B、 欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店

C、 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好

D、 祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐

E、 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快

F、 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

G、 应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意

H、 道谢语：谢谢、非常感谢

I、 征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？
J、 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见


12 服务应答规范

A、 客人来到——“您好，欢迎光临”

B、 客人离去、离店——“您慢走”、“欢迎您下次光临”

C、 请客人重复叙述——“对不起，请您再说一遍可以吗？

D、 客人表示致谢——“不客气”、“这是我应该做的”

E、 客人表示致歉—— “没关系”、“不必介意”

F、 需要打断客人的谈话——“对不起，打扰一下”

G、 答应客人的要求——“好的”、“可以”、“没问题”

H、 暂时离开面对的客人——“请稍候”

I、 离开客人后返回——“对不起，让您久等”


六、电话接听规范

1 所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；

2 接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”

3 认真倾听对方的电话事 阅读更多相关知识，返回【 餐饮服务技能 】栏目列表