三.基本推销意识
根据客人的不同年龄,不同职业和身份,揣摩客人的消费心理.
第三节 餐饮服务人员的职责
一.餐饮服务员的职责 书P154
二.餐厅领班的职责 书P155
第三章:餐饮服务程序
第一节 中西餐零点服务程序
一.招呼客人
对于初次见面的客人,应以对待常客的真诚态度去迎接.所有的顾客都是"朋友",争取他们的光顾,并使他们感觉到真正受到尊重和欢迎.特别是对单独光顾的客人,要愉快地打招呼,使用礼貌用语.
二.引客入座
根据是否有预订进行安排.如有预定,应查阅预订单或预订记录,将客人带到其预订的位置.若没预订,应根据客人认输多少,客人喜好进行引领.
三.呈递菜单
客人坐稳后,领班把菜单递给他们.在递菜单前,可以根据客人的需要提供餐巾.菜单要从客人的左边递给客人.对于就餐夫妇,应先递给女士;如果是团体,先递给主人右手的第一位客人,然后沿着餐桌,逆时针方向依次递给客人.如果没有为儿童准备的菜单,最好不要递给孩子们.递上菜单后,客人会先看菜单,服务员这是应迅速按照需要撤走或增加餐具,加满茶水.
四.解释菜单内容
服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所准备.菜单上每道菜都是由菜名,价格和描述三部分组成,而每部分都有其独特的含义.现将涉及的有关内容分述如下:
1.数量表示 食品和饮料服务都有一个量的概念.菜单上所有数量的表示都要符合人们的习惯,清楚具体,不要给客人错误的信息.
2.质量表示 食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准.
3.价格表示 价格在菜单上比较明了,但如包含服务费,小费及其他费用时要加以说明,让顾客了解.
4.商标名称表示 菜单上列有已注册商标的商品和饮料,应保证按时供应.
5.食品描述表示 很多食品和饮料名称相似,但其内容绝不相同.尤其是代用品,更要描述得清楚具体,以免产生误会.
6.原料来源表示 菜单上对原料的来源都是根据其产地,商标和有关资料来描述的对提供服务的方式和菜肴准备的方法也应注明.
7.食品种类表示 菜单上很多食品都是用罐装,瓶装或冷冻的原料来烹调的,对这类食品的描述要正确,因为冷冻桔汁绝不同于鲜桔汁,瓶装果汁绝对不同于罐装果汁.
8.食品烹调方法表示 菜单上食品的烹调方法是顾客决定是否选择此菜的原因之一,所以对炸,炒,烤,烘,煮,煎等方法的表述一定要正确.
9.文字与图片表示 菜单上有时既用文字又用图片表述,这就要求图文一致.
10.推销用语表示 菜单上有时用很多推销性词语来描述,这些词必须明确其含义.
11.营养成分声明表示 菜单上有时用"不含糖""无盐""低热量"等有关食品营养成分的声明,要求注明特定的日期和所指的菜.
菜单是餐厅的服务指南,服务员必须准确了解菜单中每一词的含义,才能形象而准确无误的向顾客解释
五.点取菜服务
点菜服务:点菜服务是餐饮服务中的一个关键程序.
a.点菜的次序:记录客人点菜时,服务员应站在客人的左侧,先询问主人是否代客人点菜,得到明确的答复之后再依次进行;若顾客仅为两位且为异性时,习惯上先问女人以表示尊重,除非她的伴侣另有安排.
b.记录客人点菜的方法:记录点菜方法一是使用点菜备忘单点选;方法二是使用便笺记录点菜;方法三是由服务员唱读点菜;方法四是计算机记录点菜.
c.点菜记录单的放置:一是用缩写式记录点菜;二是服务员把点菜记录输入计算机系统,通过自动传递,厨房就能从显示屏沙锅内看到点选菜品的内容;三是厨房指定一人(厨师或其他工作人员)唱读每个点菜单.
端取点菜服务:大多数餐厅都有特殊的呼叫系统来同志服务员菜已经准备好了.如果没 有这样的系统,服务员需要通过已经掌握的基本烹调知识来估计准备好菜的大概时间.应尽可能在点菜一经准备好就取走,以保证菜的正常服务温度.
六.送客出门:对即将离店的客人说一声"再见,希望您再次光临"和问候到餐厅来的客人是同等重要的事情.