三、服务员日常培训

1．步入大厦时
上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。
2．进入岗位时
进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。
3．向客人“问好”时
遇到客人或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向客人问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。
4．遇到客人或上级时
在行走中遇上客人或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待客人或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。
5．在工作时
每日八小时工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。
6．面对客人询问时
客人向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即客人的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给客人以满意的答复。
7．接到电话时
接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好!××大厦××部××”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话号码，必须重复请对方确认。
当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他事情时，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你应回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。
8．对方电话打错时
如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的销售部，你应委婉地说“对不起，这是销售部，工程部的电话是……”，绝不可生硬地说“打错了，这不是工程部”，然后将电话“砰”地挂上。
9．对方需要留言时
如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应婉转地说“对不起，××不在，您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“××不在，你等会再打电话吧”。
如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。
10．准备下班时
干足八小时工作后，你才能够作下班的准备：
（1）填好日志。
（2）与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。
（3）收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。
（4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦。打卡的时间应在工作结束10分钟后。如果正点打卡，说明您没有干足八小时，要不然就是没有做好下班的结束工作。
注意：打卡离厦后不得再返回大厦，不能穿便装回到工作岗位或到大厦别的岗位闲逛，更不能到大厦客人区域去，如客房、餐厅、前厅、大堂、商场等。
11．上级对下级布置工作时
上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”：
（1）目标清楚：下级知道工作目的是什么；
（2）程序清楚：下级知道怎样做；
（3）结果清楚：不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意；
（4）奖罚清楚：使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚。
12．下级接受上级任务时
下级接受上级指令时，应该垂直站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情专注，认真倾听，最好拿出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓的神态，也不要手插衣兜，或斜着身子，抖着腿，更不能跷着二郎腿坐着。如下级对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，再应认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗”，对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意离开方可离开。
注意：下级对上级决不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干砸了我不负责”、“干倒可以干，有什么好处”等。
13．下级向上级汇报工作时
下级向上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“五个W”的重点进行汇报：
WHEN：何时完成的
WHERE：何地完成的
WHAT：干了什么
WHO：谁干的
HOW：结果如何
注意：尽量少汇报过程，更不要夸张或渲染自己完成此项任务如何不容易等，使上级明白结果即可。
14．接受大厦治安管理时
（1）大厦服务员均须自觉服从保安人员按照规定实施的各项治安管理措施，并主动合作。
（2）服务员上、下班须使用指定的员工通道，工作时间须严格按本部门所规定的路线行走。
（3）服务员上下班打卡时，应主动打开拎包接受检查。携带物品出厦时，应将保安部统一印制并由本部门经理签发的“出门条”出示给警卫后方能通行。
（4）服务员在厦内各项活动均要严格遵守《员工规范》，保安员在岗位范围内有权纠正员工各种违章违纪行为。
（5）服务员的自行车要按规定停放，不得乱停乱放。
（6）凡捡到他人遗失的物品，一律上缴；黄色书刊画报交保安部经理，任何人不得擅自处理，严禁私拿、传阅或复印。
四、新员工岗位培训
新员工上岗培训应由人力资源部或培训部来承担，管理人员应了解上岗培训必备的相关内容，并适时与训导师沟通，完善上岗培训的内容，保证培训质量。
一名服务员在上岗之初应得到不少于三天的培训，其内容应包括：
1迎新演说
总经理应亲自向新服务员致欢迎词，对新服务员的到来表示欢迎，并鼓励新服务员在未来的工作中表现得出色。
各部门总监、经理也应分别向新服务员简单介绍本部门基本情况，使新员工认识高级管理人员，并体会到新集体对他们的重视。
2部门发展史、传统与基本方针
此部分的讲解意在帮助新服务员建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。基本方针的讲述可以达到告知新服务员本部门经营理念、价值观的目的。
3组织结构及各部门基本职能介绍
介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序。
4产品知识、经营信息培训
新服务员必须掌握产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新服务员在上岗前熟练掌握。
5《服务员守则》等规章制度的培训
《服务员守则》被视为“红炉政策”，服务员不去触犯相关处罚条例，自然不会带来处罚，但如有违规行为，应受到批评与警示。因此《服务员守则》等规章制度是必须培训的内容。要认真讲解，用案例教学，使新员工重视《服务员守则》等规章制度的学习。
6仪表仪态、行为规范的培训
将相关仪表仪态、行为规范标准分发给新服务员，并逐一讲解，示范教学，帮助新服务员养成良好的职业风范。
另外，新服务员上岗培训还应包括防火与安全、劳动合同、薪酬制度、社会保险等方面的培训。