海底捞:客人是1桌1桌“抓”来的!

哪怕在海底捞干过一天的员工都知道“客人是一桌一桌抓的”这句张勇语录。

海底捞一直以来都不喜欢打广告,到现在为止国内的新店开业依然看不见多少广告,有的甚至非常低调,海底捞的管理者一直认为让顾客满意赢得口碑就是最好的广告方式,没有之一!所以顾客是一桌一桌抓的,钱是一个一个顾客口袋里掏出来的!

为什么要一桌一桌抓客人?

因为尽管每桌客人都是来吃火锅的,但有的是情侣约会,有的是家庭聚会,有的是商业宴请。

客人不同,需求就不同,感动客人的方法就不完全一样。

从买菜、洗菜、点菜、传菜、炒底料,到给客人涮菜、打扫清洁、收钱结账,做过火锅店里每一项工作的张勇深知,客人的要求五花八门,严格按流程和制度来服务最多能让客人挑不出毛病,但不会超出顾客的期望。比如,任何餐馆的流程和制度都不可能规定给客人擦鞋的服务。

 

2个小例子说明

①张勇开办火锅店初期的一天,当地一位相熟的干部下乡回来,到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏,便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小的举动让客人很感动,从此,海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。

②一位住在海底捞楼上的大姐,吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃,第二天张张勇便把一瓶辣酱送到她家里,并告诉她以后要吃,海底捞随时送来。

 

这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。

可是这种差异化的服务,只能通过每一个员工的大脑创造性地实现。

开连锁餐厅最讲究的是制度与流程,比如肯德基的薯条要在一定温度的油锅炸多长时间,麦当劳汉堡包的肉饼有多少克重。

但制度与流程在保证质量的同时,也压抑了人性,因为制度与流程忽视了执行者最值钱的部位ー大脑。让员工严格遵守制度和流程,其实等于雇用一个人的双手而没有雇用他的大脑。这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的“机器”,任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑,大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题!

服务的目的是让客人满意,可是客人对涮火锅的过程和吃火锅的要求不尽相同,火锅客人的满意不可能完全用标准化的流程和制度所达到。

比如在海底捞经常遇到的这些情况!

有的人可能要标准的调料,有的人喜欢自己调;

有的人口味重,需要两份调料,有的人连半份都用不了;

有的人可能喜欢自己涮,有的人喜欢服务员给他涮;

有人不喜欢免费的酸梅汤和豆浆,能不能送他一碗鸡蛋羹?尽管鸡蛋羹是收费的,但如果能让牙口不好的老人吃一碗免费鸡蛋羹,他可能会记一辈子!

一个客人想吃冰激凌,服务员能不能到外边给他买?

一份点多了的蔬菜,能不能退?

既然是半成品,客人可不可以点半份,多吃几样?

一个喜欢海底捞小围裙的顾客,想要一件拿回家给小孩用给不给?

碰到这些流程和制度没有规定的问题:

大多数餐馆当然是按制度和流程办一一不行;

在海底捞,服务员的大脑就需要创造了——为什么不行?

在海底捞的员工杂志上,有4个海底捞员工的服务差异化的例子。

 

上海三店姚晓曼说:

“有一次,雅间11号坐的是回头客邬阿姨。她女儿点菜时,撒尿牛肉丸一份有几个?我马上意识到,她怕数量少不够吃,便回问一句:姐,你们一共几位?她说10位。我立马告诉她,一份本来是8个,我去眼厨房说一下,为您做10个。她很惊讶地抬头看了我一眼,说:小姑娘,你们领导不会说你吧?我说,您放心,只要说明原因,领导都会理解。

 

上海三店姚晓曼说:

“还有一天中午,雅间5号的客人有8个,点了很多菜,而且要求五花八门。我当时正同时接待两个包间,有点忙乱。他们的菜上齐了好久,我对单时突然发现一份羊羔肉还没上。我害怕他们说我。

后来,我想到一个办法,我轻轻跟那位请客的赵哥说:哥,还有一份羊羔肉,您还上吗?他说:哦,我点的肉还没上?我抱歉地说:那肉是冰鲜肉,上来要马上吃,看你们聊得这么开心,还有很多素菜没吃呢,我特意没让厨房上。如果您还要,两分钟就给您上来。他一听马上转怒为喜,说:你这丫头真聪明,拿笔来我给你写奖状!”

 

上海三店张耀兰说:

“星期六晚上生意特别好,7点半3号包房上来一家姓徐的客人,年纪大的徐叔叔,又高又大,很腼腆不爱说话;年轻的徐叔叔个子也很高,戴戴副眼镜,性格开朗,又说又笑;徐妈妈个子不高,很和蔼,也爱说话。

他们点了一份鹌鹑蛋,我把鹌鹑蛋给他们下锅时,发现徐妈妈把上面的萝卜丝夹到碗里吃。“我感觉她一定很喜欢吃萝卜,于是立即打电话给上菜房,让他们上一盘萝ト丝,然后我拿萝ト丝去调料台放上几味调料。当我把拌好的萝卜丝端到桌上时,他们很惊讶,说我们没有点萝卜丝呀?

我说:我估计阿姨爱吃萝卜丝,特意拌了一盘送给阿姨吃,不知道你们喜不喜欢?徐阿姨说:你怎么知道我喜欢吃萝卜丝?我说是我猜的。“他们当然非常高兴,边吃边夸我,还问这萝卜丝是怎么拌的。

最后许叔叔要来一碗米饭,把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里,吃了,说这是他吃过的最香的饭。接下来一个月,他们连来了三次,还把他们姓蔡和姓杨的朋友介绍来吃饭。看,一盘萝卜丝多神奇,帮我“抓”了这么多客人。

 

北京五店的李小梅说:

一个大姐来用餐,看等座的人很多,要了号后问我,这附近哪有理发店,她要去洗个头。我就把大姐送过去了。可是回来后,不久就下起雨,我想到她没带雨伞回来一定会淋雨,就又跑过去给她送了一把伞。

后来,那个大姐来我们店很多次有一次还带来一件新衣服,说是她女儿买的,穿着不合适,非要给我。”

通过这些案例我们知道了海底捞的客人就是这样一桌一桌抓的!

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