15、客人从店外打电话进来要求退房，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；

（3） 若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回饭店退房，可视情况允许其延时退房；

（4） 与客人约定离店时间，超时加收租金；

（5） 若客人未按约定时间结帐，通知收银做挂帐处理。

16、遇到饭店突然停电，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 立即通知保安部取出应急照明设备，保证前台、大堂及主要通道的照明；

（2） 协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；

（3） 向工程部了解停电原因，向客人做好解释工作；

17、客人称在房间内丢失贵重物品，报案后频频向总台询问结果，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 及时把饭店努力查找的经过告诉客人；

（2） 建议客人再努力回想一下丢失的地点及是否其他人瞒着他拿走；

（3） 不可随意表态，说贵重物品是在饭店内被窃；

（4） 实在找不到，必须给客人反馈，并由保安部备案。

18、客人提出要购买房间用品留念，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 客房用品是配套使用的，通常不出售；

（2） 倘若客人特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求；

（3） 若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；

（4） 无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复并做记录。

19、对护照主要内容的识别包括哪些内容？

要点提示：识别护照时，不仅要确认持照人的国籍、身份、护照类别、护照有效期等最基本的内容，还要注意护照上注明的《注意事项》内条款的内容注意鉴别护照的真伪以及其合法性。

20、我国不承认的护照有几种？

要点提示：

我国不承认的护照主要有：

（1） 世界服务组织发的护照；

（2） 议会护照；

（3） 英国属土公民护照和英国国民（海外）护照；

（4） 英国旅游护照；

（5） 中国公民持有的“受汤加保护者护照”、“汤加国民护照”；

（6） 把我国的领土作为一个国家发的护照；

（7） 中国公民非法持有的其他外国护照；

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