四,掌握批评下级的技巧
1,尊重客观事实
批评他人通常是比较严肃的事情,所以在批评的时候:
(1)一定要客观具体,应该就事论事;
(2)一定要在弄清事实真相后再批评,要避免主观判断性的批评.
2,以真诚的赞美作开头
尺有所短,寸有所长.一个人犯了错误,并不等于他一无是处.所以在批评下属时,如果只提及短处而不提及长处,他就会感到心理上的不平衡,感到委屈.如一名员工平时工作颇有成效,偶尔出了一次质量事故,如果批评他的时候只指出他的事故,而不肯定他以前的成绩,他可能就会感到以前"白干了",从而产生抗拒心理.
据我在长期对员工的管理研究表明:被批评的人最主要的障碍就是担心批评会伤害自己的面子,损害自己的利益,所以管理者在批评前需帮他打消这个顾虑,让他觉得你认为他"功大于过",那么他就会主动放弃心理上的抵抗,对你的批评也就更容易接受.
3,谈论行为不谈论个性(对事不对人原则)
谈论行为:就是讨论一个人所做的某件事情或者说的某一句话.
个性:就是对某一个人的观点,即我们通常说的这个人是好人还是坏人.
说某人"很笨""没能力"常常会导致相反的结果.批评他人,应该就事论事.
记住:批评他人,并不是批评对方本人,而是批评他的错误行为,千万不要把对下属错误行为的批评扩大到对下属本人的批评上.
案例:
比如说:你做为一名餐厅领班去检查餐具,结果发现一个骨碟上有污斑,而餐厅服务员没有发现,这时应该对他进行批评,你可以说:
(1)"这些骨碟你没有好好洗."
(2)"你对工作太不负责人了,骨碟洗得那么脏."
很显然,第二种说法是难以被对方接受的, 你的话语让他很难堪,也许他只是一次无意的过失,却被你上升到了没有责任心的高度,很可能把他推倒你的对立面上去,使你们的关系恶化,也很可能导致他在今后的工作中出更多的纰漏.
4,勿伤害下属的自尊与自信
批评时要运用一些技巧:
"我以前也犯过这种错……"
"每个人都有不愉快的时候,重要的是如何调整."
"像你这样聪明的人,我实在无法想象你再犯一次同样的错误."
5,讲究方式方法
在这个世界上,根本不可能找出完全相同的两个人.不同的人,由于经历,知识,性格等自身素质的不同,接受批评能力和方式也会有很大的区别.
很多饭店的管理者在与下属的沟通,批评,协调方面,方式单一直接,不仅达不到预期效果,反儿使下属产生抵触情绪.
不同的下属需要不同的沟通技巧.有经验的管理者会针对下属的不同性格,情绪,有的方矢地进行沟通与批评.如对年龄较大,自尊心比较强的下属,要特别注意批评的措施及场合.
案例一:一张处罚单
有家饭店的楼层领班查了一间房花了10多分钟,查出墙角地毯上有少许浮灰,纯净水托盘上有少许短发等10多条问题,丢下一张处罚单走了.
点评:类似这样的沟通方式,当事员工恐难心服,也难以真正起到教育整改的目的.对于清扫员工中的问题,当班领班需要及时指出,帮助员工纠正,而不是简单的一张处罚单了事.
案例二:"处罚单"能否变个脸
大部分饭店都有"处罚单".所有的处罚单,几乎都是清一色的严肃的面孔,一句多余的话都没有.饭店制作处罚单的时候,能否将单子的抬头"处罚单"三字改为"改进单",再加上一句话,"纠错是为了更好地正确前行",以减弱处罚对员工心理造成的负面影响 这样的处罚单可能比单纯的严肃的处罚单效果要好得多.改动后加上了富有人情味,文化味,教育性,启迪性非常强的一句话,处罚单的面孔立即有严肃,冷酷,无情,变得慈祥,安静,企望和充满着希望.
当员工接到处罚的时候,看到了这句话,心理上会发生一系列的变化,由本能的反感,抵触,反抗到理解,认知,到接受,到改正错误.抬头变个脸叫"改进单"是再适合不过了.
《点评》:
处罚本是反面的教育,改为改进就变成了正面教育,鼓励员工改正错误,激励员工向正确的方向前进.在处罚单上做一个小小的改进,效果大为改观,境界迥然,这就是沟通的艺术.
