| 服务案例:客人总是对的 |
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作者：服务培训 职业餐饮网址 点击数： 时间：2006-9-5 10:47:17 切换到繁體中文
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屈指数来，到宾馆上班也有半年多了，在这些日子里，经历了许多喜怒哀乐的事情。
有一件小事给了我很大的教益，记得那是不久前的一天早茶，我们刚上班不久，一位客人睡眼惺忪地来到我们餐厅，我热情的接待了他，拉椅请坐，问好后顺带问客人点茶，“请问，先生喝点什么茶……。”“绿茶吧”“好的，请你稍等”，我动作利索地给客人泡好了茶，可不知怎的当我刚要给客人斟茶时，那客人却很生气的说：“你怎么搞的，我要的是咖啡，你给我茶干嘛，怕我没钱给？”我心一慌，明明你点的是茶，什么咖啡，不喝就算了，心里面不服气的想。当我刚想赌气走开的时候，突然想起了刚到宾馆培训的时候，老师对我们说过，干服务行业，做一个合格的服务员，一定要有客人意识，把客人当成“皇帝”客人总是对的。也许是我错了，不容多想我马上带着歉意向客人道歉：“对不起，先生，我听错了，我马上给你换好吗？”这时客人却笑着说：“小姐，不用换了，你没有听错，我是故意的，我听朋友说，你们宾馆的服务在玉林乃至广西是一流的，很好，耳听为虚，眼见为实。”我悬着的心松了起来，也为刚才的行动感到高兴，小小的一件事，如果我“想不通”，那就给宾馆丢脸了。
事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的。可是我们只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人就总是对的了。
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