（二）服务流程（流程管理）

（三）服务标准（规范管理）

◆ 服务标准设计包括：语言标准（术语标准、用语标准、敬语标准）；

行为标准（基本行为、专业行为、职业行为）；

技能标准（基本技能、专业技能、职业技能）。

（四）服务督导（现场管理）

◆ 服务督导设计包括：服务内容督导；服务过程督导；服务标准督导；营业走势控制；突发事件处理等内容。

（五）服务品质（质量管理）

◆ 服务品质设计包括：工作站设计；工作流程设计；关键时刻控制；

服务品质控制内容。

（六）顾客维系（顾客管理）

◆ 顾客维系设计包括：策略维系；情感维系；特殊维系等内容。

（七）人员配置（人力管理）

◆ 人员培植设计包括：工作内容设计；工作定量设计；工作岗位设计；服务人员配置等内容。

（八）表格单据（定量管理）

◆ 表格单据设计包括：服务部分的表格；服务部分的单据；工具箱的建立等内容。

（九）物品管理（资源管理）

◆ 物品管理设计包括：消耗量规定；使用人责任制；物品管理督导等内容。

（十）制度保障（制度管理）