5.18.6 取消预订

1. 询问对方原订的入住日期及住客姓名。

2. 在电脑中查找原订房资料。

3. 核实后，在预订单上加盖“取消”印章及电脑中做取消操作。

4. 电话通知取消的，应记下通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因；函电通知取消的，应将取消函件与原订单合订在一起。

5. 若预订已做预付，而取消涉及收取一天房费的，应向客人说明情况，将押金收据交前台收银，并通知前台收银收费数额，如不需收取房费的，将预付押金单据交与收银员工，并说明全额退款。

6. 旅行社订房如涉及收取一天的房费，前台接待应先征得主管同意，然后做Do-show charge处理，并填写接待处通知书与订单一起及时交与收银。

7. 原预订有接站、订餐等特殊要求的，在预订取消的同时及时通知有关部门。

8. 对客人取消预订表示惋惜，并欢迎客人下次选择我酒店。

5.18.7 婉辞预订

１． 在客人预订要求无法满足时，应向客人建议选择其他的房间种类、抵离店日期或做候补预订，必要时可根据授权或经请示上级主动提供房间升级待遇。

２． 在核实酒店确无空房，订房均已确认、预订时间内亦无提前离店的情况下，方可婉辞客人预订。婉辞预订时，首先要感谢对方预订，接着说明酒店房间爆满实在无房，表示惋惜，建议对方更改抵店日期，如其不能更改，建议做候补预订，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知订房人。

(1) 如系电话预订，要立即做上述表示。

(2) 如系本人洽谈，除做上述表示外，还应礼貌地送别客人。

(3) 如系函件预订，应于一个小时内回复客人，作上述表示。无论口头或函件谢绝客人预订，都要热情礼貌、情词恳切，给对方留下良好的印象。如有必要可向客人提供其他可供选择的酒店的电话或传真号码。

３． 客人接受更改预订建议，按一般预订程序操作；如客人接受候补预订建议，应向客人说明如店方未给对方通知，则候补预订不予保证。同时填写预订单，加注“候补预订”，并输入电脑。

４． 有可能接受候补订房时，应立即通知订房人予以确认。

5.18.8 预订核对

1. 每次做预订均应向客人复述预订内容，确保记录正确。

2. 每软输完预订单均应核对所输入资料的正确性。

3. 每天下班前再次核对当天订房资料，确保电脑中资料正确无误。

4. 每天上午对昨天以前所做的非保证预订进行确认。原则上通过电话与订房人联系，将客人的订房信息与其重新核对，若有变化及时更正。凡有指定房号的预订和分好房号的预订，要再次复核房间状态，发现问题，及时与接待处、管家部联系解决。

5. 每天上午核对已取消的当天订房单，避免已被取消的预订仍然出现。

5.18.9 预订未到处理程序

1. 凡已预先支付房费（用现金、信用卡或支票等方式）的预订，酒店将

无条件为客人预留房间，所预交房费将不予退还。

2. 凡协议单位（合约商户或旅行社）以传真、订房单、套票等方式保证预订而出现缺现（No Show）时，酒店有权依据协议向预订单位追讨房费。

3. 预订人提前通知酒店取消预订且未造成酒店损失时，由值班经理以上人员对保证预订作出取消处理。

4. 预定部和接待处在接受客人的保证预定时，应向订房人说明酒店的有关规定。

5. 每天上午由预定主管对未到订单进行复核，确认客人未到后，再做处理。

6. 未到客人如属旅行社散客（保证预订或转帐订房），应立即将信息转销售部，并根据合同规定通知前台收银收取一日房费；公关销售部另有通知的，按公关销售部书面通知处理。

7. 商务散客预订未到，但已交付预订金应及时与订房人联系，确认客人是否变更抵店日期，并说明所交订金按规定将不予返还。

8. 将预订单和处理结果交前厅经理阅知。

5.18.10 其他规定

1. 书面对外报价或确认订房必须使用酒店规定的格式，准确无误地打印后方可发送。

2. 每天接受的订房函件，应尽快（两个小时内）答复客人；当天函件尽量在当天答复客人。

3. 每天接受的订房，要在当天全部输入电脑，若在房间紧的日子，要注

意先输入订房紧张的日子的订房，若接受当天的订房，必须立即输入电脑，认真检查后，将按预抵日期归档。

4. 当输入新的预订时，必须核实该预订是否为重复预订或核实该客人是否为回头客，避免重复预订和重复建立客人档案。

5. 要求指定房号或其他预分房的预订，要立即输入电脑，并通知当值主管。

6. 不得乱打印与本部无关的报表。

酒店贵宾(VIP)接待服务程序

一、目的

为做好酒店贵宾接待服务工作，树立酒店品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。

二、内容

(一)贵宾(VIP)等级分类

1、特级贵宾

(1)国内外有杰同影响的政治家、政府官员；

(2)国际上有影响的人士或对酒店的经营与发展有重要影响人人士。

2、A级贵宾

(1)副省(部)以上政府官员或领导；

(2)国家旅游局正局级以上领导；

(3)国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；

(4)国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；

(5)对酒店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。

3、B级贵宾

(1)厅(局)级以下政府官员或领导；

(2)各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；

(3)国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；

(4)星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；

(5)对酒店经营与发展有较重要影响的人士。

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