◆ 外表
其实宾客并不一定要求服务人员有华丽的衣着,俊俏的脸宠与苗条的身材来显示其不凡的神采,更为得要的是,服务人员必须在整个工作时间内保持干净,整洁,能干和亲切,这一切服务人员都是可以通过自己的努力来达到的,比如服务人员可以自查,检查自己仪容仪表是否能满足下列要求:
身体的清洁
你有否感到身体中哪部分有病痛(不舒服)
你内衣是否一天换一次
是否有体臭
有否炎症的出现
化妆
是否化妆了
口红颜色是否适当
头发
男士
前发是否过眉毛
侧以是否触耳
后发是否压领
发型是否古里古怪,是否有将头发染成其它颜色
头发是否干净,没头皮屑
头发是否梳理整齐
女士
前发是否遮眼
侧发是否盖耳
后发是否披肩
发型是否古里古怪
是否有将头发染成其它颜色
头发是否梳理整齐,头发是否干净,没头皮屑
牙齿
牙齿是否黑色或看起来很脏
牙齿里是否有杂物,如青菜残渣
牙齿是否感到不舒服,如牙痛等
牙齿是否有损坏现象
是否有口臭
双手
指甲是否过长
指甲内是否有灰尘
是否涂有色指甲油
鞋子
皮鞋是否干净
皮鞋的带子是否系好
皮鞋是否有破损之处
短袜或丝袜
是否有破损或划痕
是否干净
穿着是否适当
袜子是否被拉起,是否同裤子相配
是否穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子
女士的长袜是否从裙下露出来
制服
制服是不时合身
制服是否干净
制服是否有破损之处
制服是否平整
衬衣领子和袖口是否干净
上衣肩是否有头皮
制服的标签是否外露
内衣内裤是否过长而外露
领带的位置是否正确
制服是否有未扣的纽扣,特别上领口与袖口的纽扣
珠宝
有否带多余的珠宝
是否带昂贵的珠宝
是否在耳环,手或脚,脖子上挂有珠宝
身体语言
注意酒店服务人员的身体语言,这是一种不同说话而同人沟通的方式,这主要通过姿势,手势,表情,外貌及个人卫生.
姿势
一个良好的姿态能使客人感觉到热情和舒服,便是什么是一个良好的姿态 这也应上酒店服务人员要学习的地方.比如说,双脚站立时要平稳,身体重量均分配到两脚,双肩平直,挺直,收腹,不要有身体懒散,斜依等不良习惯,这些都会有损个人形象,同时双手插在口袋里或扶臀而立,双臂交叉等等.
站姿
站立是否平稳,重心不左偏右移
是否靠墙或柱子,是否站直了
双手是放在身前或身身后或插在口袋内
站立时腰是否直了,是低头或仰头
坐姿
是否在不断地晃动双脚
当班时是否将书放的抽屉里,低头在看书(这样让宾客感觉到服务人员对工作没有兴趣)
是否趴在桌面上(无形中告诉别人,你很累了,不想工作)
坐姿是否端正,双脚是否分开坐
脚尖是否对着对方(这是极不礼貌的)
走姿
是否抬起脚,鞋是否拖着地
是否在公共区域牵同事的手走路
是否走路时抬头,显示出自信
走路的速度是否太快或太慢
走路的步距是否太大或太小
仪态
不管何时何地都必须有抑制力,保持良好的身形,象绅士,像淑女一样坐,立,走和谈吐.避免出现如下一些不雅的行为
抠指甲
打哈欠,伸懒腰
吸烟和不时的看手表
在客房,走廊,以及在宾客面前吃东西或嚼口香糖
抠衣物上的污迹,用手拔弄头发,整理内衣,或在公共场合搞个人卫生
咳嗽,打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰
咬指甲或抓耳挠腮
哼歌,吹口哨,嘀咕或不停叩脚
玩弄钱币,钥匙叮当作响,或玩玩具珠宝首饰
表情
在整个表情世界里,眼睛和嘴巴是尤其重要的,服务人员必须学会使用这两重要的武器.特别是用眼睛和嘴一起来微笑,因为也许服务人员所要做的最重要的事情就是用其目光注视着客人以示对宾客的关注.同时服务人员脸上捕情强有力地向宾客说明服务人员的态度与心情,是愁眉苦脸或是满脸烂漫,这些就象天空一样清晰可见.
表情方面最重要的是微笑,微笑服务上一种令人愉悦的态度,其结果会吸引宾客再度光临,而没有微笑的服务则是恶劣的服务态度,恶劣的态度是宾客所不喜欢的,从而不再光顾酒店,因此,在为宾客服务时要切记,我们的态度会时时刻刻表露(体现)出来.因为微笑向宾客传达这样的信息:
宾客您是受欢迎的.
见到您很高兴.
祝您有愉快的一天.
作为服务人员,我是可以帮助您的.
如果您有什么事情,我是可以帮助您的.
如果您有什么事情,不要犹豫,说出来,我很乐意帮助你.
微笑能在服务过程中起到很大的作用,对于那些离开家乡,可能到酒店时已疲惫不堪,或正因为一件事情愁眉苦脸的宾客,一个亲切的微笑可以让其感到安慰与欣喜,相反一个没有微笑的服务人员站在宾客的面前,除非不得已,否则宾客不会走近此员工,不会给员工提供为其服务机会.宾客看到服务人员皱脸的样子,还会认为服务人员对其表示不满呢
问候
酒店服务人员必须对每位宾客表示关注,主要是对每一个宾客进行问候,因为友善的声音,亲切话语不会花费服务人员多少力气,但却会帮助酒店蠃得开心满意的宾客,使每一个客人都感到自己的重要性,这些只不过是一些例如"早上好","下午好"等这类的话语.
学会观察言观色与聆听
学会观察言观色与聆听也是对宾客的一种尊重,如何聆听才能让宾客感觉到你确实对其表示关注,强调其宾客的感受等等,比如说,当宾客同服务人员讲话时,服务人员要保持与其目光本互接触,不要环顾四周,不要表现出关注力不够,心不在焉或漫不经心的样子,应而在适当的时候点头,微笑,并说:是的,先生/女士,我明白了.
谈吐与笑容
在和别人谈吐时应控制好语音语调,从不要大声叫唤,或使用挖苦及不耐烦的语言,特别注意不要:
使用粗鄙的语言或低俗的俚语.
用诅咒发誓的语言,即使是使用中文.
哗众取宠,故作滑稽,洒脱样子.
称呼外国人为老外,鬼佬,或其他贬损的称谓.
鹦鹉学舌,模仿别人的讲话,口音,或语调.
哼歌,吹口哨,喃喃自语,用脚叩响.
不停地看手表仿佛表示自己对工作不够关注.
坐下时,剔掉鞋子或反脚搭在椅子和桌子上.
宾客站着,服务人员坐着.
当宾客面前抠鼻子,耳朵,牙齿或衣物脏物.
切注!微笑时不仅仅要露出牙齿,在电话线当中,要将微笑融入到你的声音当中.