5.2 VIP客人转房

1． 如客人到达前需转房，需通知各相关部门，如总机、礼宾部、ＤＭ、管家部、总经理等。

2． 更新资料：包括电脑、欢迎卡、钥匙、信封等。

3． 入住后转房按一般散客转房程序操作，但一般应通知ＤＭ帮客人转房。

5.3 团队客人的转房

1． 团队到达前转房，要电话通知行李部和管家部。

2． 更新资料；包括电脑、欢迎卡、钥匙、信封、餐券等。

3． 入住后换房，按一般散客转房程序操作，如果换房引起房费调高，而费用由团队支付的，要请团队负责人签名确认。换房信息如涉及出行李和用早餐的要同时通知礼宾部和餐饮部（或指定餐厅）。

4． 及时通知领队房号已更改。

5.4 长住客转房

1． 按一般散客转房程序操作。

2． 知会公关销售部和礼宾部。

注意：如果客人转房是因为客房设备出现故障，要立即将情况通知管家部跟办维修工作。

6 加床服务

1． 向客人解释加床的收费标准。

2． 请后补客人登记，验证、扫描。

3． 填写《接待处通知单》，请原住客（或付款人）签名确认。

4． 在《接待处通知单》上打印时间，经主管检查后派送管家部，一联存档，一联交与前台收银。

5． 整理资料及输入电脑。

6． 在交班本上注明加床取消日期。

7． 取消加床时要填写《接待处通知单》，调整电脑中的房价。

8． 经主管检查后，接待处通知单派送管家部，一联存档，一联交与前台收银。

9． 在电脑及交班本上注明加床已取消。

7 加人入住

1． 如住客提前通知加人入住其房间，记录预订入住客人名字，做一个预订记录，加入房间并请在住客人预先在住宿登记卡上签名。

2． 如住客未预先通知，后来一位客人要求加入该房，则一定要征得住客的同意，方可给后来客人办理加人入住手续，如果住客不能亲自到前台签名确认同意加人入住，而是在店外以电话形式通知同意加人入住，除非他可完全正确地讲出房号、姓名、生日、证件号码、付款方式等资料，否则不可为客人办理加人入住手续。

3． 按一般入住手续为后来客人办理登记入住手续，并在登记卡上住明“加人入住”。

.9 钥匙管理

1． 客人按规定办理登记入住手续和交付押金后方可发出钥匙和欢迎卡，原则上每个登记客人一把钥匙和一个欢迎卡。

2． 客人要求延长钥匙有效期时要核对欢迎卡，确认该钥匙持有人是否是在住客人。如果属在住客人要求续住的按续住程序办理。如对方不是在住客人要立即上报处理。

3． 如客人表示钥匙留在房间内，要求开门时，必须请客人出示欢迎卡或本人证件，与电脑进行核对，确认无误方可通知管家部为客人开门。

4． 如客人表示钥匙和房卡遗失，则帮其转房，如客人不同意，则交由值班经理处理。

5． 客人在退房时，应礼貌地向客人要回欢迎卡和钥匙，特殊情况可同意客人保留钥匙作为纪念品，但应确认该钥匙时间已经失效。

6． 在处理过程如有任何疑问必须请示上司或交由上司处

10 客人授权他人使用其房间钥匙

1． 客人授权他人使用其房间钥匙时要请客人填写《授权书》，问清可否签单并请其签名确认，一联交与前台收银，另外一联存档。

2． 被授权人取钥匙时应签名。

3． 如果授权使用钥匙具有时间限制的，制做钥匙时要特别注意有效时间，并提醒被授权人按时交回。同时，接待员也有责任在授权时间到期后收回钥匙。（此时，被授权人将不允许继续在房间逗留。）

11 预退未退的房间

与原定当天离店而又没有退房的客人确认其确切离店日期，是为了对在住房进行有效的控制，更准确的掌握房态和销售房间，同时也可以提防客人走单。

1． 13：00左右，打印一份预计离店客人名单。

2． 检查备注栏有延迟退房信息的房间是否超过约定时间。

3． 检查其他未退房离店日期与登记资料是否一致，不一致应以登记资料为准。

4． 检查未退房是否已被预定给其他客人，是否需视情况请客人转房或重新安排预分房。

5． 通过电话联系客人，确认离店日期。如果延期离店涉及收费或调整房价的要向客人说明并办理有关手续，如押金不足要请客人补交押金。

6． 如联系不到客人，须在14：00前留言给客人，请客人和接待处联系。

7． 确定日期后更改电脑及登记资料离店日期。

8． 15:00仍未确认的预退未退房移交给值班经理处理。

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