卫生与健康
在卫生方面我们不仅要关注自己个人卫生还在关注宾客环境卫生.
在全人卫生方面要做到五勤,即勤洗澡,勤理发,勤刷牙,勤刮胡子,勤剪指甲,避免在宾客面前出现掏耳朵,剔牙,抓头皮,打哈欠,掏鼻孔行为,也不要有随地吐痰,乱扔杂物,面对宾客打喷嚏的行为,有病例须及时治疗,意识到这不仅仅关系个人,而是整个酒店的问题.
( 礼貌礼节
酒店必须训练每位员工友好对待别人,最起码的就是向所有过往的同事或宾客主动打招呼.酒店经常会遇到这样的困扰.如此的道理,谁都懂,但并非每个人都会遵守,看到某一员工没有向宾客打招呼时,问为何,他回答说,已经打招呼了,只是别人没听见.别人没有听到的招呼,自然不能算是打招呼,因为他的话只到喉咙,就没有再出来了,因此酒店们必须训练他们敢于开口.
酒店服务行业,服务行业要求对每一位宾客都表不欢迎和尊重,而打招呼是向别人表示尊重的具体表现.向别人打招呼是酒店对每位从业人员的基本要求,宾客需要酒店如皮,酒店南非要员工如此,如果连这一点都无法具备,就说明其并不具备胜任此工作素质.
曾经做如此的试验,让很多受训人员间在一排,然后从中挑选两名员工,让他们根据自己的判断,来区分哪些是从事过酒店,哪些没有从事过酒店行业,哪些是属于乐观型的,平易近人的,结果发现,在这一百个人当中,挑选失误的只有5个人.这说明一个道理,服务人员和宾客是一样的,并没有接受过专业训练,但都可以判断哪些具备有酒店职业形象的从业人员,宾客对服务人员的第一形象如何,同时也说明服务人员距离职业酒店从业人员的差距在哪里
尝试一下你的服务态度,假若你是一位迎宾,你如何引宾客,你如何在此过程中体现你的礼貌礼节与服务意识
迎宾引座要点
站姿要求
迎宾敬语使用
引路手势(要手指合拢,用左手)
引路位置(前方,侧向,不在主线上)
引路动作(偶尔回头观察宾客,以免掉队)
入座前(有请入座的手势)
入座(有拉椅子动作)
问茶站姿(右侧,距离适当)
问茶站姿(谦逊)
10,问茶敬语(请稍等,对不起,让您久等了,请慢用)
11,上茶时动作(不慢不快)
12,退位(后退半步,再转身离开,不要从宾客前面走过)
宾客是酒店的朋友,是酒店的重要客人,酒店必须礼貌对待他们,那么,如何有效地向宾客表达酒店对他们的礼貌 简单而言,酒店服务人员必须做到给宾客真诚的微笑,服务人员的真诚,让宾客注意到服务人员的眼睛也微笑了起来,让宾客注意服务人员丰富好客的表情,给宾客第一良好的印象,如友好的话语.在服务宾客服务时时提供五声:迎声,送声,问候声,歉声,谢声
除了声音之外,还需要服务人员真诚的行为,如我们在平时的工作当中常会在不同的场合遇到宾客,我们起码要做到:
迎面遇到宾客时,要微笑并问候,放慢脚步,让路
碰到宾客时,要说,对不起,请让一下;过后,再说,谢谢
需要宾客等待时,说请稍等;回来后,说,对不起,让您久等了
接受近宾客帮助时,说非常感谢
和宾客交谈时,要保持目光接触,集中精力听并给予回答
遇到宾客问路或咨询信息时,要耐心地提供充分和可靠的信息.
以上都是酒店要求每位从业人员都要做到的,优质服务的体现当然不仅仅如此,其实对于酒店的竞争,硬件方面,只要有足够的资金,谁都可以雷同,这一点都不困难,但软件上的服务却并不是一日半天所能改变的.因此有人说,优质的服务是给宾客留下难忘的记忆,而服务的焦点在于如何才能给宾客留下难忘的记忆 宾客对什么会记忆犹深 这却不是一般人员可以想象得出来的.宾客最为关注什么 酒店服务人员是否能够做得到,要付出多大的代价 所有这一切都需要做出一个正确的评估.