去关心员工
案例一,没有吃完的牛排
素有"经营之神"之称的日本松下电器总裁松下幸之助有一次在一家餐厅招待客人,一行6人都点了牛排.等6个人都吃完了主餐,松下让助理去请烹调牛排的主厨过来,他还特别强调:"不要找经理,找主厨."助理注意到,松下的牛排只吃了一半,心想,一会儿的场面可能会很尴尬.
主厨来时很紧张,因为他知道请自己的客人来头很大."是不是牛排有什么问题 "主厨紧张地问."烹调牛排,对你已不成问题,"松下说,"但是我只能吃了一半.原因不在于厨艺,牛排真的很好吃,你是位非常出色的厨师,但我已80岁了,胃口大不如前."
主厨与其他的五位用餐者困惑得面面相看,大家过了好一会才明白怎么一回事."我想当面和你谈谈,是因为我担心,当你看到了只吃了一半的牛排被送回厨房时,心理会难过."
点评:站在对方的立场上替对方着想,如果你是那位主厨,听到松下先生的如此说明,会有什么感受 是不是觉得备受尊重 客人在旁边听见松下如是说,只会更佩服松下的人格并更喜欢与他做生意了.
案例二,餐具摔破了 问:你会这么做
某饭店,一天,用餐人特别多,有一位服务员不小心,将托盘中的碟子滑落到地上摔破了,领班看见一瞪眼:"你怎么搞的 那么不小心 "可想而之,服务员可能还要自己赔偿损失.
请看丽兹卡尔顿饭店的做法:
(1)首先要关心员工,看他(她)有无受伤,并给予安慰.
(2)要找出原因,是地面太滑 是碟子本身滑 还是鞋子有问题
(3)找出问题,对症下药,加以改进.
(4)如果是员工自己技能不熟练而造成的,则对其进行再培训.
点评:a 如果你是那个不小心摔破碟子的服务员,丽兹卡尔顿饭店的做法一定会有所触动的.
B对别人表示关心和善意,比任何礼物都能产生更多的效果.时刻真情关怀下属感受的管理者,将完全捕获下属的心,并让下属心甘情愿为他赴汤蹈火!
6,让每个员工都感到命运掌握在自己的手中
7,快乐为王
"三乐"的文化氛围:"顾客快乐,员工快乐,股东快乐.
8,快乐维权
(1),建立"员工特殊法庭"
(2),组织员工到酒店内部网上以不记名投票的方式评价上级对他们的管理,进行满意度调查.
3,总经理邀请基层员工共进午餐,在一种宽松的氛围中与员工双向交流,通过沟通发现并解决问题.
9,快乐桥梁
制定"三会"制度,即"朝会","恳谈会"和"信息员例会".
10,激励的氛围
- 给你的新员工一句赞美
- 替员工取信,亲自送给他们
- 给心情不好的员工一份不署名的小礼物
- 给支援你的单位送一份谢礼
_
- 给员工打个电话,告诉他你欣赏他(她)做事的方法
- 送员工一本他(她)喜欢的书籍,杂志
_- 外出午餐时,带一份冰激凌给值班的员工
11,"家"的温馨
12,让员工看到未来
(四),快乐的员工带来满意的客人
——要有效下达工作指令
1,工作指令要明确,清楚和完整 "5h1w"
"小王,将这几间房间打扫一下."
这不是一条明确,清楚和完整的工作指令.应改为:
"小王,请你将1207,1208,1209这三间房间打扫一下,下午2时前完成,要保证质量,下午4时有贵宾入住."
Who(执行者)----小王
Want(做什么)----打扫房间
How(怎么做)----打扫干净,保证质量
When(什么时间)---下午2时前
Where(什么地点)---1207,1208,1209
Why(为什么)---有贵宾入住
2,尽可能避免用命令的方式
命令是上级对下属特定行动的要求或禁止.命令带有组织阶层上的职权关系,它隐含着强制性,会让下属有被压制的感觉.如果管理者经常用命令的方式要求员工做好这个工作,完成那项任务,也许工作非常有效率,但是工作品质一定无法提升.为什么呢 因为直接命令剥夺了下属自我支配的原则,压抑了下属的创造性思考和积极负责的心理,同时也让下属失去了参与决策的机会.因此,除了紧急任务,应尽可能避免用命令的方式来下达工作指令.在下命令时,必须保持命令的统一性,一致性,主要不要经常变更命令,以免员工无所适从.
原理:手表定理
手表定理,是指一个人有一只手表时,可以知道现在是几点钟,而当他同时拥有两只表时,却无法确定时间.两只手表并不能告诉一个人更准确的时间,反而会让看表的人失去对时间的准确判断.
