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酒店投诉案例

来源:职业餐饮网 发布时间:2011年03月13日 点击数: 收藏 讨论交流

【案例】
一日,甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房,A段某房的客人从外面回来,发现床单没有换,于是找到乙服务员。问道:
“服务员,为什么不给我换床单?”
“这不是我打扫的房间,不关我的事,你去找甲服务员说!”说完,乙服务员转身就走了。
剩下气呼呼的客人站在走廊……
最后,当然是客人找部门经理投诉了!
案例中,客人开始是对服务质量不满意,继而对服务态度不满意,导致出现投诉的“连环套”和投诉的一步步升级(当然,由于语言、态度等其他方式的对客人投诉的处理不当,也会导致客人投诉的进一步升级,“小事”也会变成大事,对此,房务部服务和管理人员应当切实加以注意!)
服务员应该记住,客人投诉时,他所关心的是尽快解决问题,他只知道这是酒店的问题,而并不关心这是谁或哪个部门的问题,所以,接待投诉客人,首要的是先解决客人所反映的问题,而不是追究责任,更不能当着客人的面,推卸责任!
给客人多种选择方案
在解决客人投诉中所反映的问题时,往往有多种方案,为了表示对客人的尊重,应征求客人的意见,请客人选择,这也是处理客人投诉的艺术之一。
尽量给客人肯定的答复
再就是处理客人投诉时,要不要给自己留有余地的问题。一些酒店管理人员认为,为了避免在处理客人投诉时,使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死。比如,不应说:“十分钟可解决。”而应说:“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。殊不知,客人,尤其是日本及欧美客人,最反感的就是不把话说死,什么事情都没有个明确的时间概念,正如一位投诉客人所言“贻误时间,欧美和日本客人尤为恼火”。因此,处理客人投诉时,要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题,尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难,也要向客人解释清楚,求得客人的谅解。
对投诉的处理结果予以关注
接待投诉客人的人,并不一定是实际解决问题的人,因此客人的投诉是否最终得到了解决,仍然是个问号。事实上,很多客人的投诉并未得到解决,因此,必须对投诉的处理过程进行跟进,对处理结果予以关注。
【案例】
一位客人深夜抵店,行李员带客人进客房后,将钥匙交给客人,并对客房设施做了简单的介绍,然后进入卫生间,打开浴缸水龙头往浴缸内放水,客人看到行李员用手亲自调试水温,几分钟后,行李员出来告诉客人,水已放好,请客人洗个澡,早点休息。客人暗自赞叹该酒店服务真不错。
行李员走后,客人脱衣去卫生间洗澡,却发现浴缸里的水是冰凉的,打开热水龙头,同样是凉水。于是打电话到总台,回答是:“对不起,晚上12点以后,无热水供应。”客人无言以对,心想,该酒店从收费标准到硬件设备,最少应算星级酒店,怎么能12点以后就不供应热水呢?可又一想,既然是酒店的规定,也不好再说什么,只能自认倒霉。“不过,如果您需要的话,我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间,好吗?”还未等客人放下电话,前台小姐又补充道。
“那好啊,多谢了!”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。
放下电话后,客人开始等待。半个多小时过去了,客人看看表,已经到了凌晨1点,可那桶热水还没送来,又一想,也许楼层烧水不方便,需要再等一会儿。又过了半小时,电视节目也完了,还不见有热水送来,客人无法再等下去了,只好再打电话到总台。
“什么,还没给您送去?”前台服务员表示吃惊,“我已经给楼层说过了啊!要不我再给他们打电话催催。”
“不用了,还是我自己打电话部吧。请你把楼层服务台的电话告诉我!”客人心想,既然前台已经通知了,而这么久还没有送来,必定有原因。为了避免再次做无谓的等候,还是亲自问一问好。
于是,按照前台服务员提供的电话号码,客人拨通了楼层服务台的电话,回答是: “什么,送水?酒店晚上12点以后就没有热水了!”
……
在上述案例中,其实客人并非一定要洗个澡,只是酒店已经答应为客人提供热水,才使客人“白”等了一个多小时,结果澡也没洗成,觉也没睡好,还影响了第二天的工作。问题就出在服务员虽然答应为客人解决问题,但没有对解决过程和解决结果予以关注,由于交接班、以及不同人接电话的缘故,很可能让客人的问题石沉大海。
与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意,同时感谢客人!
有时候,客人反映的问题虽然解决了,但并没有解决好,或是这个问题解决了,却又引发了另一个问题。比如,客人投诉空调不灵,结果,工程部把空调修好了,却又把客人的床单弄脏了。因此,必须再次与客人沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如,可打电话告诉客人:“我们已通知维修部,对您的空调进行了维修,不知您是否满意?”这种“额外的”关照并非多余,它会使客人感到酒店对其投诉非常重视,从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时,应再次感谢客人,感谢客人把问题反映给酒店,使酒店能够发现问题,并有机会改正错误。
这样,投诉才算得到真正圆满的解决。

