。客人十分惊喜，表示下次还住金陵饭店，并介绍其他朋友来住。
5.饭店员工培训应注意“情商”的提高　大多数饭店培训工作的着眼点是在培训员工的服务技能、管理人员的管理知识，而对员工服务中的“情感”问题少有涉及。我们常看到饭店服务员礼貌而机械的微笑，机械的问候，这种未渗透情感的礼节礼貌难以引起客人温馨的情感反应。其实，饭店服务人员和管理人员的情商有时比单纯的知识和技能更为重要。情商是相对于智商而言的，指的是个人的心理平衡能力和情绪调整能力，主要包括自我感知能力、自我管理能力、自我激励能力、识别他人情绪能力、人际交往能力等5个方面。特别是员工的自我激励能力、识别他人情绪能力及人际交往能力，与是否能为宾客提供优质服务密切相关。自我激励能力要求饭店员工在受到饭店或宾客的批评时，不气馁，有抗挫折的能力；在受到表扬时，不骄傲，能确立新的目标继续努力。识别他人情绪的能力要求饭店服务人员和管理人员善于“察言观色”，看得出客人情绪的变化。某饭店一位客人每次去餐厅都赶在餐厅开饭时间之前，服务员问其原因，他说他不希望在人多时用餐，因为看到其他客人成双入对，而自己一个人出差在外，总感到形影孤单，心情失落。于是，这位服务员在征得客人同意之后便坐下来陪客人聊天，当这位服务员需要去应酬别的客人时，便请来另一位较清闲的服务员继续陪客人聊天，最后，连厨师都出来陪这位客人，客人很感动，由此便自然而然成了该店的回头客。人际交往能力是“情商”能力中的核心部分，饭店员工需要培养高“情商”素质的目的也在于此。特别是饭店营销部、前厅部、餐饮部等面对客人的经营部门，员工没有较强的人际交往能力就难以做好店外、店内的促销工作。卡耐基说：“一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系与处事能力。”饭店行业是服务性行业，主要是 阅读更多相关知识，返回【 酒店营销 】栏目列表