二、 微笑

除了眼神，笑的表情也是很重要的。笑有很多种：有大笑、微笑、暗笑、惨笑、嗤笑、干笑、憨笑、媚笑、嬉笑等等。其中，微笑是最有吸引力的，既微妙而又永恒。不管它的内涵多么丰富，诸如友好、甜蜜、愉悦、欢乐、乐意、欣赏、拒绝、否定、尴尬、无可奈何等，但它给予人们的信息却往往都是愉快的。在交际中，微笑几乎成了调和剂，成了制胜的法宝。

1. 微笑在酒店服务中的作用

（1） 微笑反映酒店员工的职业道德。

微笑是人们内心喜悦情感的自然外露，它是自信的表现，是礼貌的表示，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。

微笑服务实际上就是表现酒店员工有较高的礼貌修养。只有酒店员工对自己从事的职业有了肯定的认识，从心灵深处具有微笑服务的意识，在服务的过程中对其从事的职业有较深刻的情感和情绪体验，认识到微笑服务的意义和作用，从业人员才能以强烈的责任感和饱满的热情，全身心地投入到工作中去，自觉地为客人提供微笑服务。

（2） 微笑是良好服务态度的重要外在表现形式。

微笑是服务态度中最基本的标准，它能使人时刻保持良好的工作情绪，以提供做到周到细致的服务。

酒店员工只有深刻理解宾客在旅游或商务活动过程中的某些畏难心理，充分理解客人对酒店员工的信任之后，才能产生一种同情心、责任感，才能为客人着想，才能体谅客人的感受，才能对客人多一份理解、多一份同情、多一份人情味，从而才能有一种发自内心的、甘心情愿的服务意识，主动为客人提供微笑优质服务。只有这样，“微笑＋舒适= 一流的服务”的实践才可能得以出现成效。

（3） 微笑会使客人感到宽慰。

微笑能迅速地缩小彼此间的心理距离，创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围，在交流与沟通中起着润滑剂的作用。有分寸的微笑，再配上优雅的举止，对于表达自己的主张，争取他人的合作，会起到不可估量的积极作用。

微笑，在酒店服务中是一种特殊的“情绪语言”。它可以在一定程度上代替语言上的更多的解释，有时往往起到无声胜有声的作用。只有真诚的微笑才能打动人、感染人，令客人感到满意和愉快。

2. 微笑训练。

（1） 对着镜子训练。

对着镜子微笑，首先找出自己最满意的笑容，然后不断地坚持训练此笑容，从不习惯倒习惯微笑，并以此笑容去为客人服务。

（2） 情绪记忆法

将生活中自己最好的情绪储存在记忆中，当工作需要微笑时，即调动起最好的情绪，这时脸上就会露出笑容。

（3） 视顾客为“上帝”、“财神”。

“上帝”和“财神”的到来，均可给企业和个人带来经济效益。只有当服务人员内心深处真正有了“顾客就是上帝，顾客就是财神”的观念时，才能在服务中形成一种条件反射，一见她（他）就笑。

（4） 借助一些字词进行口型训练。

微笑的口型为闭唇或微启唇，两唇角微向上翘。除对着镜子找出最佳口型进行训练外，还可借助一些字词发音时的口型来进行训练。如普通话中的“茄子”、“切切”、“姐姐”、“钱”等，当默念这些字词时所形成的口型正好是微笑的最佳口型