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【思考题】
1.“提示卡”——这个名字叫得多好!就是这样的一个小小的提示卡,不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品,甚至帮助公安机关侦破刑事案件。通过这件小事给了什么启发?
2.今天的客人还是保留了提示卡,假设客人真的是将我们给他(她)的提示卡丢失了,那么您将会怎么处理此事呢?
3.在“金钥匙”的服务中,您体会到了什么?
3. 是伍先生还是吴先生
【关键词】经历型产品 心理服务 心理定势
【案例】
10月25日,一名伍先生打电话给酒店订房处,声明“我是你们酒店的一名常客,我姓伍,我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了29~30日的预订情况,表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18:00。
10月29日下午15:00,伍先生和他的一位朋友来到前厅,在出示证件要办手续时,接待员小方查阅了预订后去说:“对不起,伍先生,您没有预订啊?” “怎么可能,我明明在四天以前就预订了。”“对不起,我已经查阅了,况且本酒店的2618房间已出租,入住的是一位吴先生,请问您是不是搞错了?”“不可能,我预订好的房间,你们也答应了,为什么这么不讲信誉?”接待员小方一听,赶紧核查预计才发现,原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误,当吴先生登记入住时,小方认为这就是预订人,随手就把吴先生安排进了2618房间,接待员小方向伍先生抱歉地说:“伍先生,实在抱歉,您看这样行不行,您和您的朋友就入住2619房间吧,2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意,并且很生气,认为酒店有意欺骗他们,立即向大堂副理投诉……
【分析】
从本案例中我们不难发