12 （半）日租和日用房

1．原则上客人入住第一天不能按半日租收费，除非得到前厅经理或酒店高层领导的批准。

2．日用房客人（客人在同一天05︰00-18︰00之间入住和退房），房租按协议价的全天租或酒店的散客价格政策执行。

3．商务协议或其他散客客人入住一天之后的半日租按客人实际房价的50%计算，旅行社客人的半日租按门市价的50%计算；延迟退房至6pm之后原则上应收取全日租。除非旅行社有书面承诺，否则（半）日租应该向客人直接收取，任何免收或少收应有值班经理书面批准。。

4．收取（半）日租要填写《接待处通知单》，其余程序与延迟退房相同。

5．对于在电脑中已入住的房间需进行取消操作，必须交由值班经理处理。

13 问询服务

应答店内外客人的问询，是前厅各岗位员工的基本业务和职责，自觉努力学习掌握有关知识和信息，充当推销员和公关员，提高酒店服务，满足客人需求是做好前厅服务工作的基本要求。

1． 掌握酒店组织架构、部门职能、岗位责任、服务设施、服务项目、服务时间、价格、电话以及当天店内活动信息，掌握当地天气情况、常用国家、地区代码、地方时间、市内交通、旅游观光、金融、商业、娱乐等信息。

2． 对店内外客人问讯，应认真倾听对方问题和要求，凡属知道的、可以答复的问题，应立即清楚地回答；凡可通过手头资料和电话询问马上得到的信息，请客人稍等，立即查询后转告；实在不熟悉的问题，应向客人表示歉意，然后联络有关部门，查询清楚才可答复客人。

3． 涉及店内消费需求的问题，应热情介绍，并欢迎客人享用、使用，或建议客人“您不防试试看”，必要时为客人引路。

4． 客人的姓名、房号、财产、行踪等个人隐私非经客人允许，不得泄露。对住客的探访者，要礼貌地问清对方姓名和公司，电告住客后，根据住客意见安排会晤或予以婉言谢绝。

5． 对要求保密的住客，应问清保密的范围和时间，并严格按客人的要求执行。

6． 注意保守酒店机密，对于不便回答的问题，要以婉转礼貌的托词避免回答，必要时还要记载和报告上级。

7． 回答客人问讯，还要注意以下几点：

(1)礼貌热情地问候客人。

(2)温和而清晰地话语。

(3)仔细聆听，努力去弄清对方意图。

(4)耐心给予正确具体的信息。

(5)确保客人明白，如有必要重新讲述一遍。

(6) 如果无法沟通，尽力去找一个能说和听懂这种语言的人。

14 留言服务

5.14.1 留言给在住客人

1. 查询电脑，与留言人确认被留言人的房号与姓名等。

2. 复述留言，将留言输入电脑。

3. 礼宾部打印机自动打印留言，然后送至房间。

5.14.2 留言给有预订客人

1. 查询电脑，与留言人确认被留言人的房号与姓名等。

2. 复述留言，将留言输入电脑。

3. 礼宾部打印机自动打印留言，然后送至房间。

4. 当客人入住时将留言转述给客人。

5.14.3 住客给访客留言

1． 一般由客人填写留言单。

2． 将留言单打印时间，一联贴于接待处查询栏，待访客到访时转交给访客，一联存档。

3． 根据客人要求通知相关的管家部、总机房、礼宾部等相关部门。

5.14.4 语音留言系统

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