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年关繁忙,餐厅4招应对顾客催菜!

来源:作者: 发布时间:2018年02月12日

生意不好愁业务,生意太好怕得服务不周,得罪顾客。

春节期间,餐饮旺季。餐厅忙不过来,顾客因为催菜未果而毫不犹豫地给予差评可谓屡见不鲜。

对于无快不欢的现代消费来说,上菜慢的时候,度分如年,5分钟好像等了几个小时。餐厅上菜慢,已经成为餐饮行业的一个“老大难”问题。

急也急不来,毕竟炒菜要那么多步骤工序。但是,我们还是有一些办法,可以好好处理,缓解顾客情绪,避免给予负面评价。

点菜时,先给客人打“预防针”

在餐厅生意忙不赢时,作为一名优秀的服务员,在催菜发生之前就应该有预见性,从而提前给顾客打好“预防针”。首先,有部分菜品制作比较费时,例如红烧、小火慢煨、工艺复杂等等原因,这就要求服务员点菜时控制这些菜品的出现次数,向客人推荐制作迅速的其他菜品相搭配。

聪明的服务员还应该在顾客点这些制作复杂的菜式时,指明烹饪时间将会久一些,上菜会比较慢。客人有了心理准备,上菜慢也会理解。

催菜时,礼貌回复,尽责反馈厨房负责人

万一真的出现了顾客催菜的问题,服务员应该怎么做?是直接跑到后厨大喊“某某桌的菜麻烦快一些”还是跑去找负责人说明那号桌客人的菜希望能快些上?明显前者是一种敷衍的行为,在顾客的眼中你好像是完成了催菜任务,但是厨房做菜的速度实际上并没有加快。

聪明尽责的服务员会怎么做呢?他或者她会在接到客人催菜要求之后,礼貌地回复客人,然后到厨房找到厨房主管或者其他负责人,说某某桌的客人等了很久,希望能先为他们上几道菜。

为等急的顾客报数

“还有2道菜就到您的了,请稍等”、“再有2分钟就好了,请稍等”。举一个非常简单的例子,打电话给苹果客服会有自动录音说“在您前面还有N个人,请稍等”,比绝大多数客服的体验都好,因为我很明确地知道还要等多久。

在顾客面前催后厨

当顾客叫来餐厅服务员时,切记务必保持微笑,向顾客答复说“我去帮你催一下哈,很快就好”,如果厨房不远冲厨房吼一句效果更佳,不过不行地话催完菜一定要向客人回复。

试想一下,如果当客人催菜了,服务员马上专业地拿出对讲机,“7号桌客人的菜在做了吗?请帮忙催一下”,然后微笑致歉。或者各种礼貌地先致歉。一般可以说:“帮您到厨房去看一下” ,等到上下一盘菜的时候说:“师傅现在在烧的都是你们这桌的菜,慢慢吃就来”。

根据一份餐饮调查,能够接受上菜速度在10分钟内的食客占22.4%;可以等到10--20分钟的占70.1%;有耐性等上20--30分钟者只有7.5%。也就是说,上菜的黄金速度是20分钟内。

如果超过了这个上菜时间,餐厅可以适度赠送小食或者菜品给上菜较慢餐桌的客人,安抚顾客的焦躁感,使其觉得等待时间是有价值的。

同时,餐厅若想真正解决这一问题,须在餐厅自身的人员调配和后厨流程上下功夫,最重要的一点就是要对员工做好培训,避免和顾客发声不必要的冲突。

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