早餐吃出蟑螂没追究

    今天上午9时多，李先生来到龙昆南路的湘海酒家吃早餐。当时，他要了一份酸辣粉和一份牛百叶。当李先生快要吃完牛百叶的时候，突然看到一只被煮熟了的小蟑螂夹在一块牛百叶中，顿时感觉恶心不已。他马上叫来当初送菜的服务员。该服务员马上端走了有蟑螂的牛百叶，并告诉李先生“老板说不再收牛百叶的钱了”。

    李先生善意提醒服务员以后要注意食品卫生，不要再出现此类情况了。同时表示，该付多少钱自己一分也不会少。双方没有发生任何争执。

    岂料服务员竟称“幸运”

    而令李先生怎么也没想到的是，就在他准备埋单离开时，该酒店的另一名女服务员突然走出来，连连对李先生说：“你真幸运呀，你真幸运。”李先生对此丈二和尚摸不着头脑。该服务员解释称“我们一个早上卖出去了20多笼牛百叶，都没有发现蟑螂，而你一吃就发现了，真是幸运呀。”

    李先生这才明白了对方话里的意思，这让他既震惊又愤怒。李先生说，饭菜里有蟑螂本身就是酒店不注意卫生造成的，已有错在先，在消费者没有追究的情况下，店方服务员居然还说出这样有辱人格的话，实在太不像话了。

    工商称已造成精神损害

    李先生马上向当地辖区的琼山工商局金花工商所进行了投诉。该所的执法人员很快赶到现场。湘海酒家的负责人尹女士及当时在场的服务员都承认在李先生吃的那份牛百叶里确实有只蟑螂，完全是店方不注意卫生造成的，而那名服务员也确实说过这样嘲讽李先生的话。尹女士对此一再表示歉意。

    工商人员严肃指出，酒店卫生情况存在问题导致饭菜里有蟑螂，在发现蟑螂后应马上向消费者道歉。酒店方不但没有这样做，服务员反而还对消费者说嘲讽的话语，已严重侵犯了消费者正当权益，已对消费者造成精神上的损害。

    当工商员征求李先生有什么具体赔偿要求时，李先生表示只是想给对方提个醒。最后，那名出言不逊的服务员也当面向李先生赔礼道歉。

    一些城市已有法可依

    记者从海口工商部门了解到，日常生活中，消费者到商场购物、餐饮店消费时，受到类似精神损害的案例不在少数。但此类精神损害行为，多数发生在语言侮辱和行为不当上，消费者投诉后，工商人员很难有个明确的判定标准，所以很难处理这类投诉。

    目前，如何处理精神损害类的投诉，我省还没有专门的法规条例参考。

    而在其它一些大城市，对服务行业歧视或侮辱顾客所造成的精神损害已有具体的地方条例来界定。据介绍，今年11月30日，北京市商务部门就推出了“服务行业员工行为礼仪规范”条例(试行)。在公布的礼仪规范中，对仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语均作了详细规定。一些曾让外国人、外地人不愉快的行为被严令禁止，如：心不在焉、含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情；用轻蔑或审视的目光扫视顾客；生拉硬拽、强买强卖；使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨语言等。该规范条例将于明年2月1日实施。

    一些消费者指出，我省也应该及早出台相关的法规条例，让消费者在遇到此类情况后，能有法可依