某日接待员MATTHEW接到住客人2518房丁先生的电话,丁先生询问自己的房价是通过艺龙网络预定的,该房价是否为公司协议价,为何双人间只赠送单早?MATTHEW解释道我们酒店的房价政策就是赠单早,如果要加一份早餐要另加60RMB.丁先生表示一份早餐60元太贵了,称住过无数的五星级酒店,这样的事还是第一次遇到.丁先生希望酒店给他一个合理的解释!
问题:
1,入住时接待员存在什么问题?
2,如果你是这名接待员如何为客人解释?
3.早餐60RMB一份是否太贵如何解释?
分析:
1.入主时接待员没有一定没有确认入住的人数(即单人或双人入住),存在“我以为……”的心态，生活工作中的通病。
2.首先答复丁先生您享受的正是艺龙公司的协议价，因为根据我们酒店对入住客人的调查中，目前出差的客人，一位客人的比两位客人的入住的多，所以我们酒店的房价应市场的要求分为单早价格及双早价格。如果以单早的价格入住再加一份早餐需另加60RMB，如果丁先生您下次一位入住的话还是赠送双早的房价您不是多付了一份早餐的钱了。因此我们酒店也是从客人立场出发来制定的房价，让入住的客人有多种选择，希望您能理解。
3.其实双人入住，对于酒店的成本来说是不一样的，比如：房间一次性生活用品的消耗及床单的洗条，对于酒店的成本都是不一样的，所以60RMB的早餐价格也包括这部分成本，而且您还可以享用本市最丰盛的早餐，您说呢？
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