3.2 接待过程

1. 主动向团队领队（负责人）问好，找出订房单。

2. 核实订房种类、数量、离店日期、订餐、付款方式等信息。如全部现付则请领队交押金或客人各自交押金；如杂费由客人现付则建议领队交押金保担保，否则请客人各自交押金，或房卡加盖NO POSTING印章，并通知关长途、撤酒水。若房间有增或减要通知公关销售部处理，不可随意答应或得罪客人。

3. 向团队负责人索要客人资料或客人证件进行登记。如果外国团队无团体签证的，要将每个客人的个人资料完整、准确地进行登记。

4. 把钥匙、欢迎卡和餐券分发给团队领队。

5. 在团队负责人分房间时，立即在电脑中将该团的房间改为入住状态，并通知管家部该团队已到达。

6. 和团队负责人确认叫醒、早餐和出行李时间，询问有无其他特殊要求记录下来，并请其在团队入住登记表上签名确认。

7. 在团队登记表上打印时间，将资料输入电脑，检查后签名。

8. 将团队登记表交主管检查，检查后复印存档。

9. 复印团队登记表并依情况分送总机房、礼宾部、管家部、餐饮部（或指定餐厅）。

10. 旅行社陪同房的安排。

(1) 旅行社陪同房按合同规定只提供床位，费用以床位计算。

(2) 通常一间房可安排两至三个陪同床。

(3) 在安排床位时要注意技巧，一般安排同类旅行社陪同一起或司机与司机、地陪和地陪一起。

(4)若出现有陪同加入房间时，一定要预先通知前者及向后者讲清此情形。

4 客人提前到达或延期续住

不论是续住还是提前到达，都要根据当天的房间情况来定，如当天房间已满，应礼貌委婉地向客人解释，并介绍他们到相同等级的酒店。

4.1 散客订房提前到达

1． 在电脑中找出客人的预订，更改抵店日期。

2． 按有订房的接待程序为客人办理入住登记手续。

3． 到接待处取出客人订单与登记资料订在一起，经检查后放入相应的客帐夹。

4． 对于费用由公司付的客人先到，应事先与其公司确认清楚。

4.2 延迟退房

1． 酒店的退房时间为中午十二点前，在订房不紧张的情况下，可允许客人延迟至一时退房。如客人要求延至更迟的时间退房，应获值班经理、销售经理等管理人员的批准。否则，延迟退房将按规定收取半天或全天费用。

2． 在接受延迟退房时要先看该房是否已被其他客人预订才能答应客人。

3． 更改钥匙卡的有效时间，在电脑备注栏注明延迟退房时间。

4.3 续住

1． 查看房间出租情况。

有房情况下可以答应客人，同时还要查续住期间该房间是否已被预订，如有则视实际情况请客人转房或转换订房。

2． 与客人确认付款方式及房价。

一般散客续住要检查押金是否足够，旅行社散客或团队中个别客人续住要向客人说明房价的不同，并请客人交付押金。

3． 更新欢迎卡、钥匙、电脑资料以及登记资料。

4． 对于费用由公司付客人晚退房，应事先与其公司确认清楚。

5． 如果续住涉及房价变更的，要填写《接待处通知单》，经授权人签名后过于前台收银存档。

5 转房

5.1 一般散客转房

1． 问清楚转房原因，如是客人对房间设施不满意的，要向客人表示歉意。

2． 在条件许可的情况下，应尽量满足客人的要求，并请行李生帮客人转房。

3． 修改电脑资料以及登记资料。

4． 填写《接待处通知单》，如果换房引起房价调高的，要请客人签名确认。《接待处通知单》经主管检查后分送总机房和管家部，一联存档，一联放入相应的客帐夹。

5． 将客人资料从原房号的客帐夹取出，放入新房号的客帐夹。

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