(五),酒店人性化管理六要求
1, 管理者应有亲和力
2 ,界定好严格与善待的尺度
3 ,放权
4 ,透明激励机制
5,给员工更多活动空间
6 ,和员工交朋友
第三讲:酒店管理者的领导力
一,提升领导力的根源
1,重视沟通的双向性
要注意沟通一定是双向的.
(1)下达工作指令或与个别员工谈话,应注意多听听下属的意见,拓宽思路,了解员工心理究竟在想些什么;
(2)即使有时员工的意见并不正确,也应让他们把话说完,然后针对不正确部分做些解释,说服工作.
只有很好听取别人的想法,才能更好地说出自己的想法.
2,要学会倾听
(1)管理者要善于听取下属的建议;
(2)对说话抓不注重点的员工,对他们提意见时不能感到心烦;
(3)不能心胸狭窄,对感情不想投入的员工提意见,听了一点就马上打断.
管理者应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题来研究.
案例:"经营之神"的倾听之道
松下幸之助被称为日本的"经营之神",在他的管理思想里,倾听和沟通占有重要的地位.经常问他的下属:"说说看你对这件事是怎么考虑的.",要是你干的话,你会怎么办
他一有时间就要到工厂里转转,一方面便于发现问题,另一方面有利于听取工人的意见和建议.在松下的脑子里,从没有"人微言轻"的观念,他认真地倾听哪怕是最低层员工的正确意见,非常痛恨别人对他的阿谀奉承,松下公司也因董事长的善于交流获益匪浅.
3,让员工参与
(1)在饭店常常听到员工这样抱怨:"反正也不关我的事,管那么多干什么 "似乎饭店利益对他们已经没有意义了.
要知道:饭店决策的最终执行者是下属员工,任何制度如果得不到下属的理解和支持,都不会得到很好的执行和落实.
(2)每一个人都希望参与管理,员工也不例外,他们总想拥有参与饭店管理的发言权.
案例:只管3个人
美国著名的艾森豪威尔将军是第二次世界大战中盟军的指挥官,在诺曼底登陆以前,一次,他在英国打高尔夫球,新闻记者采访他:"前线战势紧急,您怎么还有心情在这里打球啊 "艾森豪威尔说:"我不忙,我只管3个人:大西洋有蒙哥马利,太平洋有麦克阿瑟,喏,在那边拣球的是马歇尔."
点评:其实,艾森豪威尔手下有百万大军,诺曼底登陆也是事关重大,是二次大战的转折点.难道他真的只管3个人吗 不是.他懂得让下属参与.当然,在让下属参与之前,先要启发,教育他们,培养他们的能力,在他们有了一定的能力之后让他们参与管理.
4,给下属提供各种沟通的渠道:
(1)班前会,班后会.
(2)走动管理,多与员工接触.
(3)开设员工洽谈会.
(4)设建议箱.
案例:上海波特曼丽嘉饭店成功经验
800多名员工,蝉联了"亚洲最佳商务饭店"和"亚洲最佳雇主"的第一名.
丽嘉的沟通制度是:
(5)每天的部门例会上,员工可以向主管反映前一天工作中的小问题,大家一起回顾具体出错的环节在哪里;
(6)每个月大部门会议,会讨论员工满意度的情况,向部门经理提出需要改进的地方,然后各部门会不断跟进事情的进展;
(7)每个月人事经理会随机抽取10个左右的各部门的员工,一起喝茶.(话题大到饭店硬件设施的维修,小到制服的熨烫,都会反馈到相关的部门加以解决.)
(8)总经理狄高志每月也会邀请不同部门的员工与他一起共进早餐,问问大家最近的工作情况.他把70%左右的工作时间投入在与800名绅士淑女有关的事务方面.
(9)员工可以随意地进出总经理的办公室,提出他们的建议和想法.
(10)每个月都会进行员工满意度的调查.
在波特曼丽嘉饭,无论是老板,主管还是普通员工,如果想表示对他人工作的尊重和感谢,都可以在一流卡(First Class Card)上写上鼓励的话,装在信封里交给总经理."只是为了谢谢你的帮忙,或是说声你做得不错."
二,增进相互理解
1,学会换位思考
在饭店,经常会听到一种声音:这件事也不知道对他们(指下属)强调了多少次,他们就是不照着办,气死人了!在每个企业里都能听到管理者对员工发出种种不快的声音,抱怨他们对上级的管理指示领会不够好,执行的力度不够.这种指责虽然不能简单地说是对或是错,但把责任一股脑儿全安在员工身上显然不合适.作为管理者,要问问自己:原因出在什么地方
案例:如此沟通
有一天,领班小王看到了一个员工中午未吃饭,用冰激凌代替,想到这个员工平时肠胃不怎么好,就从关心的角度对他说:"你要尽量少吃刺激性的食品."哪知哪个员工脸一变,回了一句:"你总不能要我把冰激凌给扔了吧 "说罢扭头便走.
《点评》:
上例沟通失败,原因是多方面的.除了小王要检讨自己外,恐怕员工对领班缺乏了解也是原因之一,她误将关心当成了批评.
上下级因为站的立场不一样,看问题的角度不同,在沟通时容易发生矛盾摩擦,有时管理者一批评员工,员工就有抵触情绪,认为你老是盯着他不放,从而影响了沟通的效果和工作效率.其实,任何制度,指令如果得不到员工的理解,支持和配合,都不会很好地得到执行,落实.
2进行交叉培训
a增进相互理解的另外一种行之有效的办法,是进行上下级之间的交叉培训.通过交叉培训,员工之间易换位思考.
B交叉培训可以在同级之间进行,也可以在上下级之间进行.