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工作问题 上论坛交流
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二、基本要求
1
、职业道德
（
1
）职业道德基本知识
（
2
）职业守则
l
）热情友好，宾客至上。
2
）真诚公道，信誉第一。
3
）文明礼貌，优质服务。
4
）以客为尊，一视同仁。
5
）团结协作，顾全大局。
6）遵纪守法，廉洁奉公。
7）钻研业务，提高技能。
2、基础知识
（1）计量知识
l）法定计量单位及其换算知识。
2）行业用计价单位的使用知识。
3）清洁用化学剂。
l）百分比配制。2）份数比配制。
（2）清洁设备知识
l）一般清洁器具的使用知识。
2）清洁设备的使用知识。
l）吸尘器。2）洗地毯机。
3）吸
水机。
4
）洗地机。
5
）高压喷水机。
6
）打蜡机。
3
）常用清洁剂的种类和使用知识
1
）酸性清洁剂。
2
）中性清洁剂。
3
）碱性清洁剂。
4
）上光剂。
5
）溶剂。
（
3
）客房知识
l
）客房种类
1
）单人间。
2
）大床间。
3
）双人间。
4
）三人间。
5
）套间。
6
）特殊客房。
2
）床种类
1
）基本类型。
2
）特殊类型。
3
）功能空间的设备使用和维护知识
l
）睡眠空间设备。
2
）盥洗空间设备。
3
）起居空间设备。
4
）书写和梳妆空间设备。
5
）贮存空间设备。
4
）客房用品知识
1
）房间用品。
2
）卫生间用品。
5
）地面种类
1
）硬质地面。
2
）地毯。
3
）胶地面（树脂地面）。
4
）其他地面。
6
）墙面材料知识
1
）花岗岩、大理石。
2
）贴墙纸。
3
）软墙面。
4
）木质墙面。
5
）徐料墙面。
（
4
）相关法律、法规知识
1
）劳动法的相关知识。
2
）消费者权益保护法的相关知识。
3
）治安管理处罚条例的相关知识。
4
）旅馆业治安管理办法的相关知识。
5
）旅游安全管理暂行办法的相关知识。
6
）旅游涉外人员守则的相关知识。
7
）消防条例的相关知识。
8
）有关旅馆安全的地方法规。
三、工作要求
1
、初级
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职业功能
|
工作内容
|
技能要求
|
相关知识
|
|
|
|
一、
迎客
准备
|
（一）了解客情
|
1
．能掌握客人的基本情况
2
．能了解客人的基本要求
|
1
．我国兄弟民族的习惯、民俗
2
．主要客源国的概况
3
．旅游心理常识
|
|
|
|
（二）检查客房
|
1
．能检查客房的清洁情况
2
．能检查客房的电器与设备的运转情况
3
．能检查客房用品的配备及摆放要求
|
1
．客房清洁程序及标准
2
．电器与设备操作知识
3
．客房用品配备及摆放标准
|
||
|
|
二、
应客
服务
|
（一）迎候宾客
|
1
．能做好个人仪表、仪容准备
2
．能热情主动地接待宾客
3
．能正确使用接待礼貌用语
|
l
．仪表、仪容常识
2
．语言运用基本知识
3
．英语基本接待用语
4
．普通话基础
|
|
|
|
（二）引领宾客
|
1
．能简单地做自我介绍
2
．能征询客人是否需帮提行李
|
接待服务常识及相应的礼节礼貌
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||
|
|
（三）茶水服务
|
1
．能根据宾客的爱好习惯，提供相应饮料
2
．能掌握茶叶、咖啡的泡、沏方法
|
1
．饮料服务规范
2
．常用饮料常识
|
||
|
|
（四）介绍情况
|
1
．能向宾客介绍饭店服务项目
2
．能介绍客房设备的使用方法（会做示范）
|
1
．中、西餐风味特色
2
．客房、娱乐等服务项目的内容
3
．客房设备使用常识
|
||
|
三、
对客
服务
|
（一）清洁客房
与卫生间
|
l
．能做好清洁客房的准备工作
2
．能检查客房设备是否完好
3
．能按标准整理床铺，并除尘
4
．能清洁卫生间并进行消毒
5
．能进行茶具消毒
6
．能按要求进行地毯吸尘
7
．能按标准补充客房用品
