春节还未过完，很多勤劳的餐饮人就早早的奔赴到自己的工作岗位上，牺牲了自己和家人相处的宝贵时间。
然而最近两天却有一幕我们不愿看到的事情发生：
原来在2月25日19:45分，在衡阳市外滩的天下客总店内，因女服务员许桂兰问了一句“您结账了吗”，随后就遭来了5名顾客的谩骂和拳打脚踢。
这群顾客在打人之后扬长而去，只留下了遍体鳞伤的许贵兰。
文丨职业餐饮网 王春玲
“许贵兰”事件发生后，让很多餐饮人感到心寒，为什么我们这么辛苦卖命，节日里也不能陪伴家人，换来的却是拳打脚踢？
现象：服务员被打早已成了家常便饭
其实，这些年服务员被打事件远远比我们想象中的还多，现在我们就一起来盘点一下最近两年多时间发生的服务员被骂、被打事件：
2016年6月28日，因误开了一瓶啤酒，在山东淄博某酒店，一名张姓服务员被一名男顾客前后殴打6次；
2017年10月22日，在成都小龙坎春熙概念店，一行疑似醉酒顾客强行要求插队，并挥拳打女经理和服务员，导致员工与顾客间互相群殴；
2017年12月，在南京海底捞某门店，一女顾客嫌服务员倒水慢，砸碎水杯后还提出要求倒10杯水，叫10个服务员过来全部喝掉的无理需求；
2017年12月21日，因迟到一分钟，南京市一女服务被辞退，还被负责人猛踹、狠扇耳光；
(迟到一分钟被打的女服务员)
2017年12月28日，在贵阳一家火锅店，4名顾客嫌消费250元钱不吉利，希望给优惠，服务员小陈说自己做不了主，因此遭到疯狂围殴；
2018年1月22日，因汤太烫，一名男顾客骂哭女服务员，并打砸餐厅；
……
再到今天的衡阳许贵兰事件，几乎每一年里、每一个月里我们都能看到类似以上触目惊心的新闻的出现。
如果人和人之间有一条食物链的话，服务员无疑是这条食物链的最底端。
更多的时候我们辛辛苦苦工作的服务员被当成了出气筒，没有人会在乎我们的情绪和想法。
为什么受伤的总是服务员？
因误开一瓶酒、因倒水慢、因迟到1分钟、因汤太烫……
这些本是生活中常见的小错误，为什么最后却演变成了拳脚相加，对服务员的心灵都造成了伤害呢？
1
从自身角度来说，服务员本身就是弱势群体
“打你咋了，打的就是你，我看谁来帮你，爷爷告诉你你在这没人儿……”
这是一个施暴男顾客一边打人一边在现场嘶吼的声音，也是很多施暴顾者心里最真实的发声。
如果说每个群体都有一个群画像的话，那么服务员这一群体的群画像特征就是年龄小，多数都在17-25岁、老家是农村的，没有背景、学历不高多数初中都没读完、没有人脉更没有外出学习的时间，整个世界就是围绕着餐厅和原生家庭。
所以，因为了解到服务员的这一特性，施暴者才会变的有恃无恐，觉得反正你也是弱势群体，打了也是白打。
2
行业特性决定，一个餐厅的所有矛盾都需服务员来背
“菜上慢了，怪服务员”
“来了找不到位置，怪服务员”
“单买错了，还怪服务员”
……
总之，只要是顾客来餐厅里吃饭，无论是哪个环节出现问题找的都是服务员，有任何的不满都要服务员来解决，这是服务行业特性所决定的。
因为服务员是前厅一线工作人员，是直接和顾客打交道的群体，所以一旦发生矛盾第一个出现的、第一个需要背负压力的、第一个在现场解决问题的就该是服务员。
虽然同属于服务行业，零售超市的服务员却比餐厅服务员要轻松一些。
因为在整个交易过程中只有两点需要服务人员协作参与，那就是“买”“卖”，除此之外是不需要和顾客发生关系的。
而餐厅服务员的工作却要复杂的多。
从顾客进门开始服务员就要协调其找到座位，坐上座位了服务员要第一时间给顾客拿菜单点餐，菜上慢了服务员要负责去催菜，吃完饭了服务员还要看有没有结账……
虽然同属服务行业，因为餐饮的需要服务的“点”实在是太多了，而且点点都重要，点点出了差错都可能造成事故的发生，很多激烈的矛盾都是发生在这些点上。
所以行业特性决定了现在很多餐厅的矛盾点都需要服务员来背负。
3
企业内部培训不到位，流程不合理
以上我们盘点的这些服务员被打的事件很多都是可以避免的。
比如2018年1月发生的因为汤太烫顾客打服务员事件，其实在上汤之前顾客几次叫了服务员，而服务员都不予理会，正巧汤上来顾客喝了一口烫到了。
这个时候之前累积的火气一下子全部都爆发出来，真正的导火索是服务员对顾客的不予理会而不是汤烫本身。
还有2017年12月，顾客因觉得消费250元不吉利的事件，服务员如果有了权限免去一块钱，大概也不会发生此事件。
就算是现在提起来依然让人不寒而栗额的“开水浇顾客头”的事件。
在事发现场也是可控的，如果我们的店长、我们的老板能够及时和服务员沟通和顾客沟通，就不会酿造此悲剧了。
很多悲剧的产生其实深究企业也都有逃脱不掉的责任。
小结：
一个社会的文明程度，不在于GDP究竟涨了多少，这个城市又出现了多少棟高楼大厦，而在于人们对待老人、女人和服务员的态度。
在此想对顾客说：“感谢您来我们店里消费，成为我们衣食父母，但我们和您一样是凭自己双手劳作，和您一样是有血有肉的有感情的人，所以请多给我们一些尊重和理解，我们会带给你更好的服务。”
在此想对餐厅老板说：“每个孩子都像一张白纸一样，来到您的企业，他所有对未来的憧憬都寄托在您身上，您的企业应该是一所学校，教育他们、让他们身体和心灵都不受伤害，也是您的责任。”
在此想对亲爱的餐饮从业者说：“无论我们是服务员、厨师、洗碗工、传菜员也好，我们的工作虽然是服务行业，但我们的心灵不卑微，我们靠自己双手双脚工作，我们值得为自己骄傲。”
愿暴力事件不再发生，人人都善良。
(本文作者为王春玲，微信号canyinwang168，如有文章方面的探讨请加作者微信号)