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喜茶、CoCo放大招做外卖,这个1300亿的市场饮品店该怎么追?

 

 
2017-12-18 12:19
 
 
[ 亿欧导读 ] 上个月开始,喜茶位于广州、杭州等地的门店陆续开放外卖;下个月,CoCo在郑州要开一家更大的店,而且还要做一个实验的独立外卖区域。外卖被称为餐饮业的又一次“革命”。但在此之前,新茶饮对外卖的态度颇为谨慎,如今是要发力了吗?
喜茶,喜茶,coco,眷茶图片源自网络

上个月开始,喜茶位于广州、杭州等地的门店陆续开放外卖;下个月,CoCo在郑州要开一家更大的店,而且还要做一个实验的独立外卖区域。外卖被称为餐饮业的又一次“革命”。但在此之前,新茶饮对外卖的态度颇为谨慎,如今是要发力了吗?

抓好产品:基因决定奶盖茶不适合外卖?

喜茶做外卖了,这个消息挺意外的:

喜茶

▲是有点意外了

翻翻其开放外卖较早的深圳东门1234店线上数据,消费者的评分为4.9分,为数不多的差评中,大多都是吐槽奶盖茶:

“一打开芝士和茶全部混合了”

“送过来都是洒掉的,杯子都是黏的,里面浑浊”

……

虽然奶茶外带杯具有天然的外卖属性,无论是街边的档口店,还是商场店。一杯奶茶做好、封口后交给顾客,顾客边逛街边喝,是最自然的消费场景。

但是,不止喜茶,很多门店的奶盖茶都成了外卖的“重灾区”。

在外卖领域,有这样一句话:外卖选好产品,就成功了一半。

餐饮市场里,外卖主要被小吃快餐类占据,“黄焖鸡+米饭”,“麻辣烫+米饭”一直长盛不衰。

观察这些产品的特性:品质受时间影响不大、品类在一定周期内消费频次高、携带方便等。

这正是产品基因决定的。

根据《中国餐饮报告(白皮书2017)》的分析:“温度、产品形态是决定外卖产品口感的两大因素。”

扒一扒开通奶盖茶外卖的店铺评价,吐槽芝士茶汤混在一起的不在少数。吐槽温度的也占了很大一部分。

奶茶店要做外卖,这些问题避不开,就要想办法解决。比如长沙茶饮品牌知乎茶也,选择定制的外卖保温箱,有长达3小时的保温能力。

对于奶盖茶配送中存在的有可能浑浊的现象,Teasoon、眷茶等都采取了芝士、茶汤分开装的解决办法。

眷茶

▲尝试茶和奶盖分开包装

另外,在选取产品上,也有一个方法,就是对门店销售的数据进行分析,选择门店消费高频次的产品,选取消费者最能接受的最大公约数。

重视运营:外卖独立区域,安排专人回复评论

CoCo都可一位区域负责人说,他们的外卖大概占到了20%左右,但这是他一直控制的结果。“担心外卖太多,损失现场客人体验。”只要一个店外卖太高,就会选择在附近再开店。

CoCo都可即将开在郑州汇艺银河里的店有240平方,在配备了萃茶机和现磨咖啡外,将会专门设置一个实验的外卖独立区域。

这个外卖独立区域,有专人负责,所有的外卖都在后勤单位处理,有问题的话可以在门店反馈。

对外卖的重视还体现在“评价”的及时反馈上,消费者给个差评,你两天后才回复,客人很难看到你的诚意。

对此,CoCo都可区域负责人说,他们的做法就是每天下午5点以前有专门的人看评价,对于有具体投诉原因的,都会一一跟消费者联系,弥补是一部分,更重要的是以后不断改进自己,做得更好。

外卖运营

▲真要做外卖,就做好专岗运营

有数据显示,去年外卖行业整体交易额约1300亿元,增长高达300%;外卖交易额TOP10品牌里,一点点奶茶上榜。

当随手用手机点杯奶茶成为消费者的习惯动作时,商家错过外卖,就是在白白放走机会。

做外卖,产品稳定度和出品速度至关重要。尤其对于茶饮这类休闲型消费来说,体验是消费者相当看中的一环。

要想通过外卖获取消费增量与品牌认可度,在运营上采取专职专岗的设置,很有必要。

精细化管理:细致到打包用的胶带

“两杯奶茶70分钟才送到,这速度给跪了”

“没有吸管,你是准备让我掀开盖子灌下去吗”

“订单多、店铺忙我们能理解,但是态度问题是不能够被原谅的”

……

在外卖问题的反馈上,产品做错、送的不及时、原物料缺失、工作人员态度不好……这些问题居高不下。

背后反映的,更多的是外卖管理和效率的问题。

对此,餐饮界外卖高手“四有青年”给出了提高效率避免出错的建议:

—调整动线,把出杯和打包环节做更紧密的对接,提高效率;

—优化出杯流程,把集中爆发的工作量分解到提前备餐的环节中,做到最精细化的流程管理。

对细节的管理,有时候能具体到令人“发指”。

比如,曾有过这样一次经历,点了一杯奶茶,虽然不是封口的,但是送来的时候杯口有一层保鲜膜覆盖,有效避免了倾洒,而且去掉保鲜膜,整体看上去也非常不错,一瞬间,就感受到了商家的细心,好感度顿时上升。

再比如,在外卖的打包防漏上,知乎茶也采取了纸胶带粘贴。先来看看他们的纸胶带,满满的古风,就连胶带的取名都是“春”、“花路”、“暮归”、“饮春”……

奶茶外卖胶带

▲连打包用的胶带也要专门设计

最后三公里的痛,不仅在电商行业,外卖更是如此。从某种程度上说,即使你费尽心思做好一杯饮料,仔细包装,但是出了店门,命运就掌握在了配送员手中。

而在配送员的圈子里,谁家出餐快、订单多、老板好,他们大多心中有数。所以真诚善待外卖小哥,在很大程度上也影响着你的形象。