9、 客人要求代其修理物品时，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 查清物品的损坏程度；

（2） 问清客人物品修理要求取回时间；

（3） 根据物品损坏的程度问清工程部能否修理；

（4） 如能维修，及时在规定时间内将修好的物品送还客人。

10、 发现客人离店时有物品遗留在房内，应如何处理？

（1） 及时与总台联系，了解客人是否已经结帐离店；

（2） 如未离店，应及时将物品拿到总台交给客人，但要做记录；

（3） 如客人已经离店，应将遗失物品及时按失物招领程序处理。

11、客房清扫员或其他客房服务人员在楼层遇到客人要求帮助其开门时应如何处理？

服务要点提示：

（5） 请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录；

（6） 如客人无欢迎卡，则请总台核对身份；

（7） 总台核对身份无误后，通知房务中心为客人开门，并做好记录；

（8） 如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。

相关案例链接：2001年12月16日13：20，暗访人员找楼层服务员帮助开门，服务员未做任何询问和核查，立即为暗访人员开门。无安全意识。（资料来源：2001年第四季度集团暗访通报）

11、 作为一名客房服务员，如果你在工作中不小心损坏了客人的物品，应如何妥善处理？

要点：（1）清扫卫生时对客人物品应轻拿轻放；

（2）损坏客人物品应主动向客人赔礼道歉，并如实向领导汇报；

（3）征求客人意见是否需要赔偿，如果不需要赔偿，再次向客人表示歉意。

12、作为酒店的客房服务人员，你在楼道内遇到一位客人，他声称自己不小心将房卡忘在房间内，要求你为他开门，你应该如何妥善处理？

要点：（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名后为客人开门，并做记录；

（2）如果无欢迎卡的客人，应向总台核实身份无误后，可以为客人开门，也应做好记录；

（3）十分熟悉的客人，可直接为客人开门。

13、洗衣服务的“四清一主动”是指什么？

要点：客人要求要写清、口袋要掏清、 件数要点清、 衣料破损、污迹要看清、 主动送客衣到房间。

Ⅵ 餐饮部

1、 接受客人电话订餐时，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 礼貌地向客人问好，然后详细地询问客人姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间以及电话号码，并有礼貌地询问客人预订的菜式、标准和特别要求，了解客人的付款方式。最后应重复一遍电话的主要内容，并向客人表示感谢。

（2） 认真做好电话记录；

（3） 安排好后，通知客人并予以确认。

相关案例链接：

一、 2001年4月12日，18：58分，客人打8836要求订餐，一女服务员答：“不能订。”让打8831，客人要求代劳，答：“如果在这订餐，我们可以帮着把单子转到订餐处，如果不在这订，你就得自己打。”挂机时无敬语。

二、 2002年11月26日，集团明查，检查人员要求打电话要求送餐，接听电话的女服务员未询问检查人员送餐的人数和结帐方式，检查人员指明不要肉烧饼，但由于服务员未重复订餐内容，导致出现错误，引起检查人员投诉。（2002年第四季度明查通报）。

2、 遇到伤残人进餐厅吃饭时，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 及时带客人到离门口较近、方便入座、方便服务的位子；

（2） 提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；

（3） 不要议论或投以奇异的眼光；

（4） 不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。

3、 客人问的菜式，服务员不懂时，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 服务员若不懂，应诚恳地向客人说“对不起”并请客人稍等一下；

（2） 然后请教同事或厨师，及时地向客人做解答；

（3） 不可回答客人说：“不知道”。

4、 服务员未听清楚客人点的菜，上错了菜，客人不要时，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 应首先向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜；

（2） 当客人坚持不要，不可以勉强客人；通知厨师优先做出客人想要的那道菜；

（3） 客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。

5、 在用餐过程中，客人不小心碰翻了水杯或酒杯时，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 马上给予清理并安慰客人；

（2） 用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位置上；

（3） 重新为客人换个杯子并斟满饮品。

6、 客人把洗手茶当作茶水喝了时，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会；

（2） 若客人在不知的情况下喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪；

（3） 撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶水，然后再给客人上一份洗手茶。

7、 在开餐过程中有其他客人到餐厅找寻就餐客人时应如何处理？

服务要点提示：

（1） 问候来访客人，并问清需要何种帮助；

（2） 如是来寻找正在用餐的客人，请来客说明用餐客人的单位、来餐厅时间、客人姓名等线索，服务员/引位员应及时查找预订记录，主动到客人就餐餐位征询用餐客人是否见客。

（3） 服务员协助找寻时，请客人在公共区域等候，不能允许客人私自乱闯，影响其他就餐客人。

相关案例链接：2001年9月13日晚间6：40客人打电话查找在大餐厅用餐的客人，接电话的男服务员并未问清要找客人的具体情况，就不耐烦的说：“怎么找呀！这么多吃饭的。”客人等候10多分钟后也未表示歉意。（资料来源：2001年第三季度明查通报）

8、 当餐厅接待会议/团队而无法接待其他散客时应如何处理？

服务要点提示：

（1） 首先向客人表示歉意，向客人说明情况；

（2） 如客人愿意等候翻台，可先请客人到公共休息区，待翻台后，及时通知客人。

（3） 如客人不愿意等候，服务员可向客人推荐本店附近相同档次的餐厅。

相关案例链接：2001年12月16日11：40，暗访人员到马兰餐厅，询问是否能做两碗面，服务员回答：“今天我们接婚宴，没面。”没有任何道歉语。客人只有到酒店外面吃便饭。（资料来源：2002年第四季度集团服务质量检查通报）

9、 开餐中有电话找在餐厅用餐的客人时，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 应问清要找的客人的详细情况，如公司或房间号、姓名、大约的年龄及特别的长相；

（2） 请打电话的客人稍等；

（3） 协助查找，并及时告之等候的客人查找结果。

10、 客人提出食物变质要求取消时，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 此时，应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉；

（2） 把食物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检验食物是否真的变质；

（3） 若食物确已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴；

（4） 若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

11、 在服务接待过程中，应遵循什么样的礼宾主次顺序？

服务要点提示：

应遵循先客人、后主人；先女宾、后男宾；先主要客人、后其他客人的礼遇顺序。

12、 如果用火柴为客人点烟，划火柴的正确方向应该是什么？

要点：朝向自己身体方向。

13、 食品卫生要求食物的存放遵循“四隔离”的原则，具体内容是什么？

要点：生熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；

食品与天然冰隔离；

14、请简要叙述开启葡萄酒的方法？

答题要点：

（1）准备好开酒刀。（2）用酒刀沿瓶口第一条线切开瓶封口，切时轻轻转动酒瓶。（3）揭去封口顶部。（4）擦去瓶口上的浮灰及粘状物。（5）插入酒钻轻轻转动钻柄直至钻头进入瓶塞。（6）酒钻应钻到罗纹全部进入瓶塞为止。（7）把酒刀支架小心的架在瓶口并轻轻松动瓶塞。（7）当酒刀柄拔足后，轻轻左右转动拔出瓶塞。（8）酒塞出瓶后，应将瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，让客人检查瓶塞壁上商标与贴纸是否一致：“请您检查一下瓶塞上的商标。”经过确认后，才可斟酒。

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