广州市麦点九毛九餐饮管理有限公司，是麦点餐饮集团旗下的第一大品牌，于1995年从海口市一家只有57平方米、6张小桌、6名员工的“山西面王”起步，发展成为集文化和餐饮为一体的山西风味面食、菜系餐饮连锁企业。2002年6月18日，九毛九在黄埔大道西赛马场美食街开了第一家分店--马场店，从此，它便踏出了迅速的连锁扩张道路，至今在广州、佛山、海口、东莞、长春等地拥有50多家分店。并且在当前餐饮市场前景不甚乐观的情况下，九毛九依然计划于2015年分别在广州、深圳、天津、北京等地增开新店20-30家。如此辉煌的成就背后肯定有一些成功的秘诀和经验值得同行们学习。

产品研发注重差异化，因地域和季节有分别

面对当前激烈的市场竞争，首先，为了突出九毛九产品的优势和特色，在大的方面，九毛九坚持走“手工面食之路”。而为了满足更多食客的不同需求，九毛九的产品结构内部也有明显的差异化。

目前，九毛九的面食分为面条、饼类和饺子等多种类型，而这些不同种类的面食又可以用煮、煎、炸、烙等不同的方式去烹调和加工，再加上西红柿、羊肉、红烧牛肉、炸酱等多种汤卤，可以满足食客的多层次需求。

并且，由于地域和年龄不同，不同的消费群体饮食习惯就会不同，如从地域上看，北方人普遍比较喜欢吃面条、饺子，南方人则比较喜欢吃饼类，山西人较喜欢汤水较少的菜品，而广东人喜吃米饭和喝汤;而从年龄上看，中老年人偏爱吃面条和饺子，年轻人则较热衷吃饼类食品。因此，在产品研发时，九毛九都会把这些因素考虑进去。

“所以同属广东省的广州分店和深圳分店的菜谱会一样，但是跨省之间如广州分店、北京分店、海口分店的菜谱就会不一样”。慕伟先生说。

另外，九毛九的面食产品又会按照季节分为夏季和冬季两个系列，具体会按照当地的气候来划分，比如在广州这边，每年的4月-10月天气相对炎热，将使用夏季菜谱，菜品偏向清淡，并且会加上一些夏天的凉菜菜品;而到了当年的11月份至下一年的3月份时，天气转冷，则使用冬季菜谱，菜品以砂锅、锅仔类居多。

正因为研发菜品时要考虑诸多因素，所以九毛九要研发一款新产品之前，都要事先出去考察市场。在决定是否要推出一款新的面食产品时，要先后经过研发部一线调查人员、研发中心经理、老总等人员的试吃和挑选，然后大家再一起讨论决定。

选材、工艺双管齐下，造就特色面食

除了注重产品研发方面，九毛九还在面粉的选择和制面工艺两方面下手，争取制作出具有特色的差异化产品以赢得消费者。因为在机器批量生产时代，想要在种类繁多的同质化面食产品中脱颖而出，就必须有自己的特色，才能受到消费者的青睐。

因为面粉分为高筋面粉、中筋面粉、低筋面粉及无筋面粉等种类，筋度不一样，做出的面的柔韧度就不一样，又由于不同地域生产的面粉也不一样，所以九毛九对面粉的选择非常挑剔。

“需要出去采购面粉时，通常是由研发中心人员先从上百种不同的面粉中挑一些出来进行筋度配比，再经过多次试验后，从中挑选7-8种出来，接着由研发中心经理挑5-6种出来，最后由老总再挑3-4种出来。然后，由老总、供应商、研发人员等人员一起讨论决定，再验证试用。”慕伟先生说。

有了好的原料后，还要注重生产的过程。正如九毛九的口号“中华真功夫，手工出劲道”所说的一样，为了满足各分店批量生产的需求的同时，又能坚持面食的纯手工制作，九毛九在企业内部建立起了面条大学，不惜每年巨额投资上百万来统一培养手工面食制作人才。

