21、我国签证的种类有哪四种？：

要点提示：外交、礼遇、公务、普通。

22、临时住宿登记的程序？

要点提示：

（1） 查验证件（2）填写临时住宿登记表（3）核查、校对（4）报送登记表。

23、如何识别普通签证？

要点提示：

普通签证一般发给持普通护照的外国人，根据外国人申请来华事由分我八类，分别标有相应的汉语拼音字母：

D字签证发给来华定居的人员；

Z字签证发给来华任职或就业的人员及其随行家属；

X字签证发给来华留学、进修、实习六个月以上人员；

F字签证发给应邀来中国访问、考察、讲学、经商、进行科技文化交流及短期进修、实习等活动不超过六个月的人员；其中五人以上组团来华的，可发给 团体访问签证；

L字签证发给来华旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员；其中五人以上组团来华旅游的可发给团体旅游签证；

G字签证发给经中国过境的人员；

C字签证发给执行乘务、航空、航运任务的国际列车乘务员、国际航空器机组人员、国际航行船舶的海员及其随行家属；

J-1字签证发给来中国常驻的外国记者，J-2字签证发给临时来中国采访的外国记者；

24、入住登记时，要求做到“三清三核对”具体内容是什么？

要点提示：

字迹清、登记项目清、验证清；照片与本人核对是否相符、年龄与证件年龄核对是否相符、印章和使用年限核对是否相符。

Ⅲ 电话总机

1、 客人电话挂错了，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 如果是外线，应有礼貌地对客人说：“对不起，您打错了。”切不可粗言相对。

（2） 如果是客人在客房内或店内公共场所挂错电话，应耐心地问清客人要求，再将电话转出。

2、 客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 客人要求房号保密，并没有要求不接任何电话，可问清楚来电者姓名、单位和所在地，然后告诉客人，询问客人是否同意接听；

（2） 如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中加注保密标志，遇来查询，即回答该客人未入住饭店；

（3） 若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清楚并做记录，按客人要求执行。

3、 客人要求提供叫醒服务，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 问清客人的房号与叫醒时间，并复述一遍；

（2） 将房号和叫醒时间准确记录在笔记本上并签字；

（3） 将房好和叫醒时间输入电脑；

（4） 电脑进行叫醒时，应仔细观察其工作情况，如发现电脑出现故障，应迅速进行人工叫醒。

4、 客人结帐后想在房间内打外线电话，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 由于客人已经结帐，应请客人到商务中心拨打。

（2） 如客人坚持在房间内打，须请客人到总台交纳电话押金或请示经理，经批准后方可为客人开通电话；并在其打完后及时关机。

Ⅳ 门童/保安部迎宾岗：

1、 客人乘车来到饭店大堂门口时，应如何处理？

服务要点提示：

（1）站立姿势端正，面带微笑；

（2）客人抵店时，立即趋前为客人开车门，通常先开后门，再开前门；

（3） 开门时，要用左手打开车门，右手挡在车门上方，以避免客人下车时头碰在车门上；

（4） 客人下车后应主动向客人问候；

（5） 帮客人将行李卸下并招呼行李员为客人搬行李。（无行李员岗时可征求客人意见是否需要帮助提拿行李。）

（6） 关上车门，向客人指示总台方向。

相关案例链接：客人在总服务台登记时，手提大行李，与保安人员打招呼，请求帮忙，保安人员毫无反应。（资料来源：2000年6月25日集团明查暗访通报会会议纪要）

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