怎样接待顾客投诉？
　　投诉，服务行业的一个必须经常面对和处理的问题。但投诉同时更加可以让我们找出工作中的不足，从而使我们能够及时发现问题并解决问题，所以我们店内的每一个员工都要正确面对投诉，同时妥善解决好顾客的投诉问题，让我们的工作做的更好。
　　在接待来访者时，以站立、微笑的姿态接待来访者，与来访者谈话始终保持微笑、和蔼。一个好的态度可以让我们双方都能够平心静气的来解决问题。不至于发生争吵而使本来简单的问题变的复杂。
　　要做到接一待二招呼三，如有其它事情处理，需和来访者说明，不使来访者感到冷漠。无论来消费的顾客还是来投诉的顾客，我们尽量能做到一视同仁，不让对方感到我们有任何的厌烦情绪。
　　站在投诉者的立场替对方设想，扮演对方的支持者。换位是很重要的，你让对方感觉到你在替他（她）考虑时，他（她）也会反过来理解你，互谅互让是解决问题的基础。
　　有效的倾听可以使投诉者发泄情绪，同时表示关切，正确确认问题所在，给投诉者倾诉的时间。
　　我们需要了解门店容易引起顾客投诉的问题所在，一般来说容易引起顾客投诉的原因主要有这样几点：
　　A. 对商品不满意，比如价格、品质、标示不符、缺货和商品过期等；
　　B. 对服务不满意，比如工作人员态度不佳、收银作业为当、服务项目不足、现有服务作业不当或取消原本提供的服务项目等；
　　C. 对安全的抱怨，比如一些意外事件的发生或是环境不好等。
　　我们需要了解顾客投诉的原由所在，并及时把这些原由进行分析，用最快的速度向顾客做出回应，让顾客感受到我们积极处理解决的态度。
　　要保持平静心情，面对顾客投诉及其不满情绪不能产生对立情绪，要客观面对问题，用和善的态度请其倾诉事情原委，然后以主人翁的心态面对投诉，积极处理问题。
　　不论引起投诉，抱怨的责任是否在超市，应为投诉者这种对企业的关心表示感谢。
　　解决办法要依照公司的制度，无制度可依时，必需考虑公司的原则做弹性处理，尽量做到双方满意。
　　当双方都同意解决方案后立刻执行，是职责权限内的应迅速处理，权限外的，必须明确告知对方事情的原因，处理过程及手续，并请对方留下联络方式。对于转移其他部门处理的事件应及时跟踪处理结果。
　　每一件投诉都应做好书面记录，以便及时答复、备查。
　　禁用任何应付措施，导致投诉者情绪反弹。这一点很重要，顾客投诉有时并不是非得要得到我们的什么赔偿。大多数都是为了把自己的不快找个地方倾诉一下，我们良好的解决态度就是给了顾客这样的一个环境。如果顾客感觉你在应付他（她），他（她）的情绪无法发泄，或许他（她）就一定会要一个结果，这样解决起来就难得很了。
　　遇到无理取闹的顾客时，应说“请您消气，咱们有话慢说，这样是解决不了问题的”。
　　有时候，我们换一种方式或者换一个人来解决投诉也许会收到意想不到的效果。
　　尽可能认识每位提出投诉的顾客，当顾客再次来时应以热诚的态度主动打招呼，久而久之他们会成为我们最忠实的顾客并且会把我们的好宣传给更多的人。
　　必须使用服务规范用语。如：您好，欢迎您；对不起，给您添麻烦了；谢谢您的支持；欢迎您给我们提出宝贵意见；再见，欢迎您常来等等。
　　
　　怎样留住顾客的心？
　　我们作为一个餐饮的连锁企业，顾客可以在不同的地点和情况下接触到我们不同的店面。所以我们有一个标准规范的服务系统是很关键的。我们为什么都愿意去肯德基、麦当劳消费，不仅是因为那里的食品可口，更关键的是我们无论走到它们哪个店，我们感受到的氛围和服务都是一样的，我们可以很随便的点出我们需要的餐品，而不需要去做太多的思考。我们想要留住顾客，这一点是相当关键的。
　　想让顾客不断的选择我们,我们就要给顾客经常来的理由.除了时尚、方便快捷的商品，清新舒适的环境这些基础条件之外，服务的好坏起到了至关重要的作用。如果店内我们的员工的服务工作热情到位，许多顾客冲着这个都会多来几次。我想没有人是愿意对着冷冰冰的面孔进行消费的 。
　　除了店内的友好服务之外，其他的服务于顾客的增值服务项目也是我们留住顾客的一些基本手段，不断的发掘顾客的一些潜在的需求，让顾客永远有新鲜的感觉，在我们这里永远有意想不到的收获，这样的地方谁又能不喜欢呢？
　　习惯于把我们一些重点客户的资料收集起来，做一份完整的客户资料出来。我们需要记录下客户的姓名、年龄、性别、兴趣爱好、家庭住址、工作单位等等信息。这些是我们服务工作的重要内容。
　　有空的话我们还可以去拜访一下我们的那些老顾客，去问一下他们需要我们来怎么做？他们希望我们怎么做？他们想得到什么样的服务？这些工作有助于把我们和顾客间的距离拉的更近。
　　定期不定期地对我们的一些重点客户进行回访，至少我们可以打打电话。同时我们尽可能地为他们提供一些完善的服务。
　　
　　看看我们学到了什么？
　　1、 服务过程中我们对门店的员工仪容仪表方面的基本要求是什么？
　　2、 我们在解决顾客投诉时应该本着什么样的原则？
　　3、 顾家客购物时有些什么样的心理？
　　4、 对待比较难缠的顾客我们怎样进行服务？
　　5、 市场调查时，我们应该对服务方面进行什么样的深入了解和调查？
　　6、 想办法让我们的服务更加出色，我们该从什么地方入手？