第八章 餐饮服务管理

一、 重点掌握

1 、餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。饭店餐饮部的业务经营活动虽然内容众多，但就总体而言，主要表现在两方面：一是向客人提供食品、饮料等有形餐饮产品；二是在提供上述有形产品的同时，为就餐者提供直接的、面对面的餐饮服务。

2 、餐饮服务质量的特点：综合性、短暂性、关联性、一致性。

餐饮服务质量的内容：礼节礼貌；服务态度；清洁卫生；服务技能支巧与服务效率。

餐饮服务质量控制方法：根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段和结果阶段），餐饮服务质量可以相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。

二、理解

1 、餐饮服务场所的设计与布局：

1 ）餐厅的店面、外表设计；

2 ）餐饮服务场所内部空间、座位等的安排与布局；

3 ）餐饮服务场所的人员流动线路安排；

4 ）餐饮服务场所的光线与色调；

5 ）餐饮服务场所的温度调节；

6 ）餐饮服务声的音响调节。

2 、餐饮服务质量控制的基础：必须建立服务规程；必须收集质量信息；必须抓好员培训。

3、 餐饮收银控制的基本出发点与程序

（ 1 ）餐饮收银控制相关特点；常见的与收银有关的舞弊和差错；餐饮收银控制的主要手段——单据控制。

（ 2 ）餐饮收银控制的基本程序：餐饮收入活动涉及钱、单、物三个方面。所谓“三线两点”，是指把钱、单、物分离成三条互相独立的线进行传递，在三条传递线的终端设置两个核对点，以联络三线进行控制。“三线两点”的运作程序简述如下：物品传递线；账单传递线；货币传递线。

4 、点菜单的控制：点菜单的作用；点菜单的基本内容。点菜单的制作和检查核对。