.2推进我国酒店业个性化服务的策略

中国的酒店业在硬件设施配备上可以说与国外酒店已不相上下，但在软件管理尤其是个性化服务上还和西方酒店存在着一定的差距。中国的酒店业要想在加入WTO 后能很好地面对国际挑战，培育起自身的核心竞争力，其中一个关键是要不断地加强和改善自身的个性化服务及管理的水平。针对中西方酒店个性化服务的差异，结合我国酒店的具体实际，特提出以下相应服务策略。

4.2.1 从基础抓起，强化服务质量

个性化服务需要一个企业具有独特的文化氛围，所以，酒店管理者应注重从基础工作抓起，培养本酒店独特的环境和人文氛围，遍及酒店的每个角落都要透析着与众不同之处。将管理思想和服务理念深入到员工的内心，从我做起，从点滴小事做起。加强培训，提高服务人员的主动服务意识，只有具有主动意识，才能拿出个性化的服务。

服务质量一直是酒店赖以生存的法宝，其内容丰富，具体包括：设备实施质量，采食产品质量，劳务质量及安全状况和环境氛围5个方面，这五个方面都是酒店做好服务工作得基础，只有抓好这5个方面，把每一个环节都处理好，安排得当，基础工作才能得到保证，同时在保障基本设施齐全和高质量的前提下充分发挥个性化在服务过程中的作用。高质量是服务的出发点和归宿，只有高质量的设施和服务，才能有顾客的满意和忠诚，才能促进个性化的开展和应用。

酒店的经营者应该把酒店的每一寸土地都变成盈利的空间，如希尔顿酒店，希尔顿一生信奉的酒店管理原则就是从基础抓起，他致力于全球发展战略，将世界最具实力的酒店品牌带入一流酒店，会议中心。用最基础的设施，最过硬的服务质量来打造一个品牌，使得希尔顿的全球推广具有很强的统一性。在此基础上来推广服务无疑是事半功倍的，事实也证明希尔顿是成功的。

4.2.2 对员工培训的针对性和实用性

（1）如何对员工培训增加针对性和实用性。期望员工生来就擅长于个性化服务是不切实际的。当面对个性化服务时，大多数员工并不知道具体该做什么，怎么做，当场做出具体的决定是非常困难的。对于员工在个性化培训方面应包括两个层次。

首先是要有针对性，针对特定的情景，特定的人群，进而做出适当的个性化服务措施，使服务者了解到在什么样的场合，面对什么人群，应该从哪些方面做出个性化的选择。员工必须树立关心顾客的意识。要把员工放在顾客的位置上进行模拟服务，相互体验感觉，总结经验，减少服务过程中的失误，提高质量。

其次是要有实用性，个性化服务的目的就是提高顾客的满意度，培养忠诚顾客，创造可观利润，从而占领市场。所以，管理者在培训的初期就应该确立培训的实用性而非泛泛而谈，在平时的工作中仔细观察、总结，了解顾客在哪些方面有共同的需求，哪些方面需要经常提供个性化服务，提供哪样的个性化服务能够取得好评。然后根据总结的结果提出适合本酒店的一系列个性化的措施。

（2）针对性与实用性原则的具体实施。香格里拉大酒店的指导原则中有这么几条，为我们的员工创造一个能使他们个人，事业目标均得以实现的环境。确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。在所有关系中表现真诚与体贴。我觉得要做好这几点，首先要做好员工的培训工作，没有针对性的实战演练，没有实用性的服务指导，是不可能做到这几点的。在服务过程中有针对性的培养员工的这种服务意识，是香格里拉大酒店在这几项原则中成功的关键。也正是其结合了这种方法，才使其服务独具特色，创造了属于自己的服务品牌。是个性化服务在品牌战略中的巨大体现。

因此，针对性与实用性是相辅相成的，二者相互协调和运用往往会收到意想不到的效果，既能满意顾客，又能赢得市场。

4.2.3 转变营销观念，内外结合，履行承诺

传统的营销观念是对外的，为开拓市场，赢得顾客而向顾客做出的一种经营方案。随着经济的发展、科技的进步以及个性化服务的提出，仅仅依靠对外营销已经不能解决酒店的市场开拓与发展问题，当代学多学者通过自己的研究提出了内外营销理论，这是酒店营销方案的综合。