8
．能正确使用清洁设备
|
1
．清洁工具、清洁剂的名称。
作用和特性
2
．电器及清洁设备的使用保养常识
3
．家具保养常识
4
．“做床”标准及操作程序
5
．吸尘程序与地毯保养常识
6
．卫生间的清洁、消毒要点
7
．茶具消毒要点
8
．一次性用品管理常识
9
．用品摆放标准
10
．卫生防疫常识
|
|
|
|
（二）晚间整理
|
l
．能按要求进行“开床问整理
2
．能按顺序清理垃圾
3
．能按标准进行卫生间的清洁
4
．能正确铺放防滑垫
5
．能按要求拉上窗帘
|
l
．“夜床”的规格要求
2
．“夜间服务”程序
3
．卫生间小清洁标准
|
|
||
|
（三）楼层安全
|
1
．能检查并发现客房内各种不安全因素
2
．能按规定做好钥匙管理
3
．能做好访客的接待工作
4
．能做好客人的保密工作
5
．能正确地使用手动灭火器
6
．当火灾发生时，能及时报警，并协助疏散客人
7
．能按规定处理“
DND
”（请勿打扰）牌
8
．能按规定处理宾客的失物
|
1
．客房安全规定
2
．客房钥匙管理规章制度
3
．楼层消防常识
4
．访客接待须知
5
．失物处理规定
|
|
||
|
职业
功能
|
工作内容
|
技能要求
|
相关知识
|
|
三、对客服务
|
（四）提供
饮料
|
1
．能适时补充饮料
2
．能正确核对“饮料签单”
3
．能配合餐饮部门做好房客用餐工作
4
．能核对饮品有效期
|
1
．饮料补充规定
2
．饮料结账方式
3
．房客用餐服务规程
|
|
（五）借用
物品服务
|
1
．能向客人介绍租借物品的使用方法
2
．能向客人介绍租借物品的管理规定
|
1
．出借物品的名称、用途、性能及出借程序
2
．赔偿规定
|
|
|
四、送客服务
|
（一）宾客行前准备
|
1
．能及时掌握离店客人的情况
2
．能明确并落实客人嘱咐的代办事项
3
．能正确进行“叫醒服务”
4
．能了解客人是否结账
|
1
．宾客行前准备工作的内容
2
．代办事项须知
|
|
|
（二）送别
客人
|
1
．能协助行李员搬运行李
2
．能用合适的敬语向客人告别
3
，能礼貌地征询客人意见
|
服务告别用语
|
|
|
（三）善后
工作
|
1
．客人离店后能对房内物品及时进行检查与清点
2
．能正确处理设备及物品被损
事项
3
．能按规定处理客人遗留物品
4
．能及时将查房情况通告相关部门
|
1
．失物招领程序
2
．饭店对宾客损坏客房用品的赔偿规定
|
2
、中级
|
职业
功能
|
工作内容
|
技能要求
|
相关知识
|
|
|
一、
迎客
准备
|
（一）了解客情
|
1
．能用计算机查询客房信息
2
．能按宾客的等级安排接待规格
|
饭店计算机管理系统一般操作方法
|
|
|
（二）检查客房
|
1
．能向客人正确介绍客房设备的各项性能
2
．能布置各种类型的客房
|
1
．报修程序
2
．客房类型及布置要求
|
||
|
二、
应接
服务
|
（一）迎候宾客
|
能用英语介绍客房服务的内容
|
1
．饭店常用接待用语
2
．中外礼仪、习俗常识
|
|
|
（二）引领宾客
|
1
．能向客人介绍客房所有设备的使用方法
2
．能向客人介绍饭店各项服务以及特点
|
饭店各部门的服务设施与功能
|
||
|
三、
对客
服务
|
（一）清洁客房与卫生间
|
1
．能发现初级客房服务员在工作中存在的问题，并给予指导
2
．能清洁贵宾房
|
贵宾房清洁要求
|
|
|
（二）清洁楼层公共区域和进行计划卫生
|
1
．能实施“大清洁”计划
2
．能正确使用清洁剂
3
．能定期对清洁设备进行保养
|
1
．清洁设备的维护保养常识
2
．各类清洁剂的成分、性能
3
．“大清洁”计划的范围、内容及程序
|
||
|
（三）特殊情况处理
|
能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情况，并给予适当的照顾、帮助
|
1
．基本护理常识
2
．客人个人资料
|
||
|
（四）代办客人洗衣
及擦鞋服务
|
1
．能介绍洗衣服务项目、收费
事项
2
．能正确核对《洗衣单》
3
．能根据客人需要提供擦鞋眼
|
1
．（洗衣单）填写要求
2.
