2012年以来，京城餐饮市场遭遇到仅次于“非典”的残酷考验。就在众多餐饮人感叹生意难以为继之时，全聚德[1.49% 资金 研报]前门店却以每平方米年收入3.9万元的业绩再次夺得全聚德集团“每平米建筑面积营业收入最高”的荣誉。北京商报记者探访得知，正是开展“我身边的顾客需求”活动，让前门店从贴心服务入手践行“中国服务”，在为顾客提供温馨服务的同时，也收获了年综合上座率140%、每把餐椅年收入29万元的“奇迹”。

把脉市场

发现顾客需求

作为中国餐饮老字号全聚德的起源店，坐落在前门大街上的全聚德前门店一直是大街上的一个地标建筑。无论街上游客多少，每到饭口时分，全聚德前门店的大厅里必定坐满了等位的顾客。在周围店经常为客源稀少发愁之时，前门全聚德却要时时为疏导消费者等位的烦恼而想方设法。

为了让前来用餐的顾客感受到体贴的服务，前门店发动员工参与“我身边的顾客需求”建议征集工作。据统计，一年来，收集有效市场信息达12710条，归纳后采用45条，在提高顾客满意度的同时，也在深化服务内涵、提升企业口碑上实现了突破。

 

“我身边的顾客需求”的创新核心在于：引导全店上下通过关注、发现与满足“身边顾客需求”，解决每一个岗位、每一位员工在践行“中国服务”中“我要做什么”、“我要如何做”的问题。让员工成为企业创新管理的践行者，着眼于自身岗位，以顾客需求为目标市场，完善提升自身服务的主动性。北京商报记者获悉，活动中，来自一线员工提出的建议比例达40%。

关注细节

满足顾客需求

到前门店用过餐的顾客，谈到该店细微服务时，都会提及这样一件小事：当顾客点餐后，服务员会很自然地递上手机套，细腻的服务一下子拉近了服务员和顾客的距离。类似的个性服务在前门店无处不在，恰似“春风潜入夜，润物细无声”。

在前门店的细节服务项目中，有专为雨(雪)天购买盒装烤鸭制作的外卖烤鸭礼盒“专用防雨（雪）套”；有为方便顾客携带用餐后剩下的饮品，特别定制的饮料打包杯；有炎炎夏日，为大街游客和来店购买外卖的客人搭设的遮阳伞；有为65岁以上老人及残疾人优先安排餐位的服务；还有专门为孕妇准备的座椅靠垫和线毯；为孩童特意安装的“专用婴儿护理床”，准备的儿童围嘴、儿童餐具、玩具和婴儿枕被；为糖尿病客人提供的“无糖型清口糖”……即使是盲人等特殊宾客，在全聚德前门店也能享受到特别关怀。

在候餐区，店家专门制作了立式菜单阅读架，方便候餐客人提前了解菜品；添加了手机专用充电箱，满足宾客各类手机的充电需求。

针对客人对快餐消费的品质要求，前门店在推出了经营烤鸭便捷套餐的同时，全天分时段推出当桌整只烤鸭现片服务并研发“小碗风味”系列品种热菜，既丰富了快餐厅的经营品种，也提高了快餐厅在营业淡季的上座率。据介绍，该项举措推出后的第一季度，快餐厅接待宾客数量同比增长了3000余人次，全年接待宾客同比增长了8.3%。

延伸服务

惠及左邻右舍

调查显示，到前门店用餐的宾客70%是来京旅游的顾客。针对这一特点，前门店自行设计印制了标有周边18家餐饮老字号经营特色及地点方位的“前门大街美食地图”，为到店就餐的外埠游客免费提供全聚德前门店“左邻右舍”的名特优商品索引服务。

俗话说，同行是冤家，但在全聚德前门店的这张美食地图上，全然看不到一点顾忌。

北京商报记者看到，在这张“前门大街美食地图”上，既有吴裕泰、张一元这样的茶叶名店，也有月盛斋、天福号这样的老北京肉食店；既有都一处、锦芳小吃、锅贴王、炸糕辛这些北京小吃，也有便宜坊、东来顺、烤肉季、力力餐厅、壹条龙这些名餐厅……对此，全聚德前门店负责人表示：“我们希望通过全聚德前门店的窗口，带给来京顾客的是首都北京的美好形象，展示好‘全聚德’这张北京城市名片；我们希望通过我们的体贴服务，呈现给顾客的是全聚德的企业文化。”北京商报记者了解到，“我身边的顾客需求”推出一年来，全聚德前门店免费向宾客发放“前门大街美食地图”近5万张，不但没有造成顾客流失，反而靠口碑效应带来了众多的回头客。

可以说，“我身边的顾客需求”用细微服务提升了企业品牌影响力，让全聚德前门店在“关注顾客需求”中了解了市场，在“发现顾客需求”中迎合了市场，在“满足顾客需求”中开拓了市场。

北京商报记者 吴颖