6,选择适当的场所,恰当的时间
俗话说:树要皮,人要脸.人们在做错事后,普遍有这样一种心理,即不希望别人知道,所以批评下属时最好选在单独的场合.独立的办公室,安静的会议室,午餐后的休息室等都是不错的选择.尽量不要当着众人面批评下属.
此外,对错误要及时处罚,批评,否则事过境迁,效果会大打折扣.如北京某五星级实行"现奖现罚",一般的奖惩当天或第二天就实行,取得了良好的激励效果.
注在;批评不宜在一上班时,而应该在下班时.
7,一次只提出一个批评意见
要注意:
(1)批评时,不应该将平时对员工的不满,意见一股脑儿倾泻出来.
(2)不应翻员工的老帐.
8,友好地结束批评
应注意:
(1)每次的批评都应在友好的气氛中结束.
(2)在会见结束时,不应该以"今后不需再犯"这样的话作为警告.
(3)应对对方表示鼓励,提出充满感情的希望.比如说:"我想你会做得更好"或者"我相信你",并报已微笑.
俗话说:良药苦口,总言逆耳."一句鼓励的话,可以改变一个人的观念与行为,甚至改变一个人的命运;一句负面的话,可以刺伤一个人的心灵与身体,甚至毁灭一个人的未来."
典型案例:
有一位员工最近家中可能有些事情发生,已经连续两天迟到而且迟到时间都超10分钟.第三天他又迟到了.主管立即把这个员工叫到办公室,不听员工任何解释,就开始用一种斥责式的口吻批评道:"哎呀!你的看你又迟到了,你怎么天天迟到 你这个迟到大王!你这样迟到还干不干活 "甚至还语带威胁,"你如果再迟到一次,你看看吧,说不定把你开除掉."
《案例分析》:
不听下属解释,不分青红皂白,狂轰滥炸式地批评下属,是在饭店经常看到的一种现象.假如管理者用这么一种方式处理问题,可以想象得到,这个员工会怎么样的一种反应.他肯定气呼呼地走出办公室,说不定"啪"地把门关起来.等回到岗位上,他也是一样,会把抽屉"嘭"地拉出来.然后,所有左邻右舍都感受得到这个员工真的不高兴,可能会来问他,到底发生了什么事 为什么会这样
这时候,他会告诉大家,他只不过迟到两三次,主管却那么凶!说我天天迟到.天天迟到跟迟到两三次根本不是一回事!我这就成了迟到大王了 这种防卫性的沟通,产生的一个后果就是恶性循环——员工不见得会改进工作,即使改进了工作也是在心不甘情不愿的情况之下改进的.
如果换成沟通技巧比较高的主管,他要做的是支持性的沟通.当天用餐时或下半时,他会私下请这个员工到办公室,然后询问他最近家里有些什么事情发生 为什么昨天迟到,前天也迟到 已经迟到第三次了.有没有什么地方可以帮忙的 尊重员工了解员工,与之坦诚相待,用这种方式与下属沟通,相信员工一定会从内心改善工作,甚至告诉你孩子生病了,或是家里出了什么事了,他会很快正常工作.
五,解决问题的方法
要了解你的下属
寓言故事:铁杆与钥匙
问:怎样针对既优秀又个性非常强,不合群的员工
(主动向他请教问题,建立良好的关系;安排他熟悉的工作让他作讲座).
案例分析:"其实你不懂我的心"
某饭店主管找员工小李谈话:
主管:小李,你最近一段时间表现很不错,销售业绩有很大的提高.
小李:谢谢您的夸奖.
主管:饭店决定奖励你的进步,这样吧,授予你"优秀员工"的称号,好不好
小李:这个……
主管:有什么想法就说,我回支持你的.
小李:那我就直说了,称号什么的就不必了,只是我现在住的地方离饭店实在太远,希望饭店能帮助我解决这个困难.
主管:啊......
点评:
管理者一定要深入到员工中去,实施走动式的领导方式.只有了解实际情况,才更有发言权.
"其实你不懂我的心".各位管理者,你每天与下属一起工作,你懂下属的心吗 要真正赢得下属的心,管理者首先要了解下属的所思所想.从某种意义上说,下属的心是"驿动的心",管理者只有善于察言观色,了解下属的个性,心理,了解员工的实际困难与个人需求,设法给予满足,在与他们沟通时才能得心应手,才会更好地驾驭他们并得到他们的支持和配合.