氛围；我们要求员工要热爱这份 
工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。 
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通 
过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是 
差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。 
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。 
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。 
6、有工作激情才能做好每一件事。 
7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务； 
既要想客人所想，又要想客人之所未想。 
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和 
适应我们。 
9、追求零缺点服务。  10、服务无小事。 
11、服务无止境。 
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分 
等）升华成为让客人满意的优质服务。 
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。 
14、服务公式：100—1≤0. 
15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。 
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。 
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。 
18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的 
方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。 
19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，…… 等等，这样你就能 
体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。 
20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同 
作战，互相帮助。

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