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餐厅服务员被打成了脑震荡的背后:内部管理混乱……

服务员被打成了脑震荡

一周前的新闻,杭州某饭店的服务员,因怀疑顾客没付钱,追出店外,结果被顾客打成脑震荡。

看到这个标题后,赶快往下翻,看详情。

新闻如下

然而更为狗血的是,顾客是已经结过账了

既然顾客已经付了款,为什么服务员、收银员店长都不知道呢?

好了,店里是这样说的,因为招行付款和其他的流程不同,需要报尾号才能查询到。应该是用的招行的“一招过”买的单。恰好,我也在软件上找到了这家店。

您可以看到这里有两种,上面的买单,是可以连同零头一起付款。下面的代金券,和团购券一样,顾客买后需要验券使用。

服务员因为不知道顾客已经买单,便追了出去,至于交涉的过程中到底发生了什么,最终造成顾客殴打服务员,这个过程我没有看到,新闻上也没有讲。

但这里有一个细节,需要注意一下,就是服务员倒地后,还抱着顾客的包。

出于对当事人的尊重,服务员倒地的画面,我就不放上来了。但由此推测,这个过程中至少是有拉扯发生的。我们再回看菜单,里面有一瓶白酒。

假如在这个过程中,服务员有过于激烈的言辞,刺激到了喝过酒的顾客,在酒精的作用下,事情就发生了。当然,这也只是个人的猜想分析。

背后的原因

再来梳理一下事件流程

从这张图中,可以清晰的看到整个事件的流程。

第一,刷卡有优惠,这个表述是错误的,应该是用手机APP付款有优惠。而文中说这位服务员大姐已经在这家店干了8年,常理来讲不应该不知道这个优惠是需要手机APP支付的。

第二,顾客没刷卡,没用微信等,谁有优惠用谁支付,这是正常的,所以服务员第一反应应该是顾客用APP买单了。

第三,服务员在追出去的时候,最应该问的是收银,顾客是否付款了。而不是追着顾客不放。

第四,在室外沟通的过程中,是否有言辞不当,这顿饭,一百多块钱在杭州已经是非常良心的价格了,两个大男人,如果别人当众说吃霸王餐,谁也不会痛快。如果顾客直接怼一句,付没付你家收银不知道?你怎么回答?

第五,这个店长也是不合格,收没收到钱,你自己心里不清楚,不在第一时间自查,反而怪顾客没说。你是否提前告知了顾客,付完还要去吧台报手机号?如果你不说顾客怎么知道?

第六,既然只能报尾号才能看到,为什么晚上闭店结账的时候又能打出单子来了?如果是招行系统的问题,你就必须安排服务员提前告知顾客,或者在自己的系统上想办法升级改进。这些工作都做了吗?

第七,对于服务员大姐,不评论什么,如果是工作疏忽,就怪自己,如果因为不知道活动细则,就该怪培训没做好,这是店长的问题。

以上的推断,均是建立在新闻报道客观,公正,真实的基础上,但凡有一方说了谎话,以上推论就不成立。在此说明

饭店的内部流程是最大的问题。

其实,无论从那个方面,都可以避免这个事情的发生,这篇文章是写给各位餐饮老板们看的,至于吃瓜群众们为大姐点赞也好,谴责打人者也好,我在这里不做评判,也不站队。

但究其原因,还是店内流程的问题。不要去怪顾客为什么付款后不说话。你要与招行合作,就必须了解结账流程,就要知道其中的优缺点,而且这个缺点要如何避免也要有方法。

你为了省事,把麻烦留给了顾客,最终出现这种问题,到底怪谁?

眼睛不能只盯着结果,更重要的是要看原因,到底问题是因何而起,能否从根上杜绝。而不是用道德谴责打人者,更不能埋怨这届顾客不行。

建议

异业合作的情况越来越多,有些店里同时上了多个平台,有多个活动,而且活动力度都不同。每个平台的结账流程和要求也有一定的区别。

所以必须要强化内部流程,对服务员,收银员的培训要扎实,细节上一定要说明白。

既然上了活动,就不要怕顾客参与。不想让顾客知道最优惠的结账方式,这是人性,可以理解。这种价格歧视也是商业中经常使用的。

可这样带来的问题,就是顾客回头一旦知道了,心里会很不舒服。

我举个最简单的例子,超市门口做促销,赠送饮料,您过去了,促销员给了两瓶,您很高兴。可这时候您发现促销给其他人给了4瓶,您是不是心里就不爽了,凭什么给我两个,给别人四个,看不起我吗?

如果您有,那么想想您的顾客,会不会觉得您家不实在,坑人呢?

您要知道,顾客不是怕贵,而是怕买的比别人贵。

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