令他不愉快，必定会影响他以后的入住。同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房，在他的内心里面就形成了一种固定的模式。这就是顾客消费的“心理定势”。从事服务工作，一般只有顺应客人的这种心理定势，服务工作才能做好。针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉。

　　作为酒店的服务员，能够让客人有感到轻松、愉快的经历，才是优质的“经历型产品”，轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的“心理服务”，经历作为冰品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快的经历保存在人们的脑海里，它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短暂、最经久、最耐用的产品。

　　

　　

　　【思考题】

　　 1．由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心情很能让人理解。作为酒店，您认为对于这类不该发生了的问题应该如何处理才会让伍先生满意？

　　 2．当你向管人许诺而又不能兑现时你的基本处理方法是什么？

4．疲倦的客人就这么走了

　　

　　【关键词】生理需求 情绪

　　

　　【案例】

　　 一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。

　　 “先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。

　　 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“

　　 接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。”

　　 顾客：“我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。

　　 接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”

　　 顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！&rdq

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