.5建立顾客资料库，推动信息化进程

（1）顾客资料库的概念。顾客资料库，亦可称客史档案。但两者的内涵稍有区别，相对而言，前者比后者的内容更丰富，也就是说，客史档案基本是“被动地”记录留存下客人曾有的各种需求信息。而顾客资料库则还“主动地”储存了本酒店应该和可能为客人提供服务的一切服务信息，由于各酒店的客源细分不同，因而这后一类的信息的内容大相径庭，因而这里从客史档案的角度提供一个供参考的资料模式。值得强调的是，以电脑为基础的客户资料信息库己成为个性化服务的重要技术支撑，这需要数据技术的开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案。

顾客资料的内容应以全面、正确、有效为原则。根据酒店经营的实际需要，顾客资料可分成散客和团队资料两大类。

（2）建立顾客资料库。顾客在消费完之后，酒店应该及时登记顾客信息，以便以后必要的跟踪服务，可事实上在我们的服务工作中，收集顾客信息这项工作通常是缺乏保障的，具体表现在三个方面:

①很多员工并没有养成及时整理顾客信息的习惯，缺乏对顾客需求信息进行反馈的基本观念， 造成顾客信息时有流失。

② 酒店客史档案项目设计简单，收集到的顾客信息杂乱无章，没有规律可循，甚至是很不完整。

③由于酒店缺乏计算机方面的专业人才，没有办法对动态服务中的信息进行汇总和整理，导致顾客信息利用不充分。

所以，要推进酒店个性化服务，首先要从收集顾客资料开始，完整准确地建立常客档案。其次，要引进计算机人才，开发计算机信息管理系统，建立详尽而又细微的顾客需求数据库。如对顾客的喜好等多方资料进行计算机存档，等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务。

（3）信息化进程必要性。信息化是现代社会发展的总的趋势，随着科技的发展，无论是政府部门还是企业，都迫切要求发展信息化，我国旅游业的信息化由两部分组成：一是政府旅游管理电子化，二是利用网络技术发展旅游电子商务，进而与国际接轨。通过行政推动和市场发展的途径，整合酒店业的信息资源和市场，最后形成覆盖合理完整的信息网络，便于互相共享。简化办事程序，强化酒店信息化意识。利于信息资源适时调整个性化战略，为酒店发展提供决策依据以及个性化服务战略的更合理的应用。

4.2.6 适当授权，扩大职权民主

现代化酒店是否能提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客与员工互动关系，酒店员工在这方面起了很重要的作用，是一个重要的因素。适当授权，加大员工的参与度，对企业来说意义长远，我们通常把员工参与分为三类：建议性参与，工作参与，高度参与。就酒店来说，由于工作人员的特殊性，主要是采取前两种方式。

在现实中，往往由于制度规范的具体化，束缚了员工的手脚，限制了他们的发挥。很多情况下员工遇到问题都要上报，一层一层，一级一级，管理者也常常由于忙于公务而延误了答复，这就增加了顾客和员工双方的挫折感。因此，为了减少事务处理时间，降低不必要的浪费，提供高质量的服务，就必须充分发挥员工的主观能动性，关心他们、支持他们，同时充分信任他们，必须进行必要的授权，扩大民主使员工意识到酒店不仅仅是一个企业，更是我们集体的家，我们每一个人都应该为其付出，积极主动的投入和奉献。当员工手上有了适当的权力以后，就可以迅速地回应和满足顾客特殊的个性化的需要。同时，在与员工分享更多决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。

4.2.7 加强对员工激励

（1）激励职能的概念。顾名思义，激励是激发人的动机，使人有一股内在的动力，充分发挥人的积极性和创造性，朝酒店所期望的目标前进的管理职能，是一种心理活动过程。激励是酒店研究人力资源开发的一个重要课题。

（2）激励职能的作用

①充分调动员工的积极性和创造性。酒店是服务型行业，其工作受客观条件的制约性较小，独立性较强。很多工作可干可不干，所以如果在这些工作上被充分激励，那么其工作积极性将会被充分调动，提高他们的创造能力。

②增强酒店的凝聚力。酒店要兴旺发达不断前进，就要求全体员工团结一致共同奋斗，以一种拧成一股绳的合力来推动酒店前进，这种合力源于酒店的凝聚力。使员工把自己和酒店紧紧地结合在一起，和酒店共命运同兴衰。

③有利于造就人才。酒店需要大量的人才，人才需要靠组织不断培养，自身的不断学习和实践而造就的。精神和毅力来源于动机，动机又来自于激励。酒店激励的目的不仅仅是为了任务，在完成任务达到酒店效益目标的同时通过激励手段培养和造就人才。

（3）对员工激励的内容。激励员工是提高工作积极性和工作效率的有效措施，激励的方法有物质激励和精神激励或者二者并用，一个酒店如果激励措施、时机运用的恰到好处，就可以收获意料之外的效果，为企业注入永久的活力和生机。酒店要想搞好个性化服务，同样离不开对员工的激励，当服务人员通过创新或者什么其他手段为顾客带来优异的个性化服务的时候，或者他的服务方法策略可以作为其他员工模版的时候，管理者是不是可以考虑要嘉奖员工呢。

过去，我国的酒店经营者也比较重视对员工的激励，但激励的方式是由上级主管部门给与某种荣誉称号。只重视眼前利益，忽略对员工的长期发展，只重员工的使用，轻开发并且方式单一。随着我国市场经济的不断完善和发展，对于员工的激励应该更加注重与市场挂钩，主要是：

