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　　六． 前厅各部门的工作标准和服务程序
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　　1． 大堂经理
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　　 如何解决客人的投诉
　　 解决客人的要求
　　 为VIP客人办理入住登记和离店手续
　　 客人物品丢失的处理办法
　　 紧急停电的处理办法
　　 各种紧事件的处理程序
　　 为客人提供医疗服务
　　 客人受伤事件的处理程序
　　 客人死亡事件的处理程序
　　 夜班经理的工作
　　 如何检查VIP预抵房间
　　 客人损坏酒店公物的处理程序
　　 大堂经理的工作日志
　　 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合
　　 如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）
　　 大堂经理上班前的注意事项
　　 为客人更换房间（客人不在期间）
　　 保险箱丢失的处理程序
　　 房间钥匙丢失的处理程序
　　 在库房下班后领货的程序
　　 客人逃帐的处理处理程序
　　 如何检查房态差异
　　 如何维持酒店的正常营运秩序
　　 大堂经理的交班程序
　　 大堂经理的保险箱
　　 员工违纪的处理
　　 大堂经理的巡查（夜班巡查）
　　 如何帮助生理障碍的客人
　　 失物招领程序
　　 如何密切注意大堂和维持酒店大堂的正常活动秩序
　　 如何处理醉酒的客人
　　 DND房间的处理程序
　　 房间反锁和反锁的开启程序
　　 叫早的跟办程序
　　 如何处理高额消费和恶性消费的客人
　　 如何处理客人拒付和帮助客人解答帐单疑问
　　 如何处理当日晚结帐房间（LATE CHECK-OUT ROOM）
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　　2． 前台接待和收印
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　　 前台接待的交班本
　　 使用个人密码
　　 如何处理客人的特殊需要
　　 前台保险柜的控制
　　 普通接待入住登记手续
　　 关电脑前的准备工作（夜班的各类报表和作用）
　　 矛盾房的处理
　　 有预订散客的入住登记手续
　　 如何为住店客人换房和换房后工作
　　 客史的建立和查询
　　 VIP入住登记手续
　　 团队入住登记手续
　　 长住客的入住登记手续
　　 如何办理团队叫早和其他团队有关事宜
　　 旅行社订房，结算凭单和结算方法
　　 散客的结帐程序
　　 团客的结帐程序
　　 如何为散客和团客提前分房
　　 如何处理住店客人的晚离店要求
　　 如何处理客人的投诉
　　 无预定客人的入住登记手续
　　 如何检查各班前的准备工作
　　 每个班次的检查条款
　　 如何将客人的资料输入到电脑系统中
　　 如何更改电脑中的客人资料，更改时所注意的问题
　　 如何在电脑中入帐和入帐时所应注意的问题
　　 如何使用挂帐和挂帐时所应注意的问题
　　 酒店房价和酒店的打折，优惠政策
　　 如何带客人参观房间和为客人介绍房间
　　 如何使用酒店礼貌用语回答电话和解答客人问题
　　 如何为当地导游办理登记手续
　　 团体费用的预算，实际计算和结算方法
　　 如何使用外语交流手册（日语，德语，法语等）
　　 如何理解电脑中的房态描述
　　 各类报表的的分析和作用
　　 酒店所接受的的信用卡和一般信用卡的使用常识
　　 酒店所允许的结算方式（前台）
　　 酒店所允许兑换的外币种类和外币兑换程序，兑换是多应注意的问题
　　 如何兑换旅行支票和兑换旅行支票时所应注意的问题。
　　 如何保持酒店员工的职业形象
　　 紧急事物的处理程序
　　 如何为住店客人留言，填写留言单，为客人保密
　　 前台收银的备用金
　　 如何收取住店押金
　　 前台收银PAID-OUT政策和工作程序，PAID-OUT 单的规范填写
　　 前台收银REBATE政策和工作程序，REBATE 单的规范填写
　　 前台收银杂项收取政策和工作程序，杂项单的规范填写
　　 如何送客人去房间
　　 火情时前台接待的工作
　　 如何检查住房率
　　 酒店电脑系统“死机”时的处理程序
　　 前厅部员工着装标准
　　 酒店房间的升级制度
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　　3． 预定部
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　　 如何接新预定
　　 如何更改预定
　　 如何取消预定，酒店取消预定的政策
　　 如何处理预定未到的工作程序（NO-SHOW）
　　 如何作有担保预定
　　 团队预定的工作程序
　　a. 一次性团
　　b. 系列团
　　 一些特殊团体的预定程序
　　 如何为VIP客人派赠品，如何填写赠品单
　　 如何为客人提供当地信息，安排行程
　　 如何为客人安排交通车辆
　　 酒店的优惠和打折政策
　　 如何提高销售技巧，如何帮助酒店销售部进行促销
　　 预定部的存档系统和保密工作
　　 预定部旺季时如何处理“WAITING-LIST”
　　 在满房时如何帮助客人选择其他酒店
　　 如何推销酒店
　　 如何控制酒店的住房率
　　 预定部如何提前分房（VIP FIT，VIP GROUP）
　　 预定部如何制作各类分析和总结报表
　　 如何关注我们的竞争对手
　　 团队预定的更改和取消工作程序，酒店关于更改和取消的政策
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　　4． 总机