1．可靠性（Reliability） 
　　可靠性是指饭店服务质量的稳定性和一致性，即饭店在任何时候、任何部门对任何客人都应提供优质服务，不能因人、因事、因地而异。 
　　2．及时作出反应（Responses） 
　　饭店每位从业人员应对客人的需求非常敏感，对宾客提出的要求应及时作出反应，随时、随地为客人提供针对性的服务。 
　　3．胜任自己的工作（Competence） 
　　饭店的每位员工都应接受专业培训，熟悉并掌握本职工作所需的业务知识和业务能力，能胜任自己的工作，为不同客人提供超常服务。  

　　4．可联系性（Accessibility） 
　　饭店从业人员应具有责任感，对客人提出的服务要求，随时应予以满足，当客人提出的问题无法解答时，也应耐心解释，不推诿和应付。 
　　5．注重礼貌（Courtesy） 
　　饭店所有从业人员都应以谦虚、恭敬的态度和行为为客人提供服务，随时、随地解决客人的问题。 
　　6．善于沟通（Communication） 
　　一方面，服务人员应及时掌握饭店的产品信息，以便为客人介绍或推销；另一方面，饭店各部门之间、各业务环节之间、各岗位之间应及时沟通客人的需求信息，以便为客人提供个性化服务。 
　　7．可信性（Credibility） 
　　饭店服务人员态度、言行等应恰到好处，从而给客人以信任感，让客人在饭店消费期间有愉悦感和满足感。 
　　8．确保安全（Security） 
　　饭店所提供的所有服务都应让客人感到安全，包括客人的财务安全、人身安全和心理安全。 
　　9．理解客人需要（Understanding） 
　　饭店服务人员应在日常工作中注意观察、仔细揣摩客人消费心理，真正了解客人需要，从而满足客人的特殊需求，提高客人的满意程度。 
　　10．有形性（Tangible） 
　　饭店提供的各种服务应让客人能够感觉到，而且确实能给客人带来享受感。 
　　质量标准只是基础要求，因此，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。