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酒店服务案例心理解析

来源:职业餐饮网 发布时间:2009年03月23日 点击数: 收藏 讨论交流
店门口,司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去,对司机表示了感谢,司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说:“太谢谢你们了,谢谢你们的细心和周到,还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已,脸上露出了灿烂的微笑。

  

  【分析】

   这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。

  在酒店服务程序中,很多酒店在客人上下出租车时,都要作一个提示卡的记录,上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简间的服务项目,关键时刻起到很大作用。在本案例中,小方接到客人的求助之后,就是从一张提示卡着手打开了缺口,帮助客人拿到了摄影架和发票。这充分地说明,酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目,小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。虽然比较繁琐,还应该紧接这样做。客人求助酒店完成本职以外的工作时,有关人员一定要尽力满足客人的要求,这是十分重要的。

   求方便、及时、急人之所急,是客人普遍心理需求特征,无论是哪种服务消费目的的顾客,都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。

  

  

  【思考题】

   1.“提示卡”——这个名字叫得多好!就是这样的一个小小的提示卡,不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品,甚至帮助公安机关侦破刑事案件。通过这件小事给了什么启发?

   2.今天的客人还是保留了提示卡,假设客人真的是将我们给他(她)的提示卡丢失了,那么您将会怎么处理此事呢?

   3.在“金钥匙”的服务中,您体会到了什么?

3. 是伍先生还是吴先生

  

  

  【关键词】经历型产品 心理服务 心理定势

  

  【案例】

   10月25日,一名伍先生打电话给酒店订房处,声明&ldq

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