今年春节前夕，香格里拉酒店集团贵宾金环会钻石级会员高先生入住福州香格里拉大酒店时，因餐饮部副经理一句“我送别你”引发不快，他认为“送别”二字有告别逝者的特殊含义，遂向酒店高层管理人员投诉，但其投诉不但没有引起酒店重视，反而引起双方肢体冲突。尔后，香格里拉酒店总部取消了高先生的贵宾金环会会员资格，不再允许其入住任何香格里拉酒店，并取消他此前入住酒店累积的积分。近日，高先生一纸诉状将福州香格里拉大酒店告上法庭，要求酒店公开道歉并赔偿相应损失。（3月18日人民网）
从福州香格里拉到最终其总部的做法，可以概括为：一错再错、错得离谱。
在高先生就餐离开的时候，那位餐饮部的副经理一直跟在人家身后的做法，让近七八年来每年在香格里拉旗下酒店入住超过150晚的高先生觉得莫名其妙，问她为什么老跟着自己？于是引来对方的这个让高先生不快的答复。对一位离开的贵宾，不声不响地跟在其身后，给对方的感觉到底是送别还是盯梢？一个世界著名酒店的管理人员做出如此不专业的举动，让人匪夷所思；当客人问起时，回答的并不是“我送送您”之类，而是容易让人误解的“我送别你”，这实在是非常低级的错误。
本来“送别”的对象就既可以是活人，也可以是死人。可面对客人的投诉，酒店高层竟以“‘送别’就是再见的意思，没有其他特殊含义，是你自己想多了，我的属下没有错误可改”来回复，更是错上加错了——即使高先生只是在意那“送别”的不吉利，高层也应该引起足够的重视，何况高先生这样的投诉更是希望酒店能够规范用语，以免类似的不愉快继续发生，没想到却得到如此的回答，这实在是好心被当成了驴肝肺。而且，当客人对这样的答复不满而说出气话时，这位高层完全忘记了面前的可是“衣食父母”、是“上帝”，居然不“淡定”地向对方动起手来，一个“鸡毛店”的店员，也未必会有如此之举，错得多么离谱。
其总部面对这些根本不应该有的错误，没有反省自己管理上的漏洞，没有看到员工及管理人员的问题，竟然直接就宣布高先生为“不受欢迎的人”，更属不问青红皂白，而且根本不将法律放在眼里了，不是典型的“店大欺客”？错得更“上档次”了。
服务上存在不规范，危机公关不是解决危机而是加重危机，最后总部“店大欺客”。这一切，让人如何感觉得到香格里拉“热情好客，亲如家人”的经营理念？让人如何看出“自豪而不骄矜”？只让人替这家在行业中大名鼎鼎、地位举足轻重的酒店捏一把汗。
文/陈家沛