7、 被客人呼唤进入房间时，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 被客人呼唤进入房间时，服务员应先在门外敲门，并报身份：“您好，服务员”，征得客人同意后方可进入房间；

（2） 进入房间时不宜把门关上；客人让座时应表谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

（3） 服务完成后应立即离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。

（4） 遇有投诉或言语粗俗的客人应尽量与其他服务人员一同前往或请示上级。

8、 为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 由于我们的热情有礼、主动周到的服务，客人为表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；

（2） 服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；

（3） 如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

9、 服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？

要点提示：

“五声”：

（1） 客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声

（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声

“四语”：

（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语

[案例链接：2003年第三季度集团暗访，维修人员修完恭桶后反问检查人员：“你看修好了吗？”而且无告别语，缺乏语言技巧。]

Ⅱ 总服务台服务部分

1、 客人电话订房时，应如何处理？

服务要点提示：

（1） 接电话后，致问候语并自报岗位；

（2） 问清客人抵店日期和所需要房间种类，并积极推销中高档客房；

（3） 问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务或保证订房等。如有，应在预订单中注明。

（4） 向客人说明饭店保留客房时限的有关规定；

（5） 复述订房内容，保证订房的准确性；

（6） 记下对方的姓名、单位名称和联系电话；

（7） 预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。

（8） 如当时酒店确实无房可租，要向客人解释清楚，表示歉意。并主动介绍与本店相同档次的酒店。

相关案例链接：2000年3月25日早8：30分左右，暗访客人电话订房，服务员回答：“没有。”问：“一间也没有吗？”答：“有一套间刚退掉。”问：“何时打扫出来？”答：“我哪里知道？这是清扫班的事。”（资料来源：2001集团第一季度暗访通报）

2、 在客人办理预交押金时，服务员发现假币应如何处理？

服务要点提示：

（1） 服务员接收客人押金时要唱收唱付，严格履行验钞程序。

（2） 如发现假币，应礼貌的提示客人予以调换。

（3） 若客人无礼狡辩，应及时报告上级主管或值班经理处理。

（4） 切不可私自带假币到财务部门或银行去求证。

3、 总台在登记入住时，发现客人身份证与所登记内容不符合时应如何处理？

服务要点提示：

（1） 提示客人是否出示了非本人的证件。

（2） 对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应及时报告安全保卫部门。

（3） 必要时报告公安机关。

4、客人投诉有物品丢失时应如何处理？

服务要点提示：

（1） 及时报告保安部及大堂副理/值班经理，并请立即赶往现场；

（2） 对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；

（3） 由保安负责人提出有关问题，做好记录；

（4） 向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作；

（5） 如有必要，请求公安部门的帮助。

5、当客人提出调房时应如何处理？

服务要点提示：

（1）了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；

（2）若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时通知工程部门检修；

（3）若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；

（4）调房时由房务中心服务员到总台取新的钥匙和欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，协助客人将行李送到调整后的客房内；

（5）总台接待员要及时通知总机和房务中心并及时更改电脑资料。

相关案例链接：2002年6月5日暗访人员在21：08分向服务员说明卫生间的百叶窗损坏，洗浴不方便，以及空调不制冷要求调换房间时，服务员称“只能这样，已无空房”等敷衍了事的回答。（实际情况并非如此）。[资料来源：2002年二季度集团暗访通报]

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