《点评》:
手表定理在企业经营管理方面给我们一种非常直观的启发,就是对同一个人或同一个组织的管理,不能同时采用两种不同的方法,不能同时设置两个不同的目标,甚至每一个人不能由两个人来同时指挥,否则将使这个企业或这个人无所适从.
3尊重下属,使下属积极接受工作指令
许多管理者容易犯的错误是,以一种高高在上的姿态与下属说话,实际上,他们是在下达命令:"你最好听我的话,并且按我的吩咐去做,因为我是你的上司."但管理者必须知道,没有哪个人喜欢被他人命令来命令去的,包括自己的下属.
或许有人回说,管理者有职权,不管下属是否有意愿,他都必须执行.的确,下属慑于上级的职权,必须执行工作命令,但有意愿下的执行和没意愿下的执行,其结果会有很大差异.有意愿的下属,会尽全力把工作做好;没意愿的下属,心里只会想着能应付过去就好.
因此,作为一名管理者,在与下属沟通的时候要注意尊重对方,注意表达方式,尽量不采用命令的口吻:
"喂,你进来一下."
"小李,把盘子洗一下."
这样的用语会让下属有一种被呼来唤去的感觉,缺少对他们起码的尊重.为了改善和下属的关系,使他们感觉自己更受尊重,管理者不妨使一些礼貌用语:
"小王,请你进来一下."
"小李,麻烦你把盘子洗一下."
案例:"南风法则"
"南风" 法则,亦称"温暖"法则,是一则寓言:北风和南风比武力,看谁能把行人身上的大衣脱掉.北风首先来了一个冷风,凛冽寒冷刺骨,行人为了抵御北风的侵袭,把大衣裹得紧紧的.南风则徐徐吹动,顿时风和日丽,行人因为觉得温暖上身,始而解开纽扣,继而脱掉大衣,南风获得了胜利.
点评:
这则寓言形象地说明了一个道理:温暖胜于严寒.管理者在 管理中运用"南风"法则,就是要了解和尊重下属,以下属为本,多点人情味,尽力解决下属日常生活中的实际困难,变下属被动接受工作为主动接受工作,从而激发出工作的积极性.
记住:一位受人尊敬的管理者,首先应该是一位懂得尊重别人的管理者.
4尽可能用培训的方式下达工作指令
告诉下属做什么的同时要教会他们怎么做.常见的错误做法是;招了新员工,未经培训或培训还未合格就让其直接上岗,一旦出了差错就对他大声呵斥.
5注意获取反馈
有时,管理者往往认为很清楚的事情,员工并不很清楚.我们经常让学生做一种折纸游戏,每个学生发一张长方形的纸,要求学生对折三下,然而撕一个角.结果学生折法不一,撕出来的窗花各种各样.
同样的一个事情,不同的人对它的概念与理解的差别是非常大的,在我们日常的谈话与沟通当中也是同样.
当你说出一句话来,你自己认为可能已经表达清楚了你的意思,但是,不同的听众会有不同的反映,他们的理解可能是千差万别的,甚至可以理解为相反的意思.这将大大影响沟通的效率与效果.可见,反馈是必不可少的.
" 沟通是你被理解了什么而不是说了什么",下达工作指令后,管理者应询问下属有什么问题及意见,是否理解了指令的要求,必要时可让员工重复一遍:
"小王,关于这个计划,你还有什么意见和建议吗 "
对下属提出的好意见,应积极加以采纳,并给予称赞:
"关于这点,你的意见很好,就照你的意见去做."
6,给下属获取更大的自主权
一旦决定让下属负责某项工作,就应该尽可能给他更大的自主权,让他可以根据工作的性质和要求,更好地发挥个人的创造力:
"这次小组培训计划交给你负责,关于培训主题,地点,时间,预算等请你作一个详细的计划,下个星期一下午听取你的汇报."
还应该让下属取得必要的信息:
"培训部门我已经协调好了,他们会提供一些必要的资料."
7,给予适当支持与帮助
即使命令已经下达,下属也已经明白了其工作重点所在,也已相应地授权了,管理者也不可就此不再过问事情的进展,尤其当下属遇到问题和困难希望上级协助解决时,更不可以说;"不是已经交给你去办了吗
"作为上级,应该清楚地意识到,他之所以是你的下属,就是因为他的学历,经验不如你.此时,管理者应该和下属一起共同分析问题,探讨状况,尽快提出一个解决方案:
"我们都了解了目前的状况.下面来讨论一下该怎么做 "