第二篇 开业筹备篇

第一章 编制酒店开业筹备方案
第一节 方案编制说明
第二节 具体内容及流程
第二章 组建酒店经营管理团队
第一节 团队组建的流程与管理
第二节 经营业务的介入与承接
第三章 确立星级酒店的经营管理模式
第一节 酒店经营管理理念
第二节 酒店组织管理架构的总体模式
第三节 酒店及各部门的组织管理架构
第四章 星级酒店开业筹备的人力资源管理
第一节 确定酒店的组织框架
第二节 酒店人员的定岗定编
第三节 酒店人力资源的招徕
第四节 星级酒店的证件办理
第五章 星级酒店开业筹备的制度管理
第一节 酒店基本章程的制定
第二节 酒店管理制度的建立
第三节 酒店岗位规范标准及运作流程建立
第六章 星级酒店的资金管理及运作
第一节 流动资金管理
第二节 固定资产管理
第三节 资金运作及审批流程
第七章 星级酒店设备用品的配备及采购
第一节 酒店配置设备用品的原则
第二节 设备用品配备的质量要求和数量标准
第三节 设备用品的采购与管理
第八章 星级酒店开业营销计划及营销管理
第一节 制定酒店开业营销计划的主要内容
第二节 重视酒店开业的信息传播及公关营销计划
第三节 制定酒店营销计划应注意和重视的问题
第四节 酒店营销管理的建立
第九章 星级酒店开业庆典公关活动
第一节 公关活动的原则和要求
第二节 公关活动的方法和步骤
第三节 公关活动的主要内容
第十章 星级酒店开业庆典筹备策划
第一节 开业庆典的筹备策划流程
第二节 酒店开业庆典程序流程
第三节 酒店开业庆典时间


第三篇 员工培训篇

第一章 酒店的应知应会
第一节 酒店概况与服务项目
第二节 酒店组织架构与服务体系
第三节 酒店文化、店标含义
第四节 酒店产品知识
第五节 酒店员工手册
第六节 酒店行政管理规章制度
第七节 酒店财务管理制度
第八节 酒店高级值班经理制度
第二章 星级酒店服务与管理的通用知识
第一节 酒店基本概念
第二节 酒店的分类和等级划分
第三节 酒店产品的基本特性
第四节 酒店的服务项目和基本设施
第五节 酒店的机构与基本岗位职责
第三章 酒店所在城市的基本概况
第一节 主要景区
第二节 主要交通
第四章 员工服务意识
第一节 服务意识
第二节 质量意识
第三节 制度意识
第四节 团队意识
第五节 品牌意识
第六节 绩效意识
第七节 成本意识
第八节 时间意识
第九节 竞争意识
第五章 员工服务心理
第一节 前厅服务心理
第二节 客房服务心理
第三节 餐饮服务心理
第四节 康乐服务心理
第五节 设备维修服务心理
第六节 保安服务心理
第六章 员工行为规范
第一节 员工仪容仪表规范
第二节 员工纪律
第三节 员工文明举止规范
第四节 员工文明语言规范
第五节 员工形体规范
第六节 员工电话接听的程序与服务技巧
第七章 消防安全常识
第一节 燃烧的基本知识
第二节 火警应对
第三节 酒店消防设施与消防防范措施
第四节 酒店安全守则与安全预案
第八章 食品卫生知识
第一节 食品从业人员的卫生要求
第二节 五种疾病不能从事食品服务工作
第三节 饮食业卫生五四制度
第四节 餐具、茶具、酒具洗刷间的卫生要求
第五节 冷拼间的卫生要求
第六节 主要消毒种类与消毒方法
第七节 食物中毒预防与急救常识
第九章 星级酒店设施设备
第一节 酒店设施设备与使用
第二节 设施设备维护保养常识
第十章 星级酒店基础外语
第一节 酒店基础英语
第二节 酒店常用日语
第十一章 军训与形体训练
第一节 表情训练
第二节 站姿训练
第三节 坐姿训练
第四节 走姿训练
第十二章 岗位专业服务技能
第一节 前厅岗位服务技能
第二节 客房岗位服务技能
第三节 餐饮岗位服务技能
第四节 康乐岗位服务技能
第五节 保安岗位服务技能
第六节 工程设备维修服务心理