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星巴克,其实是一家很棒的互联网公司

“顾客体验”这四个字被星巴克演绎得淋漓尽致。创始人霍华德•舒尔茨很重视这件事。很多人认为,把更多的资金利用在用户体验上,未必会对公司的业绩有直接的帮助,但事实上,随着互联网+时代的到来,用户对于体验也越来越在意,只有良好的体验才能让人们感受到公司的文化和价值所在。

 

如何做到宾至如归

 

在瑞士,一对夫妇走进一家星巴克门店,这是他们第一次来这里,服务员热情地接待了他们。当被问及需要什么时,这对夫妇说,他们只是进来看看。他们很好奇,为什么那么多人走进星巴克,他们想知道“星巴克的魅力何在”。很快他们也成为那家星巴克的常客。

 

一位男士经常一个人到星巴克吃午饭,这里已成了他的最爱。他曾对一位身穿星巴克绿色制服的咖啡师说,每天中午这里就成了他的避风港,他还强调说:“在星巴克,你对我非常好,你不但记住了我,而且真心欢迎我来这里。”

 

星巴克,其实是一家很棒的互联网公司

 

这些都是发生在星巴克的真实故事,也是星巴克用户体验的最好见证。星巴克创办于1985年,目前公司的市值大约900亿美金。相比较餐饮行业的前辈而言,星巴克成立的时间并不长,然而却在短时间内实现快速崛起。对于服务型公司而言,用户体验绝对起着不可估量的作用。

 

细心的消费者会发现,当你走进任何一家星巴克的时候,都会发现他们的柜台很低,这种设计并不是无来由,而是希望顾客站在那里有种宾至如归的感觉,就像回到家里一样熟悉,这也是创始人舒尔茨所追求的体验。他要求所有的店面设计都能让顾客看到服务员铲咖啡豆的样子,听到机器研磨咖啡的声响,感受到咖啡制作的整个流程,直到咖啡送到顾客的手中。

 

90年代初,全球咖啡豆因为自然灾害而价格高企,很多咖啡店都开始使用廉价的咖啡豆,否则企业将不堪高昂的咖啡豆成本走向破产边缘。但是星巴克并没有选择购买低价低品的咖啡豆,还是坚持一如既往的高标准。

 

“如果我们买了便宜咖啡豆,客户里面也许只有10%的人能够品味出来。但这会是每一个星巴克人心灵深处的污点,我们的引以为傲的咖啡精神会受到重大挫伤。因为我们的品牌、产品的质量是和心灵、精神连在一起的。”这就是舒尔茨给出的答案,也看出,星巴克的用户体验绝对不是空谈。

 

星巴克,其实是一家很棒的互联网公司

星巴克创始人霍华德•舒尔茨

 

星巴克过去的品牌使命是“激发和孕育人文精神,从每个人、每杯咖啡、每个街区开始”,即采取逐步发展的策略。2008年,全球经济危机,由于大规模扩张、不切实际的年销售额增长计划,星巴克也遭遇了巨大的发展瓶颈,顾客人数的骤减。星巴克的创始人和首席战略官舒尔茨再次回到星巴克,执行变革。在变革议程中,品牌使命变为“成为世界上经久不衰的大公司,成为最受欢迎、最受尊敬的世界知名品牌,注重并鼓励培养人文精神”。以此再次激活顾客对星巴克体验的热情。

 

舒尔茨有一本自传叫做《将心注入》,大抵说得也是这个道理。星巴克的商业模式就是要在赚钱和社会责任之间取得平衡,既要赚钱也要回馈社会。在某种程度上,我们甚至可以这样评价星巴克:它的成功并不是因为咖啡做得比别人家好多少,而是人们对这个消费品牌的依赖和信任。

 

用科技提升顾客体验

 

如果你认为星巴克依然只是一家传统的咖啡馆,那你就大错特错了。近年来,星巴克已经不断通过科技来提升用户体验,不但提升了营运效率,营业额也有了大幅度的增长。

 

随着互联网的迅速发展,2012年,星巴克任命Adam Brotman为首席数字官,在星巴克一切与科技有关的体验都要归功于他。根据Open Signal’s 的全美Wi-Fi报告,星巴克是全国最快的免费Wi-Fi提供者。星巴克预付卡和相关的程序系统、社交媒体、网络营销以及店内网络和娱乐,都是Brotman的管辖范围。他带领星巴克团队开发了iPhone应用,现在你可以用iPhone在星巴克咖啡厅里支付账单,都是Brotman为消费者带来的便利。

 

星巴克,其实是一家很棒的互联网公司

 

移动支付是星巴克在涉及顾客体验上做了变革之一,现已在全球范围内推广。目前,星巴克对销售点系统完成了改进,利用星巴克卡、移动支付系统、借记卡或贷记卡支付可以节省不少时间,星巴克的数据称,拥抱科技以后,每年消费者共计节省了90万小时的排队的等候时间。这不失为良好的用户体验。

 

“我们对公司的用户忠诚体系和项目做了一些改变,当社交媒体已成为人们生活的一部分时,其实已经重新定义了人们链接在一起的方式,星巴克在科技和数字媒体上的投资主要通过和顾客的链接,了解他们的喜好、消费行为,提供更好的体验服务,留住顾客。”Brotman如是说。

 

此外,星巴克还通过互联网征集消费者的意见。今年已经是“My Starbucks Idea”推出的七周年,在该业务推出5年内,就收到超过15万个建议,共277个被采取,网站上登记用户的投票超为二百万,参与度非常高。最近几年,每天都有超过70个建议被采用,让消费者体会到星巴克对于用户的“在意”。

 

星巴克,其实是一家很棒的互联网公司

 

如今,星巴克在数字科技的道路上已经走了7年,科技,对于传统公司而言,试一次跨度很大的技能升级。当然,一家消费科技公司需要快速的产品发布周期,向市场推出有竞争力的产品。除了产品和环境,但在科技上进行布局,对提升顾客体验也不容小觑。

 

互联网+的创业时代,人们的生活方式渐渐被改变,消费者越来越精明,创业者需要不断的运用互联网+的科技思维来改善与消费者之间的沟通方式和方法,提供良好的用户体验。未来,星巴克不会是唯一,相信星河互联的创业平台也会诞生这样的企业。