皮革保养常识
|
||
|
职业
功能
|
工作内容
|
技能要求
|
相关知识
|
|
|
四、
会议
服务
|
会议布置与服务
|
1
．能根据宾客要求，布置、安排不同类型的会议室，安排服务人员
2
．能准备所需文具、用品
3
．能提供饮品服务
4
．能使用视听设备
|
1
．会议室布置规范
2
．会议礼仪常识
3
．会议服务常识
4
．视听设备使用基础知识
|
|
|
五、
客房
用品
管理
|
（一）楼层库房的管理
|
l
．能进行楼层库房物品的保管
2
、能正确掌握客房的储备量
3
．能正确使用登记表
|
1
．一次性用品的名称与数量配备
2
．一次性用品的收发制度
3
．有关表格填写常识
|
|
|
（二）控制客用
|
1
．按客房等级发放一次性用品
2
．按饭店规定，计算客房每日、
每月、每季客用品的使用量
3
．能进行盘点
|
盘点知识
|
||
|
（三）布草管理
|
1
．能掌握楼层布草间的基本储存量
2
．能进行布草的盘点工作
3
．能根据使用情况，适时提出更换处理旧布草的意见
4
．能正确填写（报损单）
|
1
．布草质量的要素与规格
2
．楼层有草房管理基本要求
3
．楼层布草配备标准
4
．布草的收发制度
|
||
3
、高级
|
职业
功能
|
工作内容
|
技能要求
|
相关知识
|
|
一、迎客服务
|
制定报务方案
|
1
．能正确制定人员计划及物品准备计划
2
．能根据需要对各种用品的配置及摆放提出设计意见
3
．能协调客房服务员工作
|
1
．楼层（或公共区域）设备的使用、保养知识
2
．成本控制基础知识
3
．工作定额标准
|
|
二、应接服务
|
（一）检查客房
|
1
．能控制并实施清洁、整理客房的程序与标准
2
．能正确实施检查客房清洁的程序与标准
3
．能设计各类客房的布置方案
4
．能制定客房清洁与检查的各种表格
5
．能掌握客房清洁设备的性能与使用方法
|
1
．饭店星级划分常识
2
．本饭店客房类型
3
．常见地面、墙面材料的性能与保
|
|
（二）接待贵宾
|
1
．能根据贵宾的等级制定接待方案
2
．能协调员工为贵宾服务
3
．能独立处理贵宾接待中存在的问题，并采取相应的解决方法
|
1
．对客服务的两种模式
2
．贵宾等级与服务共性的要求
3
．贵宾服务接待标准
4
．贵宾服务礼仪规范
|
|
|
三、沟通与协调
|
（一）协调与其他部门的关系
|
1
．能正确协调与其他部门的关系
2
．能妥善处理客人的疑难问题
|
1
．各部门的运转程序
2
．部门间的协调原则
|
|
（二）协调与宾客的关系
|
|||
|
四、客房管理
|
（一）客房用品
|
1
．能根据客房用品运转情况确定储存量
2
．能及时提供客房用品申购要求
3
．能检查客房用品的质量，保证客房标准
|
1
．客用品成本与计算方法
2
．对一般客用品的品质要求和对星级饭店的客用品品质要求
3
．动态控制能力
|
|
（二）员工培训
|
1
．能根据客房用品运转情况确定储存量
2
．能承担专业技能培训
|
客房部员工业务培训知识
|
四、
.
比重表
1
、理论知识
|
项目
|
初级（％）
|
中级（％）
|
高级（％）
|
|
|
基本要求
|
职业道德
|
5 |
5 |
5 |
|
基础知识
|
20 |
20 |
20 |
|
|
相
关
知
识
|
迎客准备
|
15 |
15 |
5 |
|
应接服务
|
20 |
15 |
- |
|
|
对客服务
|
25 |
15 |
15 |
|
|
送客服务
|
15 |
- |
- |
|
|
会议服务
|
- |
15 |
- |
|
|
沟通与协调
|
- |
- |
20 |
|
|
客房用品管理
|
- |
15 |
20 |
|
|
客房管理
|
- |
- |
15 |
|
|
合计
|
100 |
100 |
100 |
|
2
、技能操作
|
项目
|
初级（％）
|
中级（％）
|
高级（％）
|
|
|
相
关
知
识
|
迎客准备
|
20 |
15 |
15 |
|
应接服务
|
25 |
15 |
- |
|
|
对客服务
|
30 |
25 |
20 |
|
|
送客服务
|
25 |
- |
- |
|
|
会议服务
|
- |
20 |
- |
|
|
沟通与协调
|
- |
- |
15 |
|
|
客房用品管理
|
- |
25 |
20 |
|
|
客房管理
|
- |
- |
30 |
|
|
合计
|
100 |
100 |
100 |
|
