三个关键：
         1、关键岗位关键人员把关；
         2、关键时刻关键人物到场；
         3、关键事情关键人物处理。
三通理论：
         1、通情；
         2、通气；
         3、通报。
四个凡是：
         1、凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；
         2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的；
         3、凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；
         4、凡是酒店提供的食品都是安全的。
四个理解：
         1、充分理解客人的需求；
         2、充分理解客人的过错；
         3、充分理解客人的抱怨；
         4、充分理解客人的投诉。
五个到位：
         1、语言到位
         2、规范到位
         3、微笑到位
         4、卫生到位
         5、设备到位