二十一．当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？

上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马

上跟客人道歉： “ 不好意思，我马上帮您换。 ” 撤走东西，然后通知上

司，应该跟客人解释： “ 对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果

您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。 ” 然后设法补救，

有必要请上下班怀出面。

二十二．营业高峰期如洛杯`扎壶不够用，你应怎样处理？

多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的

洛杯`扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或看其他区域可否挪用。

二十三．当客人醉酒呕吐物满地都是或发生酒疯时，你应采用哪些措施？

知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知PA部并协助PA

清理现场，迅速擦干净。

二十四．当全部客人闻开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？

上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应

找借口说： “ 请问你们全部人走开，是不是留下一、`二个人来看包，避

免贵重物品不见了 ” 。而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客

人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人如果客人离场，及时

通知上司及保安协助买单。

二十五．如果客人投诉果盘里有烂番茄时，你怎样处理？

如果果盘里的番茄是烂的立刻把果盘撤下，向客人道歉， “ 对不起，这

是我们工作上的疏忽，我马上帮您们换一下，请稍等。 ” 然后通知部

长，把果盘退回酒吧，并把情况如实反映，提醒酒吧注意，并给客人重

新换上好的果盘，并在记事本上记录，处理中应注意客人的情绪，如果

不能处理，及时通知上司。

二十六．当客人投诉我公司1杯洋酒的份量少，你怎样处理？

应主动跟客人解释： “ 对不起，我们酒吧是按现时酒店的标准份量度安

士（约30毫升）为1P，统一出品的，要不您们就叫一支，因为这样比

较划算，况且，如果您们喝不完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再

喝，您看怎么样 ” ？应注意咨询客人的语气。

二十七．当客人投诉我们的参茶太淡时，你怎样处理？

应跟客人说： “ 不好意思，我们酒吧是按壹包冲壹杯的份量来出品参茶

的，或者是酒吧员工出品时，帮您把水冲的多了点，如果真是太淡，您

可以点两杯，我叫人帮您把它冲成壹杯份量，您看这样行吗？ ”

二十八．当客人投诉啤酒不够冻且出品慢时，你怎样处理？

应跟客人说： “ 对不起，可能因为生意好，出品的速度慢了点，啤酒卖

的比较多，冻啤酒的时间短，造成啤酒不够冻，要不我帮您拿去换冻一

点的或在冰桶里加冰速冻，你看这样行吗？ ” 并通知部长把问题反映给

酒吧，叫他们尽快解决问题，并调查出品慢的原因，同时将客人的不满

记在记事本上。

二十九．简单说出传送员出品的注意事项。

1 ） 核对电脑单和出品部出品的名称，数量是否相符。

2 ） 除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘上台。

3 ） 不得以怀抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台。

4 ） 从托盘内出品时，应向客人侧身，左手随同向外侧移动，保持托盘平行和身体平衡。

5 ） 出品后从客人右手边递上，并遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则带杯垫的就先放下杯垫，右手拿杯具下端，轻放桌上，并报出品的名称，以免出错。

6 ） 遇到客人说话和不注意时，应提醒客人： “ 对不起，打扰一下。 ” 以避免事故。

7 ） 上出品时要先女士后先生，和先老后幼的原则。

8 ） 厨房热食出品时应检查是否够热，并且加盖盖上食物。

三十．当客人打赏小费时，应怎样处理？

切记服务本分，当客人确实打赏小费，首先应谢谢客人，并及时把小费

投入小费箱，客人遗留在台面的零钱也一样，严禁利用不法手段，谋取

小费和私吞小费，若有违反一律开除。

三十一．公安临检

1 ） 通知当班经理。

2 ） 各部门做好本职工作，服务员站定位，如区域内客人询问

向客人解释例行公事。

3 ） 由当班负责陪同公安进行检查。

三十二．要求小姐坐台。

1 ） 明确告诉客人本店无小姐服务。

2 ） 本公司是按包房大小定价以时间计费，不提供此项服务。

3 ） 向客人说：对不起。

三十三．无理要求换包厢

1 ） 了解客人为何要求换包厢是何原因。

2 ） 如果客人无理要求更换应说： “ 包厢已预定完，先生、小姐请原谅 ” 。

3 ） 注意不要给客人任何承诺。

三十四．损坏物品

1 ） 进入包厢将打坏物品整理干净。

2 ） 视客人损坏物品的大小，价格轻重来进行赔偿。

三十五．恶意逃单

1 ） 报告经理做出处理。

2 ） 处理此类事时不要大声喧哗以免造成其他人反感。

3 ） 由当班经理处理此事件，不到万不得以时 , 保安人员不可出面。

4 ） 不可当面指出客人逃单行为，应说 “ 先生、小姐，请问您准备什么时候买单或先生、小姐您是否需要买单，注意语气，面带微笑。

三十六．醉酒客人应怎样处理？

应先观察和了解客人醉酒的程度再给予客人处理，不可用暴力的手段和言

语来侮辱和责骂客人，应用婉转的语气来劝说客人多点一些无酒精的饮

料，并为客人提供凉毛巾，送上解酒饮料，帮助客人解酒。如果客人醉酒

后骚扰其他客人时，应在不影响其他客人的情况下，请客人到其它地方休

息。

三十七．客人发脾气突然大骂你时应怎样处理？

首先应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂先检查自己的工作是

否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉若客人的气尚未平息，

应及时上报请领导解决。

三十八．客人在欢唱过程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手划破该如何处理？

无论程度如何，出血多少，都不可轻而视之。因为有了伤口就极易引起细

菌感染。所以一切的处理用具必须是消过毒的，至少应急所用的也是干净

的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净的手巾绑扎伤口近处，以减少血

流量。绑扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。

如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。

三十九．如果有客人或其他人员触电怎么办？

如发生触电事故后应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是施救者必须注

意自身的安全。用木棒、竹竿、干绳子等绝缘品拉开电闸或开关。当触电

者脱离电源后对神智仍清醒者，就地休息2小时，以减轻心脏负担，加强

恢复并迅速通知当地医疗机构或本店医务室。对于呼吸、心跳停止的重症

者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心脏复苏，并不间断的进行直

至进入医疗机构内进行二级急救为止。

四十．突发性心绞痛晕厥怎么办？

对于心脏病人来说，辛辣、刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞

痛或晕厥或呼吸困难等一系列心脏病突发症。在急救人未到达前，不要随

便搬动病人的身体，应让其平卧，安静下来。切忌围观病人或议论纷纷，

这样既难以让病人安静下来，又使病人

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