①目标激励，通过确立适当的目标，诱发人的动机和行为，从而达到调动人的积极性的功效。对于一个员工来说，目标模式是多样的，不仅有金钱目标，也有权力目标，地位目标等。所以经营者在目标激励的实施过程中，要帮助和引导员工实现目标，当员工对目标产生强烈的关注和愿望时，工作中的积极性和责任感就会增强，即使在较少监督的情况下也能出色的完成工作任务。

②声誉与地位激励，社会舆论是一种公众意见，利用各种措施和途径大力营造优秀员工的工作氛围，转变旧的观念，让员工得到足够的关注与尊重，使他们以职业为荣，从而激发他们献身企业的决心和信心。要根据具体的表现授予不同的称号，应特别注意的一点是，要提高他们参与管理的权力，有了发言权，才能正确的表达自己的观点，将经验传给大家。同时，员工的道德激励以及晋升和解职激励在激励机制中也有很重要的作用。

4.2.8 建立相应的顾客保障机制

不论以什么方式来记录客人的消费，只要是同一个客人，我们对他所提供的个性化服务都应该是持续性的，即客人每一次享受的个性化服务应该是使其满意的，这一点是不变的。这样就可以减少客人对酒店的陌生感，吸引更多的回头客。因此，酒店需要建立一个良好的可行性较高的个性化服务保障机制，使个性化服务能够长期如一的保持下去。这就要求服务人员在服务时要有敏锐的洞察力，同时还要对客人的特殊偏好进行观察、记录，并制定出详细的客史档案。凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人的资料信息，都要及时整理归档，存入数据库完整的保存起来。然后按照该客人的客史记录，有针对性的安排相关事宜，做到客人满意，酒店满意，最终运筹于胸，名利双收。

如凯悦酒店集团其不仅建立了自身完善的“客户关系保障机制”，而且力求在此基础上把对客个性化服务发挥到极至，给客人以最顶级的服务。光临过凯悦集团的顾客会在生日时突然收到一封凯悦酒店发来的生日贺卡。如果哪位客人有半年或长时间没有再次光临了，也会收到一份小礼物，里面还附了一封短信，内容是:“亲爱的某女士/ 先生，您已经有半年/ 一年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望您有空时回来看看我们，我们期待着您的光临!”此时给顾客带来的不仅仅是感动，更多的是为凯悦酒店细致入微的个性化服务所折服。而对于凯悦酒店而言，轻轻的一声问候、小小的一张贺卡或一份礼物，虽然成本很低廉，但却由此赢得了顾客的忠诚，这就是他们充分利用相应的保障机制提供个性化服务达到的效果。

建立保障机制是很有必要的，当今竞争如此激烈，谁能更多更好的了解顾客，关心顾客，谁就能在市场上占据先机，在竞争中处于领跑地位。事实上很多时候客人在选择酒店时首选的往往不是因为一张舒适的大床，一顿鲜美的大餐，更多的时候是他们的要求是否受到重视，得到满足。如果作为酒店的管理者能够认识到这一点，在工作中就能更加细致独到的发挥个性化服务所以酒店应该把建立顾客信息保障机制作为一项重点任务来抓。

4.2.9 建立危机管理和顾客投诉管理机制

（1）危机管理机制。非典对中国内地酒店的经营产生了直接的冲击，社会强烈呼吁酒店业要在未来的发展中建立针对应对突发事件的危机管理机制。这种机制是要与酒店具体情况，具体特点相适应的机制，即个性化的危机管理机制。要求酒店管理者要建立预警系统，时刻收集和关注相关信息，随时掌握行业内的运行情况，根据变化及时调整个性化策略。要运用危机管理框架结构原则，结合我国实际，各地区实际，按照满足管理全国性或者地方性行业危机要求，建立具有个性化的，针对性的决策系统、运营系统、咨询系统和信息系统，以便发生问题时提供有预见的建议以及科学合理的指导意见和方案。同时保持与外部的良好关系共同抵御突发事件。

（2）顾客投诉管理机制。顾客投诉管理也叫顾客抱怨管理，它同样也可以反映出一个酒店的与众不同，建立一套新颖的顾客投诉管理机制有利于为酒店排忧解难，个性化的投诉机制往往可以收到意想不到的效果，在平时的服务过程中难免出现这样那样的服务失误，而过多的失误会给酒店带来严重的损失，在没有合理有效的投诉机制的条件下，酒店顾客的主要抱怨反应方式是转向其他酒店，这样势必会影响顾客忠诚度，给酒店的市场带来冲击。随着我国经济的快速发展，我国酒店业将迎来更为广阔的发展空间和更激烈的市场竞争。尽管目前我国本土的品牌酒店极少有在国际上声誉卓著的，在服务质量和盈利能力上也不能与国际著名酒店抗衡，但是我们仍然要追求卓越，仍然要培养顾客忠诚度，围绕忠诚度来展开工作，而顾客抱怨管理是酒店顾客忠诚度的基石，对顾客抱怨进行全过程的管理可以增强酒店的核心竞争力，结合个性化的投诉机制的建立，相信酒店在保持顾客忠诚度和开拓市场方面一定会更上一层楼。

5 论文结语

本文首先从个性化的发展趋势入手，通过体验经济推出个性化发展是酒店业发展的必然。然后阐述了个性化服务的一系列相关理论以及中西方在个性化服务方面的差异，最后提供了推动个性化服务的方法。

酒店提供个性化的服务，目的是最大化的实现顾客的终身价值，实现自己的利润。所以，酒店的管理者要重点抓好个性化服务的每一个环节，推动企业和员工的共同发展，这也是本文研究的一个重点。由于个性化服务现在还处于起步阶段，因此不完善在所难免。希望本文能够对以后的研究有所借鉴。

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