第三节 餐厅种类及经营特点
(一)餐厅种类
以服务方式和餐厅价位分类:豪华餐厅;餐桌服务型餐厅;柜台型餐厅;自助式餐厅.
以经营方式分类:独立餐厅;连锁经营餐厅;特许经营餐厅.
饭店的各种餐厅:中餐厅;西餐厅;咖啡厅;自助餐厅;大宴会厅和多功能厅;特色餐厅.
(二)餐饮生产经营特点
餐饮生产特点:种类多,批量小;生产时间短;生产量不固定;手工操作;原材料不易保存;生产过程中的管理较为困难.
餐饮销售特点:销售量受餐厅面积和人均消费量的影响;销售量受进餐时间的限制;商业利润高,资金周转快;硬件投资与日常费用较大.
(三)餐饮服务特点:无形性;一次性;直接性;差异性
第二章:餐饮服务员应具备的基本素质和职责
第一节 服务员的基本素质
一.餐饮服务人员仪表
头发:梳理整齐,保持干净,男子定期理发,适当使用发油;
面部:女子面部着淡妆,男子须每天剃须;
手和指甲:经常修剪整洁,服务前将手洗干净,女子除涂无色指甲油外,不得使用其他化妆品;
戒指和手表:手指和手腕为客人最注意的地方,戒指手表及时髦的首饰不宜佩戴,结婚戒指除外;
衬衫和领带:衬衫要熨平,特别注意领子袖口和衣扣,应每天换洗,领带整洁挺括;
制服:工作时穿统一制服,不能褶皱,破损;
鞋袜:袜子要每天换洗,皮鞋保持光亮;
口腔:尽量不吃吃葱,蒜等带有强烈气味的事物,防止口腔异味.

二.餐饮服务人员行为举止及餐饮服务人员工作态度 书P151~152
第二节 餐饮服务人员的基本技能
一.基本交际技能
1."说" :友好;真诚;清楚;愉快.
2."听" : 集中注意力;眼光交流;不应让他人打扰.
3."写" :包括书写客人订点的菜肴,填写账单和销售计算等基本的算术技巧.
4."体态":微笑,点头,眼神交流,姿态等身体动作都有助于增强表述能力.
二.基本接待技巧
(1)匆忙的客人:对其介绍简明扼要,提供尽可能快的服务;
(2)犹豫不决的客人:为客人提出建议,但不应催促;
(3)节食的客人:向客人介绍适当的替代菜;
(4)"噪声"客人:安排座位时是其远离其他客人;
(5)生气的客人:给予重视,待客人冷静后再耐心进行沟通;
(6)抱怨的客人:应客气道歉,仔细听取客人的抱怨;
(7)取闹的客人:礼貌有尊严的对待,尽可能不与理睬,严重时向经理报告;
(8)带小孩的客人:安排此客人远离过道的位置,为小孩提供高靠背椅;
(9)老年客人:远离嘈杂区就坐,帮他们选择菜肴.