手工制作出的面食加上西红柿 、羊肉 、红烧牛肉、 炸酱等多种汤卤，才能为顾客奉献上口味多样、口感极佳的特色面食。

“可以说，在九毛九以外任何一家面馆，您吃不到同样的面食，特别是我们的面条，口感有着与众不同的劲道、柔韧和爽滑”。穆经理自豪地说。

差异化和标准化相结合不改本色

九毛九的面食正是因为有自己核心的特色才赢得了市场。所以为了避免九毛九在扩张的过程中出现各个连锁分店之间产品风格不一而损坏品牌形象的情况，九毛九强调用手工制作进行标准化生产，而其标准化生产是通过对内部面食制作人员进行统一的培训来实现的。

此外，在开发新的市场时，九毛九通常会提前派出厨政团队进行3-5个月的前期实地调查，了解当地消费者的口味习惯，然后再将各个分店的面食产品根据当地的习俗进行大约相应的调整，调整的幅度一般不超过百分之四十，才不至于丢掉九毛九产品和品牌的特色。

而为了更方便进行产品的研发，九毛九在广州、北京、海口等地都设有地方分店总厨委，由对各大菜系都了解的厨师团队来根据不同地方的口味和消费者的饮食习惯来对九毛九的产品进行定位，然后设计出适合各个地方分店的菜谱。

差异化的服务创造更好的客户体验

将产品的差异化辅以服务的差异化形成自己的优势和特色，是企业实行差异化战略的惯用手段。目前一般餐厅的促销和优惠活动不外乎送优惠券、会员打折等惯用手段，盲目跟风和“一刀切”的情况比较严重。为了给顾客提供更有特色的服务，九毛九在给客户提供服务时更加注重客户体验，强调细节之中体现关怀。

据慕经理介绍，九毛九的老总曾经给管理层普及过一种思想，即“让顾客把自己当傻子”，意思是要让顾客觉得自己占了便宜。这不仅体现在给顾客让利上，还体现在服务细节中。所以，即便九毛九的面食产品本来价格定位走的就是大众化的中档路线，并争取最大让利给顾客。

但在日常的经营中，还是针对不同的顾客群体，另外推出了各式有个性的服务和优惠活动，比如跟着父母来九毛九消费的小朋友可以免茶位费，超过60岁的老人可以享受免费的养生粥，而当天过生日的顾客甚至可以享受“九毛九”的优惠价等等。这样的优惠活动和服务中处处都能从细节之中体现出人性的关怀。

另外，因为2014年九毛九将计划进驻更多的商场，鉴于商场的消费群体以年轻人居多，若面食的份量太大，就会出现很多顾客想点，但又怕吃不完的情况;且又因为商场的租金较贵，店面面积和桌子本来就相对较小，盛面的器皿太大了，空间太小了，顾客用餐时就会不方便。“为此，我们及时作出了一些调整，即把面食的份量减少点，然后再将价格降低点。这样，就可以赢得更多的消费者，也可以让顾客在用餐时有更好的体验”。慕经理说。

自建面条大学为门店输送人才

面条门店的扩张，除了要注重生产，人才培养也不容忽视。为了更好更快地为门店输送手工面技术人才，九毛九索性建立起了自己的面条大学。关于建立面条大学的初衷，付先生解释说，起初是因为从外面人员再进行人才培训的速度太慢了，跟不上开店的速度，才专门建立面条大学，目的是集中脱产培训面食技师和师傅。希望通过统一的培训来实现技术工艺、标准和制作流程的统一，加上原料的统一，来实现产品标准化的统一。“可以想象到时，我们门店面食技师们做面条和面包的动作都一样，不管是观赏性和实际操作性的效果都很佳，门店的扩张也不受影响。”付先生笑着说。

付先生告诉记者，目前面条大学就建立在九毛九供应中心内部，学员主要来自各个门店。门店招聘的新员工如服务员、传菜员、打荷员工等，入职后，在“集中营”接受基本的企业文化培训后，就可以接受面条大学的面案培训了。面案培训主要传授基本的面案知识如面案配置、产品、制作流程等。学员可以先学会一种最基本的面食制作技术，学习时长为20天左右。然后要通过在校表现和技术等级的结业考评，拿到结业证以后才回到门店，升级为一名基本合格的员工了。