要做好内外营销关键是履行承诺——向顾客做出承诺和信守承诺，这在服务营销中被称作“服务三角形”，它强调了员工对于信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。要做好营销工作首先要使自己的员工了解酒店营销目的和策略，先让自己的员工了解熟悉产品，从心理上接受产品，同时管理者要帮助员工提高传递所承诺服务的能力，如果服务员工没有能力或者不愿意传递所承诺的服务，个性化就无从谈起，酒店也就不会取得成功。

外部营销是对所传递服务设定顾客期望，并向顾客做出承诺。在个性化服务传递前与顾客沟通的任何事物或任何人员都可以看作是这种外部营销功能的一种。通过沟通了解顾客的需求方向，有针对性的策划和传递信息，推出符合顾客需求的产品，并加以个性化的包装，对产品进行品牌化定位，实施个性化的定价策略以及独具特色的广告宣传，从而取得最佳效果。但是外部营销只是开启服务的工作：必须信守所做的承诺。只有履行承诺，才能以顾客的需求作为出发点，最终将以上工作做好。

内外结合，履行承诺都是一个整体，是不可或缺的重要部分，即通过外部营销所做的承诺应该与所传递的服务一样，组织内部的使能活动应该与顾客对服务的提供者的期望一致。最终使员工满意，顾客满意，企业满意。

4.2.4 管理者要开发服务人员的创造性，做好细节服务

（1）创造性与细节的关系。正如前面所说，个性化服务离不开创造性，每一种个性化的服务从根本上说都是一种服务创新。在企业氛围的熏陶下，服务人员全身心的投入到工作中，通过切身感受，沟通与互动，创造出一系列具有个性化的服务方法，加以实践总结，形成“服务数据库”，最终得到的一定是能够给酒店带来回报的服务方法，个性化虽然要求独具特色，随意性大，但这种“数据库”一但建立定会增加酒店服务的库存能力，满足不同而又一时难以解决的服务需求，为未来服务过程中遇到的问题做出指导，甚至是直接的解决。所以酒店的管理者一定要通过各种手段激发服务人员的创造性，鼓励他们创新，总结。

细节服务是创造性服务的根本所在，关注细节就是完善服务。酒店个性化服务只有通过细节服务，才能发现机会，创造机会，只有把“细节服务”做的完美，才能找到规律。很多人认为员工少提供一次个性化服务尽管不会使服务工作出现明显脱节，但如果这种行为在客人心目中留下不良印象， 就会给酒店造成隐性损失。

（2）具体酒店的应用策略。假日酒店是一家全球知名的酒店业集团，拥有一流的管理水平和经营理念，在服务经营方面，假日酒店集团从一开始就把注重细节作为自身经营的一个基本原则，在提供个性化服务时也不例外。它是第一个免费为家庭旅游者提供小孩床的酒店；是第一个在其汽车旅馆的走廊上放置自动售货的冷饮机的酒店，也是第一个在汽车旅馆里搭起“狗舍”，以方便外出旅游离不开爱犬的主人的酒店。假日集团对顾客需求的关怀与满足可谓达到了体贴入微的地步。正是在细节方面的巨大成功，才使假日酒店在服务方面获得了顾客很高的评价，提高了酒店声誉。

另外，在最佳西方国际酒店的餐厅内就餐时经常出现的一些细节更是把西方酒店对细节化的关注演绎到了极至。例如服务员在回答顾客提出的问题时，并不是立刻回答，而是马上后退两步，再微笑着回答。服务员之所以要后退两步是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上。如此小小的一个细节，如果他们没有如此做，或许顾客丝毫不会在意，但正是因为他们关注到了这一细节，所以他们在服务水平上就抢先了一步。

我们说酒店服务成功与否往往在于能不能对其整个服务流程进行完全个性化， 能不能把握“细节”，在管理过程中酒店是否充分激发员工创造性，做好细节性的服务是关键的一个环节。所以，我国酒店业要想创造自己的辉煌，就必须把握住细节服务之一根本环节，通过各自酒店的具体情况，制定具有各自特点的个性化细节服务，打造一批民族品牌。

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