H.、处理投诉时的常用客套话
1、我们当尽力为您解决问题!
we’ll try our best to solve the problem.
2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处。
(I am sorry .you should have deposited valuables with the reception.)
相信服务员并不是有意无礼,他只是可能没有听懂您的意思。
(I’m sure the waiter didn’t mean to be rude. perhaps he didn’t understand you correctly.)
很抱歉,先生(小姐)。我想这里面可能有点误会。
(I’m sorry sir, there must be some misunderstanding.)
很抱歉,但情况已是如此,请坐一会儿,我尽快为您作安排。
(I’m terribly sorry. but that is the situation. Please take a seat. I’ll soon have something arranged for you.)
先生,感谢您为我们提供这些情况,我立即去了解。
(Thank you for telling us about it, I’ll look into the matter at once..)
先生很抱歉,我将尽快地解决这个问题。
(Sorry, sir , I’ll solve the problem for you as soon as possible.)
恐怕您误会了我的意思,我能解释一下吗?
(I’m afraid you have misunderstood what I said. Perhaps I can explain again.)
对于我的粗心大意我非常抱歉。
(I’m awfully sorry for my carelessness.)
10、先生请别激动,让我来想办法。
(lease sir ,if you calm yourself, I’ll try to help you.)
11、很抱歉,我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。
We are sorry, we cannot promise you now. Tomorrow we shall let you know.

I.婉转回决客人的不合理要求
1、对不起,这件事我也无能为力。
I am sorry, it is beyond my power to do this.
2、很抱歉,您所要求的事超越了我的权限。
We feel sorry we cannot be able to do what you ask for.
3、我们无法同意您的要求,实在是对不起。
Indeed, we regret very much for not being able to comply with your request.
4、我希望能够替您办那件事,但我无法办到。
I wish I could render you that service, but I couldn’t.
5、我不得不拒绝您,因为这样是违反我们酒店规定的。
I must refuse to meet your request, as it is against our hotel’s regulation.
6、我不得不拒绝您,因为这样做会有损于我们酒店的声誉。
I must refuse to do as you wish, otherwise it will give harm to our hotel’s reputation.
7、很抱歉,但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。
What your have done shows that your are a man with bad behavior.
9、我们无法满足您的要求,我国的外汇管理条例不允许这样做;
It cannot be done, as the foreign exchange control regulations of this country will not allow you to do so.
10、你应该尊重我们海关的规定;
You should respect our customs regulations.
11、您的所做的为已经违反了安全条例;
What you have done is contrary to the safety regulations.
12、我要指出,我国法律不允许你这样做;
I should say that the law of our country does not allow you to do so.
13、请国外访者协助我们维持法治与秩序。
Visitors from abroad are hoped to help us to maintain law and order.
14、我们遗憾地指出,您的行为将有损于我们两国人民的友好关系。
We regret to point out that your behavior will cause harm to the friendly relations between our two peoples.
15、我们将对您所做出的事提出抗议。
We shall make a protest against what you have done.


J.七步有效处理客人投诉.第一步:表达尊重;例句:
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。

2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、这的确是一件非常让人失望的事情。

5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。

6、这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的。

第二步:表示聆听;例句:
1、您是否可以告诉我事情的经过呢?

2、请告诉我发生了什么事情呢?

3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来。

第三步:找出客人的期望值;例句:
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢?

2、请问我们能为您做些什么吗?

3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?

4、我该如何协助您呢?

5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢?6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢?第四步:重复确认关键问题;例句:
1、请让我确认一下您所需要的是。。。。。。2、问题的所在是。。。。。。3、请让我再次与您确认一下您所期望的。。。。。。4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。

第五步:提供选择方法或选择方案;例句:
1、您可以选择。。。。。。2、我将立即核查此事并将在。。。。。。时间回复您。3、您可以。。。。。。我们可以提供。。。。。。4、这里有一个选择,看您。。。。。。

第六步:及时的行动及跟办;例句:
1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求,我将会亲自与酒店会计部核查此事。2、我将会立即核查您的帐单,并将在10分钟内答复您。3、我将立刻。。。。。。,请您。。。。。。或者您是否可以。。。。。。?

第七步:回访了解客人的满意度,回复意识强烈;例句:
1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗?2、还有其他的事情我可以为您效劳吗?
 

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