规范化服务与个性化服务的区别

个性化源于规范化，又高于规范化。如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，服务质量是难以上台阶的，也就谈不上差异化的竞争优势。而没有标准规范服务的基础去谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼，甚至会洋相百出。本人就他们之间的区别加以总结得出以下几点：

（1）标准化注重的是规范和程序，个性化强调灵活性和有的放矢。

（2）标准化强调整体形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益。

（3）标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。

（4）标准化需要责任心和严谨，个性化需要浓厚的情感投入。

4 我国酒店业个性化服务的表现与推进个性化服务的策略

4.1 酒店个性化服务的表现

旅游酒店个性化服务是一个发展变化的动态概念，其内涵丰富、内容广泛，以创新为依托，提升服务效率，又在服务中体现创新的成果，相互促进。我们从不同的角度和层次可划分出不同的种类。各个研究学者的结论也不尽相同，但就一般而言主要有六种表现形式：灵活与超常服务、主动与超前服务、细节与超值服务、情感服务与特色服务、一般与突发服务以及针对与委托代办服务。

（1）灵活与超常服务。著名心理学家马斯洛把人的需求划分为5个等级：心理需求、安全需求、归属需求、尊重需求和自我实现需求。顾客来到酒店，除了基本的需要得到满足外，还希望获得其他方面更多的满足。由于酒店服务需求的随意性大，顾客会因其情绪变化、个人癖好以及意想不到的情况等提出规范服务中根本没有出现过的要求，这些想法各异，要求不一的需要，往往是规范化服务所不能满足的，所以我们必须以客人的具体需要为中心提供超出常规的而又十分灵活的服务，也就是在不违背原则的前提下，尽量满足游客随意的、即时的甚至使突发性的需要；也就是针对游客自己提出的不同于其他客人的要求，酒店服务人员创造性地执行服务规范、灵活处置各种意外情况而提供相应的服务，这样自然会赢得客人的信赖和好感，也最能实现旅游酒店对客人的情感传递。起到很好的沟通和互动效果。

（2）主动与超前服务。主动服务是一种积极性强，具有超前意识的服务，即服务人员在客人没有提出具体要求之前主动为游客提供服务。在实际的服务工作中，这种情况是最经常发生的。但主动服务要求服务人员善于观察顾客，否则，服务人员满腔热情地为客人提供服务，反而客人有时不仅不领情，甚至会流露出不耐烦或不满的情绪。这就是服务人员在主动服务时没有把握时机，没有观察好顾客，也没有把握好超前服务的时机。恰到好处的服务是在客人开口之前，观察到位，把握准确。适时得当的超前服务会使游客产生愉快情绪，如果服务时机“太超前”，游客就会厌烦情绪，如果服务时机“拖后”，游客同样会产生不满情绪。因此，在酒店服务的过程中，要求服务人员主动把握服务时机、善于抓住关键时刻并加大服务力度、提高关节点的服务质量，这对游客的消费心理及行为有极大的影响，甚至是终身难忘的深刻印象，以至产生良好的社会效益和经济效益。

（3）细节与超值服务。细节服务就是对于细微的事情，甚至是具体的点滴都要安排好，正所谓细微之处显精神、见真情，在服务细节上提供“特别”的服务。 例如，在餐厅，如果一名经理发现一位顾客的酒杯空了去倒酒的话，那么相信站在旁边的服务员就一定不会再站着不动了，且他会记住这一幕，在以后的工作中也不会再让客人的酒杯空着了。增加了细节方面的服务就会使客人会感到他在该酒店受到了特殊待遇，从而增加了对酒店的信任度和忠诚度。所以说，成功与失败的距离并不遥远，他们的差距往往就在毫厘之间，就在细微之处，而管理者的身先士卒，往往会起到事半功倍的效果。从另一方面说，细节服务也体现了超值服务，既可以丰富企业文化，也可以吸引顾客，细节服务做多了，积累多了，就会使顾客感到自己所受到的重视，增加了自豪感，从心里认识到他所得到的服务是有所值，是超值的。同时企业也能从中总结提炼出许多好的精神，且这些精神是源自于自身，因此就更容易被消化，更容易引导和指导员工的工作，对企业来说未尝不是一种超值。

（4） 情感付出与特色服务。情感付出一词是由阿里.霍克希尔德杜撰，意思是提供优质服务所需的体力与脑力技能之外的劳动，这意味着对本来陌生的顾客或者是也许永远不会再见的顾客微笑、视线接触、表示真诚，对顾客礼貌、友好、体贴以及随即应变。实际上这是一种人际交流的服务，发生在顾客和服务人员之间，主要体现在服务人员对客人的直接服务中，经过特定的语言和特定的服务方式来表达和完成，其实质是充满人情味的，发自内心的真诚的服务。正如一位经济学家提出的“经济心理化”思想，要求我们要在物质产品中增加心理成分，扩大服务中的心理成分。这里的心理成分，就是我所说的情感服务，情感服务也要体现特色，这种特色主要表现在对客人的爱心和同情心要有针对性，目的性。同时还要兼有耐心和细心，能让客人处处感到开心，舒适。这种服务也伴随着服务项目的求异创新，服务活动的别具一格。诚然，情感服务体现服务特色，创造服务个性，相互寓于。

（5） 一般与突发服务。一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。使顾客普遍能够享受到的，从心理上讲是公平公正的服务，顾客从进入酒店开始就应该受到酒店的关注，顾客受到的服务就是服务人员在酒店的长期培训和工作氛围中所积累、营造的，此时不论顾客身份高低，年龄大小，只要是来正常消费的，服务人员就应该一视同仁，不得使顾客感到被冷落或服务态度差别化。

突发服务是针对不同客人得不同需求，而做出的变化和调整，这是在一般服务基础上的升华，突发服务体现了酒店的服务意识的强弱，直接影响到酒店的形象。酒店在平时培训时应注意向员工灌输这方面的思想，使服务人员在心里产生随时应客人要求提供个性化的突发服务。总之突发服务，客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。真正做到突发寓于一般，一般包容突发的服务理念。使酒店赢得更好的口碑，强化市场。

（6） 针对与委托代办服务。针对服务顾名思义，就是针对特殊群体而提供的一种服务，该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。例如在酒店举办的婚宴，召开的会议等，都需要酒店针对不同的情形提供不同的服务，其个性化更加明显，更能体现不同酒店个性化服务的特色，通过这类服务可以使参与人员明显感觉到提供改服务的酒店与其他酒店的与众不同和独到之处。进而加深印象，无形中开拓了市场，也应得了潜在利润。针对服务是现在酒店业服务的重要组成部分，也是重多高餐位和会议型酒店的主要服务策略。

委托代办服务是指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。顾客来酒店消费，将具体事项或某些后续事项交与店方办理，酒店根据客人的意图和需要做出让其满意的服务措施。在此过程中，顾客的需求和要求是不同的，需要服务的方法和过程也是各异的，所以酒店要及时的调整服务，做出适当的选择，体现出新颖，要善于创新，勇于创新，将本酒店的个性化服务的特色充分展现在顾客面前，使顾客充分感觉到酒店的服务完全超出了自己的期望，增加满意值。

4