服务质量感到“比较满意”的顾客中只有不到40%的人有再次购买的意愿；而在“非常满意”的顾客中，90%的人有再次购买的意愿。而“非常满意”的顾客往往在接触饭店时或在享受饭店服务时能产生难忘的、积极的、动人的情感体验。这种情感成分是构成人们态度倾向的核心，它是人们对人、对事所作的情感判断。情感成分也是培养忠诚顾客的关键所在。大量研究表明，忠诚的顾客能给服务性企业带来巨大的经济效益。美国学者雷环赫德(Reichheid)和塞斯(sasser)的研究表明，顾客回头率每上升5%，利润相应可以提高5%～12.5%。这是因为，首先，相对于普通顾客来说，经常惠顾的旅客对价格的敏感程度较低，消费能力更强；其次，增加忠诚的顾客有助于节约饭店的营销费用；忠诚的顾客平均会向10个人进行有利的口头宣传。再次，忠诚的顾客具有高度的“参与意识”，是饭店的“兼职咨询顾客”，愿意为饭店提供各类重要信息。
美国管理协会·斯米克管理丛书第三辑《市场营销·攻心为上》提出：“赢得消费者的情感就会赢得他们的理智。市场营销的成功从人们的情感开始。最大的挑战不仅仅是销售出一种较好的产品，而且要在营销计划中刻画出消费者人格和情感的因素。”“情感的影响力，心灵的感召力，正是我们营销人员可以利用的力量。一件能触动情感的产品是能让人记住的产品。了解顾客的情感才能创立品牌和建立业务。”（注：〔美〕巴里·费格著，王国新译：《市场营销·攻心为止》，上海人民出版，1998年版，第2页～第3页。）其实，无论消费者的社会需要、尊敬需要还是自我实现需要，其核心是人的情感的满足。
情感是人们彼此联结的纽带，它使人们跨越种族，经济壁垒和社会差异而联结起来。情感的分享是消费者对产品从情感上而不是理智上作出反应。当饭店经营者把倾注了极大情感和个人价值的产品推销给个别消费者时，消费者感到饭店的产品和服务与他们的需要休戚相关，并让他们难忘和感动，也就是令他们非常满意。这是消 阅读更多相关知识，返回【 酒店营销 】栏目列表