6、当服务员正在接听客人电话过程中，有其他客人来到面前怎么办？

服务要点提示：

（1） 服务员要向来客点头示意，以表示与客人打招呼，让客人稍等之意；

（2） 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；

（3） 放下听筒首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；

（4） 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

7、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，应如何处理？

服务要点提示：

（1）查询客史档案，看其是否享受过特殊折扣；

（2）记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人的面与总经理核实；

（3）核实后告诉客人房价，客人先入住，由总经理补审批手续。

（4）如果找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；

（5）做好记录，及时报批。

8、接到与饭店有优惠房价协议的单位或个人预订时，应如何处理？

服务要点提示：

（1）审核其与饭店的协议是否有效；

（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；

（3）核查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。

9、客人住店期间适逢生日，应如何处理？

（1） 提前通知客房部为客人准备生日蛋糕。

（2） 送鲜花和总经理名片；

（3） 通知前厅/客房经理安排人员前往祝贺。

相关案例链接：

2002年第三季度集团明查中，检查人员故意将出生日期填为检查当日日期。总台接待员及时发现并通报各部门，给检查人员一个不小的“surprise”

酒店也因此项服务及时到位而受到通报表扬。

10、住客在退房时欲将一包物品寄留，并称其朋友次日来取，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交；

（2） 请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名；

（3） 核对委托书内容与物品是否一致；

（4） 朋友来取物品时，须出示有效证件，写下收条，必要时须复印证件。

11、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，接待员应如何处理？

服务要点提示：

（1） 向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要先入住的要求；

（2） 建议客人在大堂沙发等公共区域等候，也可请客人先用餐或外出活动。客人的行李可妥为保存；

（3） 通知清扫班立即清洁并告知客人所需的时间；

（4） 还可以建议客人改换其它类型客房。

12、客人拒付押金，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人可酌情免收押金；

（2） 若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐。

相关案例链接：2002年第二季度集团明查此一项为重点检查项目，但服务人员普遍处理不好，不是拿“这是酒店规定，一分也不能少交”来强硬拒绝客人，就是在押金缴纳数额上一让再让，为酒店增加了帐务上的风险。

13、访客要求告知保密房客或重要客人的房号，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。如果是VIP，应与随从联系。

（2） 客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结帐离店；

（3） 如访客举动异常，应立即报告保安部。

14、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍后再打或留下电话号码；

（2） 立即通知房务中心帮助查找；

（3） 若确有其物，可告诉客人饭店会将东西妥善保存，直到客人来取；

（4） 若客人委托他人来取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。

阅读更多相关知识，返回【 服务质量 】栏目列表