85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的
食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。
86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出
酒店如携带物品需主动接受保安检查。
87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处
理。
88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或部长）应记过失一次。四、礼节礼貌方面
89、礼貌修养
酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过
程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称
呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。
90、待客礼节
（1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。（2）称呼客人恰当，谈
吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问，做到热情、耐
心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客
人所需，这客人服好务。（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）绝不与客人争
辩。
91、服务礼节
日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰
之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物
品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。
92、准时守信
参加中心活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前
1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。
93、老弱妇幼
对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩
的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引
起的不满。不讥笑客人的外形或行止，客人有不便，应主动扶助。
94、待客的忌讳
忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。
95、语言规范
（1）说好第一句话。（2）使用语言准确。（3）讲究语法结构。（4）注意语调和语
气。（5）注意面部表情：准确运用面部表情，会给留下亲切、愉快、舒适的印象。对
老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时
要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。
96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”
五、宾客投诉
97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。
98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理
与发生的纠纷。
99、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两
天内将处理意见上报业务培训部。
100、处理投诉的一般步骤：
（1）认真倾听，保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）给客人
以足够重视；（4）注意过程询问，记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）
提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。