目前，九毛九的面条大学开设了理论班、强化班和模拟班，理论班主要学习职业道德、食品安全、机器操作、 面食基本理论等知识。而强化班则是针对在门店已经有技术的员工或已接受过面条大学基本的面食培训的员工，若工作期间，他们觉得自己在技术方面有缺陷，想强化某种面条制作技能，就可以在开班时提前报名，然后门店也配合安排好工作，实现员工工作和脱产培训两不误。参加强化班培训的员工要先在入学时进行一次技术考核评分，等学习结束后再进行一次，然后通过比较两次考核成绩评估学习效果。而模拟班则是模拟面吧所有的功能和制作流程，让学员更切身地了解真实的情况。 另外，还有专门针对区域经理、厨师长及基层的组长和主管等管理人员的培训，基层的组长和主管可以通过培训来提升自己的技能水平和管理水平;而厨师长则可以通过培训了解产品的标准和流程，即使他们不掌握面食制作技术，他们也能看出制作过程中哪个环节出了问题;而区域经理则主要通过培训来了解面食产品的优劣即可。“通过对面条大学去年的实施情况的评估，效果还不错，所以今年还会增加菜品即凉菜和热菜的培训。”付先生说。

完善的内部晋升和激励机制

此外，九毛九还建立了完善的内部晋升和激励机制。首先，为了突出“标杆”的作用，九毛九每三个月会对表现突出的员工进行表彰和奖励，即技能突出的、默默奉献的及综合表现优秀的员工都能分别得到不同形式的奖励。这就为大家树立了“标杆”，让其他员工工作更加努力，传递了正能量。“榜样的作用是无限的”。付先生笑着说。

其次，九毛九还有一个内部竞岗机制。内部竞岗机制目的是给员工一个目标和方向，有利于“任人唯贤”，避免“任人唯亲”。 内部竞岗机制主要针对经理、厨师长和区域经理级别。“我们会设立一个由人事部运营的评估小组，然后研发部、厨部、前厅部各自派出人员来组成整个评估小组。并由竞岗者发表演讲，解说自己的管理思路，演讲完毕后还要接受评估小组成员的提问，然后评估小组再对他的现场及过去表现进行综合评估，最后决定更适合某个岗位的人选。”付先生解释道。

温情 “家文化” 管理

经过多年的发展，九毛九已形成自己独特的“家文化”氛围，充满着温情的人文关怀。近年来，九毛九一改传统店的“顾客第一，员工第二”的观念，秉持“员工第一，顾客第二，老板和股东第三”的理念，来体现企业对员工的重视。“因为现在对于企业来说，员工才是最重要的财富。企业的成长离不开员工的成长，只有大家一起成长，企业才能长久。我们不仅仅当九毛九是股东和老板的店，而同样把它当成员工的店和社会的店。九毛九只是一个品牌搭载着老板、股东、员工一起前进，员工在为企业创造价值的同时也实现了自己的价值。”付先生说，为了让企业的“家文化”氛围能得到更好的传递，九毛九还创办了内刊《麦团儿》，《麦团儿》就是承载九毛九“家文化”的平台，目的是在宣导企业文化和反映公司动态的同时，让“九毛九人”和顾客多了一个解读自己和九毛九的窗口。

为了方便团队的管理，九毛九在选择入职新员工时，让他们先了解公司的企业文化和职业要求等基本情况的同时，也要了解他们的目标和价值观，然后选择和企业文化相符的人员。“这样大家做起事情来才更融洽，要不然来以后不认同企业文化，大家都别扭。”付先生说。另外，公司也会给员工一个阶段性的目标，比如部长、主管、区域经理等各个级别会在什么时候得到什么样的培训和回报等。当然，随着企业的发展，有些员工会随着九毛九的发展节奏不断地升职，但并不代表所有的员工都能升职，而公司为了表达自己对老员工的重视，也会给他们相应的福利。例如，在九毛九工作满5年的员工，可以和父母去海南旅游7天，费用全部由企业来承担等等。